Синергетические основы систем менеджмента качества

Из вышеизложенного следует то, что все организации добиваются совершенствования качества продукта через развитие системы управления предприятием. Это соответствует динамике развития стандартов серии ИСО 9000 (смещение требований из области контроля качества продукции в область мониторинга процессов производства). Более того, в версии ИСО 9001-2008 года появились требования по анализу деятельности субподрядных организаций как поставщиков.

Определим существующие сегодня свойства качества:

• -    сохранность в течение длительного времени – производство высокого качества должно быть достаточно трудоемким; качество зависит от потребительской ценности и трудовых затрат; если высокое качество достигается легким путем, то производитель становится в исключительное положение, что противоречит справедливости обмена по Парето (это условие назовем “условием справедливости”);

• -    количество продукции признанного качества должно быть ограниченным – во всяком случае, оно не может превышать количество всех продуктов на рынке Это условие назовем «принципом ограничения».

Организации, реализуя свою продукцию, зачастую включают услуги технической поддержки в ее стоимость (для повышения ее привлекательности). Таким образом, потребитель приобретает товаро-услугу. Гарантией производителя, честности выполнения услуг по технической поддержке, выступает, в первую очередь, декларация, а затем развиваются государственные нормы, регулирующие такие отношения. Кроме того, техническое совершенствование производств приводит к тому, что потребитель без участия профессионалов не в состоянии самостоятельно определить уровень приобретенного им качества. Все перечисленное порождает новое свойство качества – условность.

Развитие орг . систе мы

Рис. 1. Зависимость процессов самоорганизации от требований потребителей и усложнения орг. структуры предприятия

Любой продукт обладает рядом качественных свойств (например, автомобиль – средство передвижения, безопасной транспортировки, хранения багажа и т.д.). Количество качественных свойств продукта необходимых потребителю (особенно в данный момент времени), существенного меньше полного количества качественных свойств продукции (такое условие соблюдается в случае, когда производитель относится к качеству как к гарантии конкурентоспособности). Основываясь на “условии справедливости”, и при повременной системы оплаты труда, качество отдельного продукта пропорционально “трудо-часам”.

Q . T,                    (1)

где Q – качество конкретной продукции;

T – “трудо-часы”.

Эта зависимость является основой для построения системы мотивации на предприятиях. Вместе с тем оно накладывает ряд ограничений на величину (уровень) возможного качества отдельного продукта. Стоимость процессов производства не должно превышать уровень потребительской привлекательности данной продукции.

Q= Σ Gi . Wi,              (2)

где Wi=Zi*Yi,

Gi= Xi/Ci,

Xi – стоимость производственных операций формирующих качественное свойство продукта;

Ci – степень соответствия производственных операций установленным требованиям;

Zi – уровень значимости свойства продукта для потребителя;

Yi – степень удовлетворенности потребителя качеством реализации данного свойства.

Из уравнения (2) можно сделать следующие выводы: вопрос об увеличении качества продукта решается либо за счет снижения количества производственных операций формирующих отдельное качественное свойство продукта, либо за счет увеличения стоимости такой операции (составляющая Gi). Следовательно, стоимость производственных операций не должно превышать потребительской привлекательности продукта. Кроме того, из представленной модели ясно, что качество возможно увеличить за счет изменения потребности потребителя или его лояльности (составляющая Wi), то есть использования рекламы. Практически (основываясь на уравнении (2)) значимость рекламных манипуляций равна каче- ственным изменениям производства, что объясняет ее существующие объемы и стоимость.

Представленная модель имеет ряд ограничений: во-первых, она работает в условиях устойчивого рынка, когда цены на продукцию адекватны; во-вторых, считается, что момент перенасыщения продукцией еще не наступил, а момент резкого спроса уже прошел. Увеличение качества товара, только за счет составляющей Xi, не приводит к увеличению объема продаж, но помогает стабилизировать рынок для удержания цен.

Одной из задач данной публикации является определение практических рекомендаций по управлению процессами менеджмента качества основанной на идеологии синергетического подхода, т.е. создание саморегулирующей системы реализующей требования постоянного улучшения.

Разберем вариант управления процессом на примере строительства жилой недвижимости (рис. 2).

