Сфера стратегического управления предпринимательской деятельности в туристских услугах

Ранее предпринимательская система рассматривалась не как система специфических производственных отношений, имеющих целью охрану здоровья человека, а как структурированная в наивысшей степени государственная служба системы предпринимательства южной территории России. В связи с этим основные классические методы управления адаптируются исходя их федерального, регионального, местного, учрежденческого, личностно-субъектного уровней системы предпринимательства, т.е. некоего иерархического деления системы.

Изменения в социальной системе отношений с преимущественными методами государственного управления, повышение степени либерализации как общества в целом, так и прикладных отношений в частности в системе предпринимательства, своеобразного парада суверенитетов привели к естественному разрушению вертикальной системы управления, а следовательно, и к смешению приоритетов каждого их классических методов управления.

Противоречия между жесткой структурированностью классических методов управления и их вертикального соотношения привели к дисбалансу управления системой предпринимательства.

Новые отношения субъектов системы предпринимательства потребовали и иных новых подходов как к выработке адекватных форм и методов регулирования этими отношениями, так и адаптации классических методов управления к изменившейся форме и сущности управляемой системы. Одними из ведущих мест в управлении (регулировании) новыми международными отношениями в здравоохранении, менеджменте и на рынке спроса, присущими системам производства и потребления услуг, стали занимать методы правового регулирования, экономические, стандартизации и пр.

Несомненно, управленческие решения при регулировании рыночных отношений в либеральных системах продолжают сохранять свою классическую сущность в стратегическом, тактическом и оперативном направлениях. Возникает соблазн адаптировать под методы управления саму регулируемую систему, что, по нашему мнению, и происходит на современном экономическом участке развития общества, когда предпринимаются попытки вместе с призывами «усиления вертикали власти» восстановить иерархическую структуру отношений.

По нашему мнению, наиболее прогрессивным путем является адаптация классических методов управления к изменившейся сущности производственных отношений в конкретных общественно-социальных системах, в частности, в предпринимательско-ориентированной системе туристских фирм и компаний. Но при такой постановке вопроса возникает проблема поиска в регулируемой социальной системе точек приложения каждого из этих классических методов управления.

Проще говоря, задача заключается в следующем: в управляемой системе выделить элементы, ее составляющие (субъекты и объекты), и сгруппировать их по принадлежности и ориентации воздействия того или иного классического метода управления. Отдельными авторами предпринимались попытки в разработке классификации и каталога управленческих решений, ресурсов и организационных технологий в предпринимательстве.

Но, во-первых, эти исследования строились на предпринимательско-ориентированной системе турфирм государственного, а не либерального типа отношений, а во-вторых, только в рамках оперативного управленческого решения предпринята попытка представить конкретные объекты управления. При каталогизации стратегических и тактических характеристик управленческих решений не произведено их соотношение с конкретными элементами управляемой системы. Такое соотношение может быть получено лишь в том случае, если изначально имеется представление о сущности и структуре управляемого объекта. Нами построена структурированная модель управляемой системы с выделением определенных элементов и характеристик, определяющих специфические отношения в этой системе; вскрываются уровни и ассоциации соответствия этих элементов: описывается логика их некой однозначности, и далее выделяются группы элементов, подлежащих воздействию управленческих решений стратегического, тактического и оперативного характера (рис. 1).

Нами была проанализирована сфера направлений стратегического управления по следующим уровням: проблемный – правовых оценок социальных проблем, лицензирования и аккредитации – правовых оценок рекомендаций туристских услуг, деонтологических характеристик и экономический – правовых оценок квалификации, экономический и технологический – правовых оценок лечения, результативности – правовых оценок эффективности, как важнейшие направляющие элементы управляемой предпринимательской деятельности туристских фирм. Выделенные целевые направления, определяющие специфические, экономические отношения по подуровням, требуют принятия необходимых решений, стратегического, оперативного и тактического характера. На основании анализа проблемных целей турфирм Волгоградской области нами сформулировано понятие социально-экономической ситуации, как критерия эффективности; осмысление проблемы, характеристика проблемы; формирование общественного мнения (PR) [2], профессиональной подготовки.

Использование концептуальной модели туристских услуг, как своеобразного инструмента, наряду с выделением соответствующих уровней регулирования производственных отношений позволяет вскрыть конкретные элементы, логично и закономерно соотнесенные с классическими методами управления. Более того, модель позволяет вскрыть соответствие между двумя смежными элементами системы, разрешение противоречий между которыми при реализации соответствующего управленческого решения позволяет ослабить или, наоборот, усилить конкретное противоречие а, следовательно, и изменить сущность функционирования всей системы в целом.

Рис. 1. Модель стратегического управления предпринимательской системы туристских услуг

К стратегическим характеристикам управленческого решения при регулировании предпринимательской деятельности турфим считаем необходимым и целесообразным добавить следующие методы: сегментирование, квалификационное ранжирование; стимулирование потребителя (пациента, клиента), стимулирование труда (обслуживание санатория и врачей); регулирование цены, нормирование труда; сертификация, оценка труда.

• 1.    Методы правового регулирования. Законы и другие нормативные правовые акты, координирующие вопросы предпринимательства и регламентирующие отношения на рынке тур услуг.

