Система государственных услуг как перспективное направление реформирования государственной службы

Реформа государственной службы реализовывалась в четырёх взаимосвязанных, но самостоятельных направлениях: административном, бюджетного финансирования, формирование электронного правительства и формирования системы оказания государственных услуг. Кадровое направление – собственно административную реформу – мы рассматривать не будем: во–первых, все эти вопросы непосредственно курируются Президентом и его Администрацией путём издания соответствующих Указов Президента РФ и иных нормативных актов, а во–вторых, как мы видели выше, эта часть реформы государственной службы всё больше и больше будет попадать в зависимость от развития системы электронного правительства. Бюджетное направление мы не будем рассматривать в силу научной специфики магистерской диссертации.

Формирование системы государственных услуг с одной стороны прямо восходит к концепции нового государственного управления, к той её части, которая официально, публично, для масс–медиа провозглашает ориентацию на потребности, аутсорсинг, диверсификацию госсектора, а на деле представляет процесс перенесения финансового бремени социальных гарантий с центра на министерства, и – далее – на региональные бюджеты.

Переориентация государственной службы из командно– административной системы в клиентоориентированную систему не только нашло практическое применение в современных реалиях, но и активно развивается.

Важно отметить, что наиболее перспективное направление в этом сегменте – предоставление государственных услуг в электронном виде, что комбинируется с развитием электронного правительства.

Портал Госуслуг – значительный шаг в развитии "электронного правительства", соответствующий духу XXI века. При своём запуске портал выполнял функции информативно–консультативного направления: на нём присутствовала информация о порядке предоставления государственных услуг, необходимые списки документов, образцы для заявлений и т.д.

С 1 апреля 2010 года портал Госуслуг заработал в полном формате: именно с этой даты стал доступен Личный кабинет. Именно с этой даты портал стал выполнять важную функцию: формирование взаимодействия граждан и государства, без необходимости личного присутствия гражданина.

Здесь мы видим реализацию лучшего, что было в концепции нового государственного управления: получение государственных услуг без необходимости посещать госорганы. К XXI веку сложилась ситуация, что государственные чиновники почти повсеместно обвиняются в излишнем бюрократизме. К тому же личный контакт, которые неизбежно предполагает ожидание (даже если оформлена электронная запись по времени), стали сильно раздражать граждан. Поэтому портал Госуслуг выполняет одну из наиболее важных функций – не просто минимизацию контактов "чиновник – гражданин", но, латентно – повышения лояльности населения к государственным служащим.

Вообще, повышение имиджа государственной службы, лояльности отношения граждан к самим служащим не входит в перечень задач этой работы, но мы высказываем предположение, что, при успешном функционировании и развитии портала Госуслуг градус конфликтности вокруг государственных служащих спадёт. Ориентировочный срок – пятнадцать–двадцать лет. В этом смысле задача тех, кто курирует портал Госуслуг – добиться состояния общества, при котором обращение на портал и через портал станет нормой социального поведения. При успешном достижении этой цели общество "забудет" о непосредственном контакте с чиновниками и дискуссия о неизбежном административном бюрократизме сойдёт на нет.

Ещё в 2009 году была обеспечена система взаимодействия между Единым порталом и СЭМВ. В 2011 году были реализованы действия по использованию электронной подписи. Уже в 2014 году система работала в настолько плотном режиме, что начала давать сбои в таких востребованных сегментах, как обращение в УФМС или систему банковского взаимодействия. На сегодняшний день реализована уже третья версия СЭМВ, которая, согласно Постановлению Правительства РФ от 19 ноября 2014 г. № 1222 "О дальнейшем развитии единой системы межведомственного электронного взаимодействия" [1] . Система непосредственно реализует принцип "одного окна" в оказании услуг населению.

Участниками СЭМВ одновременно совершаются следующие действия:

• 1)    каждый поставщик сведений регистрирует свой электронный сервис, чтобы обрабатывать запросы и сведения;

• 2)    каждый получатель регистрирует свой адаптер, чтобы правильно запрашивать нужные данные и получать ответ.

