Система управления взаимоотношениями с клиентами в розничной торговле

В настоящее время розничная торговля продуктами питания, несмотря на рост конкуренции, снижение потребительского спроса и реальных доходов населения, развивается стремительными темпами и претерпевает существенные изменения.

Доступность информации дает клиенту возможность выбора качественной продукции, что, в свою очередь, повышает требовательность клиента к качеству и сервису в розничной торговле.

В условиях совершенной конкуренции, когда розничные продавцы не могут влиять на цену, но формируют её своим вкладом спроса и предложения данная проблематика является актуальной.

Система управления взаимоотношениями с клиентами в розничной торговле не является технологией или программным продуктом - это бизнес-стратегия, основой которой является «клиент-ориентированный»

подход к клиенту. Основой этой стратегии являются информационные технологии взаимодействия с клиентами (магазин, интернет, медиа, колл-центр), с помощью которых организация розничной торговли собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), что позволяет создать информационную базу с единый клиентским опытом.

Данная информационная база позволит организации, занимающейся розничной торговлей выстраивать взаимовыгодные отношений с клиентами в будущем.

Организация может обратиться к «нужным» клиентам в «правильный» момент времени с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному для клиента каналу коммуникации.

В настоящее время происходит глобальная компьютеризация, что позволяет использовать веб-коммуникации как дополнительный канал реализации продукции розничным клиентам и как инструмент решения отдельных маркетинговых задач, что способствует повышению имиджа организации, увеличению продаж и прибыли. С другой стороны, для достижения максимального эффекта необходимо так построить коммуникации, чтобы это взаимодействие было удобным клиенту.

Мы предлагаем использовать следующую структуру информационных процессов в рамках системы управления взаимоотношениями с клиентами в розничной торговле (см. рис. 1).

Анализ рыночных возможностей компании, предпочтений и запросов

каждого потребителя

Разработка адекватных акций и маркетинговых сообщений доя

Адекватные точечные действия, направленные на клиентов

Рис. 1. Структура информационных процессов в рамках системы управления взаимоотношениями с клиентами в розничной торговле

В текущей рыночной ситуации, когда конкуренция в розничной торговле процветает, розничные торговцы должны стремиться к улучшению качества взаимоотношений со своими клиентами. Качество проведения продажи при наличии информации о клиенте вырастет в сравнении с ситуацией, когда очередную покупку в магазине совершает абсолютно незнакомый человек.

Таким образом, можно отметить, что современные розничные торговцы должны концентрировать свое внимание на том, чтобы клиенты получали самые лучшие впечатления от розничной компании; следить за тем, чтобы клиенты были удовлетворены уровнем их обслуживания, поддерживать контакты со своими клиентами.