Сервис-менеджмент как инструмент эффективной деятельности предприятий сферы услуг

В настоящее время на многих сервисных предприятиях возникает проблема успешного функционирования на рынке услуг. Поскольку многие руководители не уделяют достаточного внимания к проблеме эффективного управления. Последствиями такого руководства являются снижение основных технико-экономических показателей, а также уменьшение клиентов данной компании. В результате такие предприятия становятся неэффективными и неконкурентоспособными, что приводит к банкротству.

Таким образом, менеджмент играет важную роль в развитии сервисных предприятий. Однако в последнее время большую популярность приобретает новая школа менеджмента, которая получила название сервисный менеджмент или сервис-менеджмент.

В сервисной деятельности выделяют такое понятие как управление сервисом. Таким образом, два похожих понятия «управление сервисом» и «сервис-менеджмент» сходи, но в тоже время сильно различаются.

Управление сервисом представляет собой управление сервисными подразделениями предприятия, а также деятельностью работников по оказанию услуг. Это означает, что во многих сервисных компаниях упор делается на функциональное содержание различных услуг, т.е. основной задачей работника является качественно оказать конкретную услугу. В таких предприятиях роль сервиса определяется только в получении максимальной прибыли через сумму платежей за отдельные услуги. Такой подход больше относится не к руководителю предприятия, а к руководителю сервисной службы. Однако такой подход управления имеет отрицательную тенденцию. Это сказывается на эффективном развитии сервисного предприятия в целом. Поэтому на предприятиях сферы сервиса требуется кардинальное изменение философии бизнеса.

Одним из таких решений является внедрение сервис-менеджмента. Это понятие возникло вслед за осознанием теоретиками и продвинутыми практиками бизнеса того, что клиентами покупается не то, что им продают. Не товары или отдельные услуги, а решения периодически возникающих проблем, способы удовлетворения их постоянных и множественных потребностей. Этих потребностей действительно много и далеко не все из них материальны и исключительно функциональны. Кроме того, у потребителя часто существуют разные варианты их удовлетворения. А вот средств (ресурсов) для одновременного снятия этих вопросов, как правило, не хватает. Поэтому потребитель, совершая покупку, стремится решить сразу несколько проблем за те же деньги.

Таким образом, сервис-менеджмент - философия управления, согласно которой оно принципиально ориентируется на удовлетворение потребностей конкретного клиента.

Само понятие «сервисный менеджмент» (автор термина - Р. Норманн) вошло в научный и практический оборот в начале 80-х годов, сначала в Швеции и Великобритании. Постепенно оно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности. В результате образуется новая школа в менеджменте, получившая название сервисный менеджмент.

Концепция сервис-менеджмента предполагает, что на современном этапе экономического развития общества главным для успеха бизнеса является своевременное обнаружение и реальное обеспечение потребностей клиентских групп и по возможности конкретного клиента.

В этой связи способность менеджеров действовать в поле высококачественного обслуживания клиентов становится наиболее значимым профессиональным качеством, ложится в основу разработки и реализации конкурентных стратегий и, в целом, управления современных организаций.