Система CRM в банке

В настоящее время большое количество коммерческих банков чаще задумываются о введении системы CRM.

Однако, если внедрение CRM системы в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации – и банк здесь не исключение – наращивать прибыль.

Система может позволить:

• •    Вовремя сигнализировать менеджеру о необходимости инициирования взаимодействия;

• •    Позволяет постоянно отслеживать и повышать доходность клиента с помощью механизма планирования основных показателей;

• •    Позволяет выстроить эффективную и понятную систему мотивации менеджеров по работе с клиентами;

• •    Сосредоточить основные силы на работе с наиболее важными клиентами, классифицируя их по индивидуальным показателям работы.

В основном в банках применяются CRM — системы двух типов:

Операционный CRM используется во фронт-офисах и контакт-центрах. Он отвечает за сбор и хранение информации о взаимодействиях с клиентской базой и ее редактирование. Служит больше для автоматизации процессов продаж и обслуживания в точках непосредственного контакта с клиентом.

Аналитический CRM — это математический анализ и прогнозирование на основе информации о поведении клиента. На основании анализа полученных данных, строятся воронки продаж, осуществляется маркетинговое и стратегическое планирование, сегментирование клиентов.

Цели эксплуатации системы CRM в банке разделены на пять групп:

• •    Управление продажами (Sales Force Management). Предварительно, CRM-система - это главный инструмент продавца, привлеченца банка. То

есть с помощью системы CRM решаются такие цели, как повышение прибыли клиентов, предложение нового продуктового портфеля определенной группе клиентов, увеличение количества используемых продуктов, расширение клиентской базы и другие.

• •    Повышение эффективности работы сотрудников (Performance Management). Для заведующего ведомства по работе с клиентами появляется возможность отслеживать все действия менеджеров, анализировать и улучшать процессы продажи банковских продуктов.

• •    Организация информации о клиентах и управление элементами документооборота (Document Flow). В системе CRM вся необходимая для привлечения и развития клиента информация доступна в одном информационном поле.

• •    Оптимизация взаимодействия подразделений банка (Collaboration). Если топ-менеджер VIP-клиента юр.лица обратится в одно из отделений банка как физ.лицо, CRM позволит отследить это обращение и предложить клиенту соответствующий уровень обслуживания.

• •    Планирование и анализ продаж (Analysis). Прежде всего, система CRM позволит в явном виде (буквально в одном окне интерфейса) получить информацию о самых главных событиях по клиентам банка.

CreditFlow – это централизованное управление кредитованием физических лиц, включающее процессы Ипотечного, Авто и Потребительского кредитования.

• •    Это полная адаптация процессов под Российскую специфику процесса кредитования;

• •    Это гибкие процессы управления процедурой рассмотрения кредитных заявок для всех категорий клиентов;

• •    Это поддержка многофилиальной организационной структуры Банка;

• •    Это система управления лимитами на уровне подразделений Банка и отдельных пользователей;

• •    Это централизованное управление каталогом Банковских продуктов;

• •    Это возможность зарабатывать больше, увеличивая кредитный портфель Банка за счет надежных заемщиков;

Система CreditFlow – современный инструмент для управления кредитными процессами Банка, построенный на базе бизнес-приложения Oracle Siebel CRM Financial Service.

Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента.

Основной объект GUI Siebel — так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса. Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика.

Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.

Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как вебприложение. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц — создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться. Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки.

Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE — Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.

В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.

На платформе Oracle Siebel CRM осуществляются процессы выдачи и сопровождения кредитов в торговых точках, потребительских кредитов наличными, дебетовых карт, реализованы процессы логистики кредитных досье и карт в клиентских центрах банка, выстроен централизованный автоматизированный процесс управления ролями и пользователями решения. Система позволяет быстро выводить на рынок новые продукты и увеличивать объем проводимых сделок. Кроме того, система интегрирована с веб-камерами для автоматического фотографирования клиентов, что существенно снижает время оформления заявок на кредиты.