Сетевой компонент публичной коммуникации региональных органов власти: на примере Саратовской области

В период с 2002 по 2010 год на территории Российской Федерации была реализована федеральная целевая программа «Электронная Россия», которая позволила выстроить основы будущего цифрового государства [1]. Всеобщая цифровизация и сетевизация политического процесса не только в нашей стране, но и во всем мире определила необходимость использования новых цифровых сервисов и платформ, а также их повсеместного внедрения в систему коммуникации между обществом и властью. В последующее десятилетие концепция цифрового государства, реализуемая в нашей стране, претерпела ряд существенных изменений, необходимость которых была продиктована стремительным развитием сетевых и цифровых технологий.

Органы власти последовательно укрепляли собственное присутствие в цифровом пространстве, развивали цифровые ресурсы и инструменты обратной связи с обществом. В результате к настоящему времени сложилось единое сетевое пространство публичной коммуникации, в котором дистанция между конечным гражданином и органом власти была сведена к минимуму. С этой целью также был принят недавний

Федеральный закон от 14.07.2022 № 270-ФЗ [2]. Согласно положениям данного нормативного правового акта, действующие муниципальные, региональные и федеральные органы власти, а также депутаты и чиновники всех уровней обязаны вести соответствующие аккаунты в социальных сетях, публиковать в них информацию о результатах практической деятельности на своем посту. Общество, в свою очередь, получило возможность задействовать прямые каналы коммуникации с властью, оперативно доносить информацию о возникающих проблемах и находить совместные и эффективные решения.

Особый научный интерес представляет сетевой компонент публичной коммуникации региональных органов власти Саратовской области. В регионе активно реализуется стратегия цифровизации и сетеви-зации публичной коммуникации, однако прежде чем мы рассмотрим ее специфические особенности на примере данного региона, определим, что необходимо понимать под «публичной коммуникацией».

В исследованиях российских специалистов проблема влияния новых информационных средств и технологий на процесс публичной коммуникации власти и обще- ства занимает особое место. Так, Г.Л. Акопов подробно рассматривал аспекты модернизации российской политической системы под влиянием развития цифровых технологий [3, с. 14]. Другой отечественный исследователь, С.В. Володенков, уделил внимание проблеме реализации управленческих технологий в сетевом пространстве [4, с. 25], а И.А. Быков систематизировал предшествующие исследования и рассмотрел проблему сетевой политической коммуникации через призму актуальной теории и практики [5, c. 10]. При этом региональный компонент публичной коммуникации органов власти в сетевом пространстве изучен опосредованно, так как в настоящее время мы наблюдаем процесс активного развития данной сферы.

Под коммуникацией в принципе, по мнению Ч. Кули, необходимо понимать «механизм, посредством которого обеспечиваются существование и развитие человеческих отношений, включающих в себя все мыслительные символы, средства их передачи и сохранения во времени» [6, с. 376]. Другой авторитетный специалист, А.Д. Урсул, определяет коммуникацию как «обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее, преобразовывать» [7, с. 17]. На примере данного определения мы видим, что коммуникация – это комплексное понятие, которое описывает одну из фундаментальных характеристик человеческого общества. Мы способны не только накапливать и анализировать, но и передавать информацию при помощи различных каналов. По мере цивилизационного развития множится не только количество каналов коммуникации, но и объем и качество передаваемой посредством них информации. Также мы знаем, что на основе информационного критерия возможно внутренне дифференцировать социум на различные группы и целые динамические системы. Так, на основе наличия или отсутствия властного ресурса формируются соответствующие информационные различия, которые позволяют выделить два ключевых полюса публичной коммуникации: общество и власть. Главная особенность публичной коммуникации в таком случае заключается в том, что она реализуется через общедоступные и открытые каналы, посредством которых власть доносит собственную позицию до общества, а оно, в свою очередь, формирует конкретные, значимые запросы и требования, если задействовать терминологию Д. Истона.

По этой причине американский исследователь П. Уилби предлагает понимать под публичной коммуникацией процесс «передачи информации общественности и ее получение общественностью». Автор замечает, что «...к этой информации имеет доступ любой член общества, и она является социально значимой, а по этой причине имеет публичный статус» [8]. Таким образом, процесс публичной коммуникации всегда является интерактивным, так как связан с взаимопроникновением информационных потоков, исходящих от власти и общества. Но также данный процесс имеет высокую социальную значимость, так как от его результативности зависит эффективность государственной политики. М.А. Василик также подчеркивает особый характер публичной коммуникации, говоря о ее практической значимости для общества. Именно в пространстве публичной коммуникации власть напрямую взаимодействует с ним, вырабатывает консолидированную и обоснованную позицию по ключевым вопросам.

При этом ядро публичной коммуникации составляют различные формы политической коммуникации, которые более формализованы и включают в себя различные аспекты взаимодействия субъектов политики друг с другом. По этой причине мы понимаем публичную коммуникацию как пространство особых политических смыслов, которые находят свое отражение как в отдельных информационных сообщениях, так и в деятельности соответствующих органов власти, которая направлена на эффективное и повсеместное использование информационных инструментов коммуникации с обществом.