В СЭМВ–3 введён реестр видов сведений, необходимый для предоставления государственных услуг.

Проанализируем, что ещё сделано в этом направлении.

Хотя фактическим (запуск Личного кабинета) годом рождения портала является 2010, современный вид портал приобрёл в 2012 году. Тогда были введены современные корпоративные цвета и современный дизайн. В 2016 году появился новый интерфейс портала, но кардинально он ничего не поменял.

Сразу отметим, что, несмотря на значительный прогресс во всей сфере предоставления государственных услуг, сказывается и влияние косной административной организации: ни одно коммерческое предприятие не стало бы сохранять одну и ту же версию сайта на протяжении восьми лет, а именно столько – с 2012 по 2019 годы внешний вид сайта государственных услуг и его структура остаются неизменными.

Поэтому высказываем логичное, на наш взгляд, предположение: порталу Госуслуг необходим редизайн в реалиях 2019 года. Во–первых, изменение дизайна всегда повышает интерес клиентов к сервису. Во– вторых, необходимо улучшение качества предоставляемых услуг, а значит сам сервис должен стать интуитивно понятнее и проще.

Отметим так же, что в 2013 году была попытка введения универсальной электронной карты, объединяющей в себе идентификационное и платёжное средство. УЭК была Введена с 1 января

2013 года. Однако, в силу разных причин, выпуск и выдача карт прекращены и с 1 января 2017 года и теперь портал функционирует без этого идентификационного средства.

По истории с электронной картой видно, что портал активно развивается, его кураторами анализируются новые и перспективные средства предоставления государственных услуг. В этой связи мы можем высказать предположение о направлении развития и – возможно – прогноз.

В 2018–2019 годах в СМИ проходило много сообщений, что новое поколение смартфонов будет выходить не только со встроенным программным обеспечением, но и со встроенным тарифом. Таким образом, приобретая смартфон, ты автоматически выбираешь и оператора. К слову сказать, в США, на методики которых мы часто готовы равняться, эта технология – единое программное обеспечение вместе с тарифом – давно уже опробованы в большинстве штатов. Поэтому будет логичным высказать предложение и предположение, что в будущем ведущих сотовых операторов России обяжут (или настоятельно рекомендуют) внести портал Госуслуг в список сервисов, рекомендуемых клиенту. То же касается и производителей смартфонов. На данный момент каждый топовый производитель поставляет в программном обеспечении вшитые услуги – в основном по использованию банковских карт. Особенно широко эту технологию используют Сбербанк и Альфа Банк, предоставляя владельцам своих карт возможность расплачиваться, не используя саму карту непосредственно.

Учитывая то, что идея с универсальной электронной картой гражданина провалилась ещё в 2013 году, но, с другой стороны, сам сервис государственных услуг направлен на то, чтобы быть доступным каждому гражданину, логичным представляется гипотеза, что в будущем Правительство примет закон, обязывающий производителей смартфонов вшивать данный месседж, а операторов – предоставлять скидки по тарифам для активных пользователей портала Госуслуг.

Исходя из официальных данных, в последние годы наблюдается быстрый (а по отдельным группам услуг – взрывной) рост предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Данные за 2014 года показывали 13 миллионов пользователей [2] . Однако и на самом сайте в разделе "Преимущества Получения Госуслуг В Электронном Виде" [3] и на сайте "Ваш контроль" [4] присутствуют в основном негативные отзывы.

Так, за 2018 год наиболее частая жалоба – "бесполезная трата времени". Например, один пользователь отмечает, что заполнил все данные по получению паспорта, ожидал, что придёт в МФЦ и сразу получит его, но в МФЦ попросили повторить заявление от руки и назначили срок ожидания. Второй пользователь отмечает бесполезность записи к врачу через портал Госуслуги, поскольку на месте срок электронной записи не соблюдается, а приём осуществляется по наличию живой очереди. "Содержание сайта - бесполезная трата бюджетных денег", – отмечает пользователь Наталья от 27.07.2018 [2].

