Синдром профессионального выгорания и инструменты его профилактики

Вот уже столетие термин «эмоциональное выгорание» вызывает живой интерес не только исследователей-психологов. С тех пор, как ученые-психиатры из Америки С. Гинзбург и Г. Фрейденбергер дали определение понятию «эмоциональное выгорание», споры и расхождения в понимании этого термина ведутся до сих пор. Однако наиболее полное и верное определение принадлежит именно им, и все последующие попытки охарактеризовать эмоциональное выгорание человека лишь повторяют и дополняют первоисточник. В общем смысле эмоциональное выгорание связано с постепенно нарастающим эмоциональным и психологическим истощением.

Итак, эмоциональное выгорание (англ. burnout - «сгорел на работе») можно интерпретировать как психологическое состояние людей, которые в силу своей профессиональной деятельности постоянно находятся в тесном, а зачастую и напряженном общении с клиентами или пациентами.

На предприятиях проблема эмоционального выгорания особенно остра, если компания функционирует в сфере медицинских, психологических услуг, детского и школьного образования, сфере обслуживания, а также предоставления любых услуг и продажи товаров, где сотрудникам необходимо тратить основное время на помощь заказчикам, клиентам или пациентам. Ухудшение работоспособности сотрудников, текучесть кадров, конфликты в коллективе, недовольство собой и своей работой, нежелание качественно выполнять обязанности – все это может быть следствием эмоционального выгорания. На наш взгляд следует описать понимание трех компонентов, которые составляют синдром эмоционального выгорания.

Во-первых, это эмоциональное и физическое истощение . Проявление может быть различно на разных стадиях развития эмоционального выгорания, но в общем случае к первому компоненту относятся раздражение, равнодушие, опустошенность, эмоциональное и психическое пресыщение, на физическом уровне может возникать даже чувство тошноты. В данном случае человек, ранее с огромным энтузиазмом относившийся к своим обязанностям, коллегам и рабочему месту понимает, что работа уже не вызывает подобных эмоций и воодушевления. Эмоциональные ресурсы исчерпаны, наступает апатия, отторжение своего профессионального «я».

Во-вторых, - деперсонализация. Деперсонализацию можно охарактеризовать, прежде всего, как искажение и разрушение взаимоотношений «выгорающей» личности с другими людьми. Появляется негатив к клиентам, коллегам, подчиненным, пациентам. Человек перестает видеть за каждым новым контактом личность, приходит равнодушие, формализм, отношение к людям, как к «пушечному мясу». В начале растущего эмоционального выгорания подобное поведение и переживания могут быть скрыты, но в процессе развития истощения все выходит на поверхность и зачастую приводит к конфликтам в семье и на работе, проявлениям цинизма, раздражительному общению с другими людьми.

В-третьих,– снижение профессиональной продуктивности. Человек редуцирует собственные достижения, негативно или равнодушно оценивает себя как профессионала своего дела даже при наличии крупных успехов в работе, говорит о недостаточности своих возможностей, умений и знаний, занижая тем самым свою самооценку, старается отгородиться от работы, снять с себя ответственность и переложить ее на чужие плечи.

Как мы видим, эмоциональное выгорание очень негативно влияет на личность в целом и на профессиональную деятельность в частности. Выгорание не появляется внезапно, это процесс, проходящий несколько стадий, каждая из которых характеризуется своими собственными симптомами. Есть различные варианты классификаций фаз эмоционального выгорания от разных авторов. Попробуем рассмотреть их и по возможности интерпретировать.

Первая стадия профессионального выгорания может быть охарактеризована как «медовый месяц». На этом этапе сотрудник доволен своей работой, с энтузиазмом выполняет свои должностные обязанности. Тем не менее, постепенно трепетное отношение к работе начинает затухать, человек получает один за другим рабочие стрессы, деятельность, которая приносила столько позитива и выполнялась с огромным зарядом энергии, перестает приносить положительные эмоции.

Вторая стадия - «недостаток топлива». У работника еще есть внутренне ресурсы для продолжения работы с энтузиазмом, однако, лишь в случае высокой мотивации, но в ущерб собственному здоровью. Если же этой мотивации нет, то начинает возникать усталость, апатия и вялость, на физическом уровне - бессонница. Если работник не получает, как было сказано выше, никакого стимулирования, то интерес к компании и к своей работе в ней стремительно снижается. Продуктивности нет, возможны нарушения трудовой дисциплины, невыходы на работу, небрежность в работе.

Третья стадия эмоционального выгорания - «хронические симптомы». Истощение переходит на физический уровень. Работа без отдыха и желания, на износ приводит к заболеваниям, снижению иммунитета, злости на себя и окружающих, раздражительности. У человека появляется ощущение безысходности, невозможности что-то изменить, приходит чувство пустоты, отсутствия времени и кажется, что подобное состояние продлится вечно.

Четвертая стадия выгорания - «кризис». Название стадии говорит само за себя: человек переживает кризис профессиональной деятельности и эмоциональных переживаний на этот счет. Появляется недовольство собой, своей работой, качеством жизни. Человек постепенно утрачивает трудоспособность, болеет.

Пятая стадия выгорания – «пробивание стены». Человек в прямом смысле упирается в стену своей профессиональной деятельности. Возникает угроза – сможет ли человек вообще продолжать работу. Развиваются серьезные болезни и проблемы, как на физическом уровне, так и в психологической сфере.

Эмоциональному выгоранию подвержены, конечно же, не сто процентов работников компаний и учреждений. Не раз учеными проводились исследования, где было выявлено несколько факторов, которые оказывают влияние на эмоциональное выгорание. Как правило, существуют личностный и организационный факторы, которые помогают выявить, кто в большей мере подвержен эмоциональному выгоранию.