• -    Регулирование социальных проблем (управление социально-экономической ситуацией и санаторно-социальным элементом системы предпринимательства).

• -    Регулирование рекомендаций санаторно-курортной помощи (границы правового поля для следующих элементов и характеристик системы: санаторнокурортная услуга, состояние условий санатория как характеристика нужды, курортного стандарта, экономическая группа, потребность в санаторно-курортной помощи, туристская группа, рекомендации санаторно-курортной помощи, профессиональная группа).

• -    Регулирование оценок квалификации услуг (в границы правового поля включаются: курортные учреждения, цель их взаимодействия, квалификация и заработная плата врача, благосостояние и платежеспособность пациента).

• -    Регулирование курортной деятельности и процедуры (правовые характеристики регламентируют: курортную процедуру и ее стоимость, случай обслуживания; регулируют потребительский спрос).

• -    Правовое регулирование оценок эффективности курортной, туристской деятельности (характеризуют эффективность помощи и критерии удовлетворения пациента).

• 2.    Метод стандартизации. В системе предпринимательства – специфический метод регулирования свободной рыночной деятельности в поле маркетинговых отношений врача и пациента на рынке тур услуг. При адаптации метода стандартизации к элементам регулируемой системы предпринимательства нами выделено семь условных уровней: проблемный, аккредитаций, личностный (деонтологический), экономический, технологический, результативности.

• -    Проблемный уровень стандартизации позволяет стандартизировать такой элемент системы, как социальные проблемы.

• -    Лицензирование охватывает курортную услугу, санаторно-курортный стандарт.

• -    Аккредитация стандартизирует санаторно-профессиональную группу, рекомендации медицинской помощи, санаторно-диагностическую группу, потребность в санаторно-экономической помощи.

• -    Регламентация личностных (деонтологических) взаимоотношений достигается условными методами стандартизации личностных характеристик врача, его заработной платы и квалификации; устанавливает личностно-поведенческие характеристики пациента, описывает характеристики его платежеспособности и благосостояния. В поле этого уровня устанавливают правила целевого взаимодействия производителя и потребителя санаторно-курортных услуг.

• -    В рамках экономического уровня стандартизации регулируется спрос на санаторно-курортные процедуры и врачебную деятельность, возможно влияние на стоимостные характеристики и расценки по санаторно-курортным услугам, регламентируется и классифицируется случай туристского обслуживания.

• -    Технологический уровень затрагивает такие элементы системы, как курортная процедура, расценки фирм; на данном уровне стандартизируются системы показателей по удовлетворенности пациента.

• -    Уровню результативности соответствует такой элемент системы, как эффективность курортной помощи. В рамках этого уровня описываются и регулируются критерии эффективности и качества оказания помощи.

Управленческие решения стратегического характера влияют на регулируемую систему в целом и обеспечивают стабильность системы в поле взаимоотношений с другими соподчиненными или однозначными системами социального устройства общества.

К тактическим характеристикам управленческого решения относятся следующие пары элементов с учетом их противоречивого внутреннего соответствия:

• -    социальная проблема – курортный стандарт; социальная проблема – санаторная услуга (размещение противоречий между этими элементами обеспечивает характеристику санаторно-социальной проблемы и ее осмысливание);

• -    тур услуга – курортно-экономическая группа (суть противоречия обеспечивает формирование общественного мнения);

• -    курортный стандарт – санаторно-профессиональная группа (разрешение противоречий обеспечивается системой профессиональной подготовки);

• -    экономическая группа – платежеспособность (соответствие обеспечивается целевым сегментированием рынка тур услуг);

• -    профессиональная группа – заработная плата (разрешение противоречий обеспечивается системой квалификационного ранжирования);

• -    платежеспособность – стоимость туристской процедуры (противоречие снимается системой мер по стимулированию покупательского спроса потребителя тур услуг);

• -    заработная плата – расценка учреждения (соотносятся системой стимулирования фирмы);

• -    стоимость курортной процедуры – соответствие обеспечивается системой регулирования цен на курортные, туристские услуги;

• -    расценка учреждения – условия обслуживания (соотносятся системой нормативного условия обслуживания);

• -    условия обслуживания – эффективность курортной помощи (обеспечивается системой оценки труда).

Наконец, с оперативными характеристиками управленческого решения условно соотносятся такие элементы системы, как врач, пациент, цель взаимоотношений, санаторно-диагностическая группа, случай курортного обслуживания.

Оперативными методами управления можно влиять на такие характеристики системы, как нужда и потребность в курортной помощи, врачебные рекомендации и санаторно-оздоровительное лечение, квалификация производителя курортных услуг и благосостояние потребителя услуг, спрос и удовлетворение предоставленной помощи.

Таким образом, рассматривая систему взаимоотношения туристских фирм, как ориентир производителя услуг и удовлетворение пациента, клиента, как потребителя этих услуг в условиях формирования рынка предпринимательской системы, следует отметить, что в условиях экономического преобразования общества закономерное изменение сущности отношений фирмы и пациента в предпринимательской системе в отношении экономических и рыночных характеристик не только не исключает использование управления предпринимательской системы туристских фирм, а напротив, позволяет систематизировать сущность и точки приложения каждого из этих методов.