Мы исходим из того, что устройство публичной коммуникации на региональ- ном уровне в современной России соответствует логике «черного ящика» – концепции, которая была предложена американским политологом Д. Истоном, а позднее развита Г. Алмондом и рядом других специалистов.

Суть данной концепции заключается в том, что существует определенная политическая система, которая противопоставлена внешней среде. Институты, включенные в политическую систему, отвечают за реализацию политических решений и проектов, по причине и по поводу которых во внешней среде формируется реакция, позитивный или отрицательный отклик, который проявляется в форме требований. Данные требования конвертируются в форму информационного сообщения и транслируются из внешней среды в политическую систему, которая обрабатывает запрос и реагирует на него [9, c. 701]. Мы полагаем, что подобно черному ящику современные региональные органы власти не только в Саратовской области, но и по всей России стремятся выстраивать публичную коммуникацию с обществом. Социальные сети и современные информационные технологии позволили стереть коммуникативную грань между властными акторами и социумом. В настоящее время появился широкий перечень возможностей по организации обратной связи, составления обращений, как индивидуальных, так и коллективных, прямого общения с представителями власти. К слову, Л.А. Геляхова и Н.А. Мокшина справедливо замечают, что «Институт обращений является самостоятельным правовым институтом, на основании которого физическое или юридическое лицо имеет право прямо либо через представителей обращаться в органы публичной власти в устном или письменном виде для защиты или реализации своих прав, свобод и интересов» [10, c. 31]. В настоящее время мы говорим о цифровизации данного института, апробации новых информационных и цифровых каналов коммуникации в рамках реализации данного института.

В дополнение к сказанному выше необходимо заметить, что в России в настоящее время активно развиваются соответ- ствующие цифровые системы и сервисы, которые на регулярной основе осуществляют мониторинг цифрового пространства, фиксируют жалобы граждан и возникающие инциденты. Так, в 2018 году была законодательно оформлена и введена в эксплуатацию информационная система «Инцидент-менеджмент» [11], которая анализирует сообщения и заметки в социальных сетях. Параллельно региональные и федеральные органы власти наращивают свое присутствие в социальных сетях, выстраивая тем самым прямую публичную коммуникацию с обществом. Все наше общество подобно социальной сети, в которой активно реализуется принцип «силы слабых связей», который был обоснован М. Грановеттером в соответствующем исследовании [12, p. 1360]. Суть данного принципа заключается в том, что информационное сообщение от малознакомого человека, как правило, несет большую ценность и оказывает большее влияние, так как передаваемая информация может носить сенсационный характер, расширять границы восприятия актуальной общественно-политической ситуации. И именно в пространстве виртуальных социальных сетей «сила слабых связей» реализуется в полной мере. Миллионы сообщений ежедневно передаются людьми друг другу, и они в том числе затрагивают сферу реализации государственной и муниципальной власти. Это могут быть жалобы, соответствующая критика или же акцентированная поддержка. Задача органов власти в данном случае - агрегировать подобные информационные сообщения, формулировать соответствующую реакцию на них.

Именно по этой причине на основном сайте Администрации муниципального образования «Город Саратов» на основной странице представлена вкладка «Сообщить о проблеме» [13]. Она позволяет гражданам вступить в прямой диалог с органами власти, выразить свои пожелания и запросы относительно решения важных для города проблем. В то же время подобная коммуникация не является публичной, так как данная информация не находится в свободном доступе, а мгновенно поступает в соответствующие компетентные органы.

Больший интерес представляет информационное присутствие саратовских органов власти в цифровом пространстве социальных сетей. В настоящее время действует и активно развивается Telegram-канал «Мэрия сообщает» [15], в котором публикуется вся необходимая информация о реализуемых в городе мероприятиях. В том числе проводятся опросы общественного мнения, фиксируются фото- и видеоматериалы о реализуемой хозяйственной деятельности, уборке улиц и облагораживании города. Инициативные члены общества, в свою очередь, регулярно оставляют собственные комментарии о проделанной работе, публикуют жалобы и обращения, к которым подключаются другие граждане. Так в сетевом пространстве формируется акцентированный и публичный запрос общества органам власти, которые оперативно реагируют на него. Отдельно реализована возможность оставлять эмоциональные реакции, которые также анализируются представителями органов власти.

При этом основную функцию по приему и обработке обращений граждан в настоящее время выполняет ЦУР Саратовской области, которые имеет соответствующие аккаунты в социальных сетях Telegram и ВКонтакте [14]. Центр управления регионом представляет собой организацию, которая выполняет широкий перечень функций по мониторингу, обработке сообщений и обращений граждан, которые адресованы органам муниципальной и региональной власти. ЦУР Саратовской области входит в сеть аналогичных государственных структур, которые функционируют во всех регионах нашей страны. Центры управления регионами функционируют в России по Поручению Президента РФ, которое было выпущено в 2020 году. На фоне пандемии COVID-19 ЦУРы стали необходимым инструментом взаимодействия общества и власти, который был задействован в целях оперативного решения общественных проблем и координации усилий соответствующих компетентных органов.

