Шесть сигм в банковской индустрии

Метод Шесть (Six Sigma) сигм был разработан в 1980-х годах для уменьшения дефектов, которые были довольно распространены в обрабатывающей промышленности. Однако с разработкой новых концепций и методологий Шесть сигм в настоящее время также используется в секторе услуг. Это помогает улучшить качество предоставляемых услуг. Методология Шесть Сигм, используемая в банковской отрасли, называется DMAIC-процессом. Он состоит из следующих элементов: определение, измерение, анализ, улучшение и контроль.

Определение:

На этапе «определения» DMAIC специалисты Шесть сигм определяют цели и границы конкретного бизнес-процесса в процессе консультаций с сотрудниками и старшим руководством. В большинстве банков основная цель заключается в удовлетворении потребностей клиентов, что делает необходимым определить все процессы, связанные с взаимодействием с клиентами, и напрямую повлиять на удовлетворенность клиентов. Некоторые из процессов, включающие взаимодействие с клиентами, включают обработку запроса на изменение адреса, открытие новых учетных записей.

Измерение:

На этапе «измерения» DMAIC специалисты Шесть сигм используют количественные процедуры для сбора статистических данных в консультации с бизнес-менеджерами. Затем статистические данные используются для измерения влияния различных бизнес-процессов на удовлетворенность клиентов. Различные процессы оказывают различное влияние на удовлетворенность клиентов. Финансово нецелесообразно совершенствовать каждый бизнес-процесс. Измерение воздействия отдельных процессов

помогает

банкам сосредоточиться на

совершенствовании процессов, которые оказывают максимальное влияние на удовлетворенность клиентов. В банковской отрасли время ожидания, как говорят, оказывает максимальное влияние на удовлетворенность клиентов. Банки могут использовать наблюдателей в разных отраслях для измерения среднего времени ожидания в разных условиях работы.

Анализ:

На этапе «анализа» DMAIC специалисты Шесть сигм анализируют собранные данные в соответствии с предопределенными параметрами для определения процессов, которые могут быть улучшены с минимальными затратами. Анализ охватывает все аспекты бизнес-процесса, которые напрямую влияют на удовлетворенность клиентов. Например, транзакция с обналичиванием чеков включает в себя клиента, приходящего к кассовому окну, кассира, получающего запрос клиента, и кассира, ищущего разрешения управляющего для обработки запроса. Эти три разные отдельные транзакции необходимо анализировать индивидуально, чтобы выяснить, какой из них имеет наибольшее влияние на общее время транзакции.

Улучшение:

На этапе «улучшения» DMAIC специалисты Шесть сигм применяют корректирующие меры для улучшения процессов, которые вызывают проблемы в консультации с персоналом банка и менеджером филиала. Все меры по улучшению основаны на фактах и статистике. Расширенные инструменты моделирования также могут быть использованы для изучения влияния предлагаемой инициативы по улучшению бизнес-процессов. Контроль:

На контрольной фазе DMAIC созданы системы контроля для мониторинга воздействия инициатив по улучшению. Если бизнес-процесс все еще не выполняется в соответствии с желаемыми уровнями Шесть сигм, процесс возвращается к фазе «определить». Однако, если небольшая _Ф_О__Р_У_М___М__О_Л__О_Д__Ы__Х__У_Ч__Е_Н_Ы__Х__№__6_(_1_0_)________________f_o_r_u_m__-n_a_u_k__a_.r_u_ проблема влияет на производительность, то принимаются корректирующие меры, и весь процесс не возвращается.

В последние несколько десятилетий банки успешно реализовали методологию Шесть сигм для улучшения предоставления услуг и удовлетворения потребностей клиентов.