Нам представляется здесь несколько факторов, требующих корректировки.

Во–первых и в главных налицо несогласованность функционирования административных организаций. И в случае с МФЦ и в случае с поликлиникой сотрудники на местах не исполняют сроки, продолженные клиенту на сайте. Это, соответственно, не проблема функционирования сайта и самого портала Госуслуг, а проблема менеджмента конкретных бюджетных организаций. Ни сам портал ни его кураторы и сотрудники не имеют возможностей повлиять на руководство тех организаций, услуги которых предоставляет портал в электронном виде. Так и получается, что электронные услуги доступны и наблюдается рост использования государственных услуг в электронном виде, но сотрудники на местах просто не исполняют, не предоставляют саму услугу или предоставляют её в некачественном виде.

Во–вторых, анализ критических отзывов и на сайте "Ваш контроль" и на самом портале Госуслуг показывает, что в большинстве случаев низкое качество предоставления государственных услуг оказывают не государственные служащие – сотрудники администраций и т.п., а иные, нанятые на работу граждане. Ни сотрудники МФЦ, которые не предоставили клиенту паспорт, ни сотрудники поликлиники, которые не приняли клиента в указанный срок, не являются государственными служащими – объектами и субъектами проводимой реформы. Это накладывает на ход и успешность реформы ряд ограничений.

Здесь нам представляется логичным сделать несколько взаимосвязанных предложений.

Во–первых, необходимо наладить межведомственный диалог. Обычно эта фраза используется для обозначения контактов между самими административными организациями, но в данном случае речь идёт о контактах между электронным месседжем и физическими организациями, предоставляющими услуги непосредственно. Сайт Госуслуг всё же всегда останется информативной площадкой.

Поскольку федеральные законы ничего не говорят на эту тему, предлагаем внести изменение в соответствующее законодательство, в частности – в ФЗ № 210 о праве консультантов месседжа на оценку деятельности тех служб, которые непосредственно предоставляют услуги. Иными словами, наделить технических сотрудников сайта правом и обязанностью отправлять региональному/муниципальному руководству отчёты с оценкой эффективного предоставления услуги (в т.ч. и сотрудниками медицинской сферы).

Во–вторых, необходимо наладить систему общения с посетителями (клиентами) непосредственно на сайте. На данный момент ситуация выглядит так, что гражданам предоставлена возможность оставлять комментарии прямо на сайте, но система обратной связи отсутствует в принципе. В каждом же конкретном случае необходимо разбираться и необходимо показать гражданам, что их проблемами занимаются.

Главная цель налаживания контактов с пользователями – гражданами недовольными оказанной услугой – показать, что сбой произошёл уже не в системе госорганов, а в организациях аутсорсинга (которой, по сути, является МФЦ) или в бюджетных организациях вообще (поликлинике).

Поскольку граждане России привыкли обвинять госслужащих и в коррупции и в бюрократии, а одной из целей реформы государственной службы является повышение престижа государственной службы и в целом благожелательного отношения к ней граждан, важно донести до граждан, что в большинстве случаев некачественно оказанная услуга лежит на совести наёмных работников, а ответственность за неё несут не госорганы, а управляющие иных, в т.ч. – и бюджетных организаций.

В–третьих, необходимо выстраивать иную систему контактов с менеджментом организаций, оказывающих саму услугу или заключительную часть этой услуги. Так, хотя сотрудники МФЦ не являются госслужащими, руководители этой структуры – из государственной или муниципальной службы. Соответственно имеются не только формальные, но и неформальные способы воздействия на них. Это пожелание перекликается с предложением наделить технических сотрудников сайта правом и обязанностью отправлять региональному/муниципальному руководству отчёты с оценкой эффективного предоставления услуги. По сути, мы говорим о дополнительном контроле за деятельностью государственных служащих.

