Система взаимоотношений с клиентом

Взаимоотношения с клиентом – это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом – это та ценность, которую нельзя просто взять и купить за деньги. Взаимоотношения не появляются из одной встречи или звонка. Они строятся на частых коммуникациях с клиентом.

С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются. Фрэнсис Батл в своей книге "CRM Concepts and technologies" выделяет 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с клиентом:

• •     Осведомленность (awareness). Происходит тогда, когда клиент

понимает, какую услугу или товар предоставляет продавец. Активируется с помощью привлечения внимания рекламой.

• •      Изучение (exploration). Клиент тестирует качество продукта и

• возможности продавца. Если он недоволен, взаимоотношения на этом заканчиваются. Эту стадию можно сравнить с демо-версией продукта или триальным периодом сервиса.

• •     Расширение (expansion). Стадия, в процессе которой растет

количество взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.

• •     Обязательство (commitment). Возникает из доверия, разделяемых

ценностей и уверенности в противоположной стороне. Сопровождается автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.

• •     Расторжение (dissolution). Далеко не все взаимоотношения

доходят до стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней стадии. Расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним.

Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам: клиент изменил требования к продукту, появился превосходящий аналог, клиент оказался неудовлетворенным услугой.

В любом случае построение взаимоотношений с клиентами принесет гораздо больше, чем вы потеряете при их окончании. Намного дешевле и эффективнее "использовать" клиентов для рекламы своей продукции, чем рекламировать самому.

Вот несколько советов для построения успешных взаимоотношений с клиентами:

• •    Постоянно изучайте ваших клиентов. Это фундамент, на котором зиждется все остальное. Зная своих клиентов, вы можете принимать соответствующие той или иной ситуации решения. Хорошим началом здесь могут послужить «десять заповедей», которым предприниматель обязан следовать в интересах. Как разные клиенты их понимают? Насколько важна, по их мнению, каждая из них? Соберите и проанализируйте всевозможную информацию о своих клиентах, чтобы их узнать лучше. Информация должна быть доступна компетентным сотрудникам, поэтому поместите ее в профили клиентов.

• •    Практикуйте индивидуальный подход. Это общеизвестная аксиома. Сила ее заключается в возможности оптимизации ценности взаимоотношений с каждым клиентом на основе индивидуального подхода.

• •    Предвидьте нужды клиента. Укрепление взаимоотношений с клиентом во многом положительно сказывается на продажах. Хорошее знание клиентуры предоставляет вам возможность сделать нужное предложение нужному человеку в нужное время. Анализ профилей клиентов, особенно с применением мощного программного инструментария, снабдит вас исчерпывающей информацией о том, кто, что и когда у вас покупает.

• •    Взаимодействуйте с клиентами. Нельзя достигнуть желаемых взаимоотношений с людьми без взаимодействия с ними. Владение информацией о ваших клиентах — это только первая ступень. Используйте эту информацию для углубления отношений с клиентами, когда бы вы с ними ни общались. Здесь не важно, какую технологию вы применяете для общения, поскольку ваши клиенты — люди, а людям нравится, когда их узнают, слушают и понимают. Важную роль в управлении взаимоотношениями с клиентами играет тот факт, даете ли вы им понять, что заинтересованы в них.

• •    Сконцентрируйтесь на результате. В отличие от многих инициатив в сфере бизнес-управления укрепление взаимоотношений с клиентами не сводится к экономии, хотя и влияет на нее. Здесь упор делается скорее на увеличении дохода от текущей клиентуры и стремлении сохранить наибольшее число ценных клиентов. Новый взгляд на взаимоотношения с клиентами может потребовать серьезной перестройки бизнес-процессов в масштабах всего предприятия, что неизбежно приведет к издержкам, которые тем не менее можно оптимизировать. Время телефонного разговора с клиентом, например, можно продлить, если операторы стремятся

максимально эффективно использовать любую открывающуюся в процессе общения с ним возможность для продажи. Это всегда окупится сторицей.

• •    Повышайте ценность ваших услуг. Лейтмотивом выстраивания взаимоотношений с клиентами является повышение значимости для них вашего бизнеса. Тон здесь задает контакт-центр.

• •    Унифицируйте ваши отношения с клиентами. Один из способов принести пользу вашим покупателям заключается в упрощении процедуры их общения с вашей фирмой. Получите точное представление о каждом своем клиенте, сконцентрировав в нем всю релевантную информацию.

• •    Культивируйте взаимодействие и совместное использование информации в масштабах всего предприятия. Для выстраивания взаимоотношений с клиентами недостаточно одного контакт-центра – во взаимодействии с ними должны участвовать все подразделения.

• •    Выработайте систему бизнес-правил для принятия решений. Бизнес-правила позволяют автоматизировать деловые процессы, описывая действия, предпринимаемые в конкретных ситуациях. Это значительно облегчает взаимодействие с клиентами.

• •    Вооружите персонал знаниями и опытом. Первое, что нужно сделать в отношении технологической поддержки взаимодействия с клиентами, это установить мощные настольные приложения. Подобно тому как на приборную доску кабины самолета выводится вся информация, необходимая пилоту для выполнения полета в любых условиях, настольное приложение должно выводить на экран все, что известно предприятию о данном клиенте.

• •    Не теряйте нужных клиентов. Одна из прописных истин бизнеса гласит следующее: дешевле сохранить клиента, чем найти нового, но этот постулат можно развить дальше. Компании извлекут немалую выгоду, если постараются сохранить наиболее ценных своих клиентов, не обязательно всех подряд.

• •    Помните, что развитие взаимоотношений с клиентами является критичным для успешного ведения бизнеса. Недостаточно применять только нужные инструментарий, технологии и ПО. То, как вы ведете дело, является отражением ваших взаимоотношений с клиентами.

• •    Всегда говорите клиентам, что происходит. Даже если у вас плохие новости или вы сами не знаете, что происходит. Не стоит оставлять клиентов в неведении.

• •    Старайтесь как можно чаще общаться с клиентами. Используйте любые средства: рассылки, встречи, звонки, семинары.

• •    Поощряйте лояльных к вам клиентов. Легче сохранить существующего пользователя, чем найти нового.

• •    Попробуйте удивить клиентов, дать им того, чего они не ждут. Клиенту будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично для него

мелочь.

Построив крепкие и надежные взаимоотношения с клиентами, вы получаете множество преимуществ: увеличение продаж, снижение затрат на маркетинг, узнаваемый бренд, статус надежного и клиентоориентированного бизнеса.