Личностные характеристики. Как правило, профессиональному выгоранию подвержены люди, имеющие заниженную неадекватную самооценку, чрезмерно мягкие, гуманные, с развитой эмпатией, идеализированными представлениями о мире, это люди-интроверты, которым постоянно угрожает напряжение даже в, казалось бы, обыденных рабочих ситуациях. В противоположность описанным можно выделить и такие черты, как авторитарность, трудоголизм, перфекционизм, жесткость по отношению к другим и себе. И в первом и во втором случае мы видим людей с повышенной эмоциональностью, желанием быть «избранными», поощренными. Подобные черты многие ученые связывают не только с постепенным развитием личности, но и с генетикой.

Организационные характеристики. Наиболее способствует эмоциональному выгоранию сотрудников длинный, ненормированный рабочий день, отсутствие выходных, необходимость работать во внеурочное время, брать работу на дом. Сюда же можно отнести неадекватность и завышенность требований вышестоящего руководства, недостаток или, напротив, излишек личной ответственности, непомерный объем работы, сжатые, нереальные сроки ее выполнения, монотонность обязанностей, нехватка положительной оценки работы, отсутствие перспективы карьерного, материального и профессионального развития, поддержки коллег и начальства.

Можно с уверенностью утверждать, что именно наиболее ответственные, «качественные» сотрудники компании подвержены эмоциональному выгоранию больше всех остальных.

Чтобы говорить о выявлении и предотвращении эмоционального выгорания на ранних стадиях его развития, необходимо четко знать сопутствующие ему симптомы. Так, существует несколько категорий симптоматики эмоционального выгорания. Как правило, все симптомы делят на психологические (апатия, беспомощность, страхи, депрессия и др.), поведенческие (конфликтность, нежелание выполнять работу, нарушение трудовой дисциплины и др.) и психосоматические (снижение иммунитета, бессонница, алкогольная, никотиновая зависимость, проблемы пищеварения и др.)

Таким образом, можно говорить, что эмоциональное выгорание – это истощение, которое чаще всего испытывают люди, профессионально связанные с постоянной необходимостью общаться, помогать клиентам, пациентам, коллегам – вовлеченные в непрекращающиеся межличностные коммуникации.

Профессиональное выгорание как ничто иное показывает плачевное состояние таких сфер в компании, как мотивация, стиль управления, организационная структура. «В терминах синергетической теории можно сказать, что социальная система находится в постоянном изменении, случайные изменения институциональных форм (флуктуации) – показатель хаоса на микроуровне системы ….» [1]. Однако с выгоранием можно и нужно бороться. Существует несколько способов работы с персоналом для профилактики и снижения профессионального выгорания.

Игры предполагают периодические «вылазки» на разного рода тимбилдинги, проведение деловых игр, рассмотрение и разбор кейсов, ролевые игры, тренинги командообразования и пр. Этот метод давно и прочно обосновался в российских корпорациях, руководство которых регулярно устраивает подобные мероприятия как для сплочения коллектива, так и для его оценки и выявления сотрудников-«звезд».

Обучение , на наш взгляд, один из важнейших способов борьбы с эмоциональным выгоранием. Человек осваивает новые знания, применяет их на практике, переходит на новый уровень профессионального развития, растет морально, строит карьеру. Именно этого зачастую не хватает сотруднику, дабы избежать профессионального выгорания и чувства опустошенности.

Оценка не менее важна. Оценка любого сотрудника и любой работы должна быть грамотной и конструктивной. «Оценка нормы и отклонения меняются во времени, то, что ранее считалось отклонением, может стать нормой, и наоборот» [2]. Стремление сделать работу хорошо неразрывно связано с желанием получить хорошую оценку со стороны начальства. Таким образом, оценка персонала – прекрасный способ существенно повлиять на искоренение такого феномена, как эмоциональное выгорание личности.

Новшества есть движение, изменение, а именно это является неизменным атрибутом развития не только отдельно взятой личности, но и всей компании. Всем хорошо известно, что природой предопределено негативное отношение и страх перед любыми изменениями. Но где страх, там и развитие. Новые программы, новые обязанности, ротация сотрудников – сильно помогут с преодолением выгорания в коллективе. Однако стоит отметить, что изменения должны быть продуманы, позитивны и направлены на благополучие компании и сотрудников.

Владение знаниями по конфликтологии, в свою очередь, могут не раз и не два уберечь руководство и всю компанию от краха или больших проблем. Психология конфликта может помочь разобраться в межличностных хитросплетениях отношений в коллективе и предложить методы решения проблем.

Объемы работ , выполняемых персоналом компании, должны быть адекватны, это знает каждый хороший управленец. Максимально важно не только работнику уметь распределять свой труд во времени, но и руководству ставить четкие, выполнимые задачи на вменяемые сроки, не доводя до ежемесячных и еженедельных дедлайнов.

И наконец, наиболее, как может показаться, очевидный фактор борьбы с выгоранием - профессиональная гигиена , которая может исправить много негатива, имеющего свойство накапливаться в коллективе, по отношению к руководству. Банально - комфортные условия труда, освещения, питания могут существенно улучшить атмосферу в компании. Чтобы сотрудники чувствовали заботу о себе, приходя в комфортные, светлые кабинеты, -первейшая задача руководителя.

Конечно, все сказанное о методах исправления ситуации с эмоциональным выгоранием может показаться очевидным и простым в исполнении. Тем не менее, это не всегда так. Необходимо понимать, что очень многие люди подвержены эмоциональному выгоранию, а борьбу с ним стоит вести только конструктивными методами и при первых же его симптомах.