Тема контроля и общественного контроля – вопрос для отдельного исследования. Однако в открытом доступе имеется несколько рейтингов, в частности – Рейтинг субъектов РФ по результатам мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме – последний – за 2018 год, по которым мы можем оценить успешность этого предприятия. Тройку лидеров составили Московская область, Москва, Ханты–Мансийский АО – Югра; Ростовская область на 12 месте. Составляет рейтинг Минэкономразвития РФ. Основная цель Минэкономразвития – выявление и отслеживание динамики основных показателей, выявление наиболее массовых услуг, и, конечно же, выявление наиболее проблемных сфер в оказании государственных и муниципальных услуг.

Деятельность Минэкономразвития направлена на создание объективной информации о степени удовлетворённости гражданами качества оказания государственных и муниципальных услуг. Не в последнюю очередь оценивается и отношение граждан к нововведениям, в том числе: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде.

Качество информационного сопровождения процесса предоставления государственной услуги:

• 1)    доступность информации об услуге при нахождении в помещениях ведомства (оценивается по шкале от 1 до 5);

• 2)    доступность информации по телефону;

• 3)    доступность информации онлайн;

• 4)    доступность информации по формальному запросу;

• 5)    возможность использовать личную консультацию с сотрудником ведомства в месте получения услуги.

• 2.    Оценка эффективности процедуры получения государственной услуги:

• 1)    количество обращений для инициации процесса оказания услуги;

• 2)    количество личных визитов в ведомство или центр предоставления услуги;

• 3)    наиболее распространенная стоимость услуги;

• 4)    интервал стоимости услуги (отличается в зависимости от региона, берутся максимальное и минимальное значения);

• 5)    среднее время получения услуги после того, как было принято заявление о предоставлении услуги;

• 6)    временной интервал получения результата услуги (отличается в зависимости от региона, берутся максимальное и минимальное значения).

• 3.    Качество взаимодействия граждан и государственных служащих:

• 1)    время ожидания в очереди;

• 2)    наличие стульев и кондиционеров в помещениях;

• 3)    вежливость сотрудников ведомства;

• 4)    наличие системы электронной очереди.

• 4.    Географическое расположение и близость ведомства, предоставляющего услугу.

Исследования проводились по следующему алгоритму [5] .

• -    Стадии зрелости государственных услуг.

• -    Жизненные ситуации.

• -    Оценка удовлетворенности услугами.

• -    Анализ комплексной проблемы потребителя на основе эффективности процедур взаимодействия.

• -    Рейтингование результатов мониторинга.

• -    Оценка факторов готовности к электронному-управлению.

Однако если мы говорим о стандартизированной государственной услуге, услуге в электронном виде, то таковая должна быть универсальна на территории всей Российской Федерации.

Проанализировав данные мониторинга Минэкономразвития, мы в целом подтвердили выдвинутые гипотезы и предложения.

Во–первых, необходим повышение имиджа государственной службы, лояльности отношения граждан к самим служащим. При успешном функционировании и развитии портала Госуслуг градус конфликтности вокруг государственных служащих спадёт. Ориентировочный срок – пятнадцать–двадцать лет. В этом смысле задача тех, кто курирует портал Госуслуг – добиться состояния общества, при котором обращение на портал и через портал станет нормой социального поведения. При успешном достижении этой цели общество "забудет" о непосредственном контакте с чиновниками и дискуссия о неизбежном административном бюрократизме сойдёт на нет.

Во–вторых, порталу Госуслуг необходим редизайн, применимо к реалиям 2019 года.

В–третьих, необходимо наделить технических сотрудников портала Госуслуг правом и обязанностью отправлять региональному/муниципальному руководству отчёты с оценкой эффективного предоставления услуги (в т.ч. и сотрудниками медицинской сферы).

Подразделом в этом предложении стоит необходимость стимулировать более плотную связь с сотрудниками МФЦ, как минимум – с руководящим звеном структуры, поскольку именно в этом взаимодействии нам видится перспектива дальнейшего развития системы государственных услуг.