На рис. 2 представлена контекстная диаграмма модели процесса “Создавать объекты жилой недвижимости”, результатом (выходом) которого является сам объект жилой недвижимости и информация для потребителей (на рисунке показаны стрелочкой, выходящей справа из прямоугольника). Входной информацией для осуществления процесса является внешняя информация, т.е. что желает потребитель, сырье и материалы для производства продукции, а также все необходимые ресурсы, такие как материальные, человеческие, информационные ресурсы, инфраструктура и т.д. для организации процессов корпорации.

Действующие документы, которые регламентируют деятельность, являются управляющим воздействием для создания проекта. Руководство и департаменты корпорации считаются механизмом осуществления процесса и входят в прямоугольник снизу. После построения контекстной диаграммы переходят к декомпозиции, т.е. детализации или более подробному описанию данного процесса. Следующая диаграмма строится с помощью 4 блоков: реализация ответственности высшего руководства по менеджменту качества, осуществление менеджмента ресурсов, процесс непосредственной разработки и реализации проекта и осуществление анализа, измерения и улучшения СМК.

Аналогично контекстной диаграмме описываются входы и выходы, управляющее воздействие и ресурсы для каждого блока (рис. 3). Далее идет более подробное описание этих стадий процесса (рис. 4). Для наглядного отображения всей структуры модели процесса “Создавать объекты жилой недвижимости” автоматически создается диаграмма узлов (дерево узлов). После построения модели назначаются ответственные руководители за каждый процесс. Оформляется это в виде матрицы ответственности.

Для анализа процессов и отслеживания хода работ построена диаграмма Ганта. Рассчитаны трудовые и материальные затраты. Использован программный продукт Microsoft Project (рис. 5 - 9).

На основании введенных данных автоматически была построена диаграмма Ганта (рис. 7). Она позволяет определить длительность всего процесса и его отдельных этапов.

Рис. 2. Контекстная диаграмма

NODE:

^TITLE:     С озд ават ь объекты жилой нед вижи м ости

NUMBER:

Рис. 3. Декомпозиция контекстной диаграммы

A0

NODE:

TITLE:

Раз раб от ат ь и реализовать проек т

NUMB ER:

Рис. 4. Декомпозиция блока А3

A3

Диаграмма Ганта, представленная на рис. 7, показывает протекание процесса во времени, что в свою очередь, позволяет управлять процессом при наличии факторов, влияющих на процесс. Анализ затрат позволяет определить скорость выполнения задач и методику работы с такими ресурсами, как рабочие, оборудование и материалы. В некоторых случаях успешность проекта может определяться степенью соответствия окончательных затрат по проекту затратам, предусмотренным в бюджете, или базовым затратам проекта. На рис. 8 представлена таблица, показывающая итоговый расчет по затратам.

Также в любой момент можно получить краткую сводку о проекте (рис. 9).

Для каждого из процесса были определены показатели результативности и установлены критерии. По методике “поэтапного рассмотрения показателей” определена результативность каждого из процессов.

Методика оценки результативности процессов состоит в поэтапном рассмотрении показате-

Рис. 5. Данные процессов

Рис. 6. Трудозатраты процессов

Рис. 7. Диаграмма Ганта

Рис. 8. Итоговый расчет по затратам

Рис. 9. Краткая сводка о проекте

Таблица 1. Критерии показателей по процессам

Наименовани е процесса	Показатели	Критери и
Проектирование	1. Наличие разрешения на разработку проекта	Есть/Нет
	2. Наличие АПЗ	Есть/Нет
	3. Срок подготов ки ПСД	Согласно календарному плану/Отсрочка до 2 недель
	4. Нал ичие соглаш ений вневедомственных органов государственного надзора	Есть/Нет
	5. Количество возвращ ен ий на доработку ПСД после прохождения экспертизы	Прохождение с первого раза/Не более 5 возвращений
Закупка ТМЦ	1. Наличие сертиф иката на продукцию	Есть/Нет
	2. Срок выполнения заказа	По договору/Отсрочка до 2 дней
	3. % брака на партию товара	Отсутствие брака/Не более 5% бр ака
Строительство	1. Организация строительной площадки	Готовность к СМР/Неготовность к СМР
	2. Наличие разрешения на СМР	До начала СМР/После начала СМР
	3. Срок выполнения СМР	Согласно календарному плану/Отсрочка до 1 месяц а
	4. Количеств о замечаний технического надзора	Ни одного/До 5 замечани й
	5. Количеств о замечаний государственного надзора	Ни одного/До 2 замечани й