Также, в соответствии с Постановлением Губернатора Саратовской области от 21 декабря 2022 года № 489 [16] было уста- новлено максимальное время, которое предусмотрено для ответа на соответствующий запрос со стороны ЦУР. Данное время ответа установлено в соответствующих границах: 4 (четыре) рабочих часа (для сообщений категории важности «Высокая» и «ЛС Высокая»; 8 (восемь) рабочих часов (для сообщений категории важности «Обычная» и «ЛС»). Данные требования зафиксированы с учетом необходимости не только оперативно обрабатывать обращения граждан, но и делать это эффективно, в полном соответствии с объемом поставленных задач и приоритетностью их выполнения.

Как правило, реальное время ожидания, которое необходимо для получения ответа на соответствующее обращение от физического лица, составляет не более 30 минут. Так как мониторинг информации осуществляется через социальные сети, в онлайн-формате, то реакция на общественный запрос со стороны компетентных специалистов является оперативной. В то же время востребованность ЦУР растет с течением времени, что требует привлечения новых человеческих ресурсов для решения задач по мониторингу и обработке обращений со стороны граждан. По этой причине мы предлагаем разработать и внедрить для использования гражданами соответствующий цифровой бот, который сможет распределять обращения граждан по категориям, а также отвечать на интересующие вопросы на основе регулярно обновляемой базы знаний. Также данный бот должен выполнять ряд следующих функций:

• 1.    Прием и регистрация обращений граждан по различным вопросам и проблемам, связанным с жизнедеятельностью региона;

• 2.    Предоставление информации о работе Центра управления и процедуре обращения граждан;

• 3.    Онлайн-консультации по вопросам, связанным с деятельностью Центра управления;

• 4.    Отслеживание статуса обращений и информирование граждан о их рассмотрении;

• 5.    Проведение опросов и сбора обратной связи от граждан о качестве работы и услуг Центра управления;

• 6.    Интеграция с базой знаний для предоставления более подробной инфор-

• мации по запросам граждан;

• 7.    Возможность отправки уведомлений и рассылок о важных событиях и новостях

региона.

Помимо информационных ресурсов ЦУР в социальных сетях ВКонтакте, Telegram и Одноклассники, гражданам предлагается задействовать приложение Госуслуги.Решаем вместе, которое имеет необходимый функционал для того, чтобы агрегировать обращения граждан и опера- тивно передавать их соответствующим компетентным специалистам. Однако, пользователи оценивают работу данного приложения как неэффективную, о чем говорят соответствующие отзывы на цифровой платформе iRecommend [17]. Также заметим, что система оперативного реагирования и решения общественных проблем, которая налажена специалистами ЦУР Саратовской области, в настоящее время работает эффективно лишь в г. Саратов, в то время как в отдаленных районах области специалисты муниципальных органов власти используют традиционные методы публичной коммуникации: обращения через письма, газеты, прямые запросы от граждан и СМИ.

Заметим, что на основании упомянутого нами Постановления также были введены соответствующие ограничения, которые предъявляются информационным сообщениям граждан, передаваемым посредством сетевых каналов публичной коммуникации. Так, не подлежат рассмотрению в информационной системе сообщения, которые содержат (ссылка):

• 1.    сведения о намерениях причинить вред другому лицу;

• 2.    нецензурные либо оскорбительные выражения;

• 3.    сведения об угрозе жизни и здоровью другому лицу;

• 4.    коммерческую или иную рекламу;

• 5.    политическую агитацию.

Данный пункт Постановления особенно важен, так как позволяет компетентным специалистам сосредоточиться на решении реальных общественных проблем, инфор- мация о которых поступает через множество сетевых каналов. Их анализ и обработка - важный аспект деятельности региональной органов власти в настоящее время. Концепция цифрового государства, которая в изначальном виде предполагала создание соответствующих цифровых сервисов, дублирующих функции традицион- ных государственных институтов, в настоящее время претерпела ряд существенных изменений. Происходит одновременная цифровизация и сетевизация каналов публичной коммуникации власти и общества. Также в сетевом пространстве реализуется активный и публичный диалог между самими органами власти, что делает принимаемые политические решения более прозрачными для общества и соответственно более выверенными и аргументированными. Саратовская область в настоящее время демонстрирует пример динамично развивающегося региона, который активно и эффективно апробирует новые цифровые технологии. Но мы также проследили определенные перспективы дальнейшего развития сетевой публичной коммуникации. Необходимо использовать новые инструменты, такие как цифровые боты, а также повышать стабильность и эффективность работы уже действующих сервисов. Также мы предлагаем оформить на цифровых ресурсах ЦУР Саратовской области соответствующие тематические блоки и форумы, в которых граждане и компетентные специалисты могли бы эффективно взаимодействовать по поводу решения актуальных проблем г. Саратова и всей области.