Рис. 10. Модель оценки результативности субпроцесса “Проектирование”

Рис. 11. Модель оценки результативности субпроцесса “Закупка ТМЦ”

лей, присваивая им, в зависимости от направления движения, определенное количество процентов, которое суммируется (рис. 10 - 12). Если один из показателей дает 0%, то весь процесс, несмотря на сумму процентов других показателей, считается нерезультативным. При сумме процентов всех показателей равной 100, процесс считается результативным на 100%, в этом случае осуществляются мероприятия по улучшению.

При сумме менее 100% в целях устранения причин появления несоответствий и предотвращения их повторного появления, а также устранения причин потенциальных несоответствий для пре- дупреждения их появления выполняются корректирующие и предупреждающие действия.

Выполнение корректирующих действий оценивается руководителями подразделений, их результативность – директором. Предупреждающие действия утверждаются исключительно исполнительным директором. Эффективность предупреждающих действий регулярно оценивается в рамках анализа со стороны руководства. Если выполнение одного из показателя ведет к не результативности процесса в целом, то нужно приостановить процесс до достижения максимальных результатов по данному показателю,

Рис. 12. Модель оценки результативности субпроцесса Строительство

Таблица 2. Проект мероприятий по улучшению

Наименование	Срок исполнения	Ответственное лицо	Ресурсы	Отметка о выполнении
Сокращение времени на разработку ПСД	В течении выполнения проекта	ГИП	Устанавливает высшее руководство	Примечание: заполняется по ходу выполнения
Нормоконтроль ПСД	По выполнению проекта	Руководитель службы АС проектирования
Повышение квалификации специалистов	Согласно установленной периодичности	Руководитель службы управления персоналом

Таблица 3. Проект корректирующих действий

Наименование	Срок исполнения	Ответственное лицо	Ресурсы	Отметка о выполнении
Замена бракованных плит перекрытий	В течение двух дней с момента поставки брака	Начальник отдела материальнотехнического снабжения	Устанавливает высшее руководство	Примечание: заполняется по ходу выполнения
Использование собственных строительных материалов, за счет создания резерва ТМЦ в зависимости от их использования на объектах	В течение одного дня при задержке поставок	Заместитель главного инженера
Отсрочка платежа	В день задержки	Директор департамента логистики

Таблица 4. Проект предупреждающих действий

Наименование	Срок исполнен ия	Ответственное лицо	Ресурсы	Отметка о выполнении
Разработка методики выбора поставщиков	Перед поставкой ТМЦ на объект	Ведущий менеджер по тендерной работе	Устанавливает высшее руководство	Примечание : зап олняется по ходу выполнения
Проверка партии ТМЦ непосредственно у поставщ ика	За день до отгрузки	Ведущий менеджер по сн абжению
Контроль непосредственной поставки ТМЦ на объект	В течени и доставк и ТМЦ от поставщика на объект	Мен едж ер по перевозкам

Таблица 5. Проект корректирующих действий

Наименование	Срок исполнен ия	Ответственное лицо	Ресурсы	Отметка о выполнении
Выполнение оконного проема в соответствии с проектом	В течении двух дней	Руководитель службы ген. подрядчика	Устанавливает высшее руководство	Примечание: заполняется по ходу выполнения
Выравнивание кирпичной кладки возле входной двери	В течении двух дней	Руководитель службы ген. подрядчика
Наращивание секции радиаторов	В течении пяти дней	Руководитель службы ген. подрядчика

Таблица 6. Проект предупреждающих действий

Наименование	Срок исполнения	Ответственное лицо	Ресурсы	Отметка о выполнении
Предоставление ежедневных отчетов по сделанной работе	В течение дня	Начальник участка	Устанавливает высшее руководство	Примечание: заполняется по ходу выполнения
Ежедневная проверка выполненных работ	По окончании рабочего дня	Заместитель главного инженера
Подбор отопительных приборов с запасом	В течении выполнения проекта	ГИП