Социально-психологические особенности бригадной работы кабинного экипажа воздушного судна

При организации воздушных перевозок вопросы бригадной работы становятся все более и более важными. Знания о работе в составах бригад накапливались в течение десятилетий, что привело к значительному прогрессу в понимании бригадной работы. В настоящее время больше стало известно о совместимости характеров членов бригады, руководстве бригадой, взаимоотношениях между членами бригады, принятии решений на уровне бригады, компетентности членов бригады и бригадной работе в целом. В целях повышения уровня безопасности полетов и авиационной безопасности летному и кабинному экипажам необходимо общаться, сотрудничать и работать единой бригадой. В этом заключается роль оптимизации работы экипажа в кабине.

Индивидуальные, бригадные, целевые и рабочие характеристики соответствующим образом влияют на процесс выполнения бригадной работы, который, в свою очередь, влияет на качество работы бригады. От работы бригады требуется более чем просто работа одного человека; даже квалифицированный кабинный экипаж может работать неудовлетворительно в составе бригады. Когда члены экипажа хорошо работают вместе, то подразумевается, что они дополняют действия друг друга. При этом каче- ство работы совместно работающих людей в составе бригады выше качества проделанной работы каждого отдельного человека. Хорошая работа в команде основана на концепции «синергизма» («synergy» — технический термин из мира медицины, который означает «работа вместе»). «Синергизм» — это концепция взаимодействия, когда объединенные усилия группы людей превышают сумму индивидуальных усилий. Коллективная работа может считаться успешной, если результат коллективной деятельности лучше, чем сумма результатов деятельности отдельных членов экипажа, — это и есть процесс под названием «синергизм».

Синергизм возникает в результате взаимодействия членов экипажа, каждый из которых уполномочен и поощряется к эффективному участию в решении общих задач. Маловероятно, что удастся достичь взаимодействия, если все члены экипажа не вполне понимают свои роли в группе и как эти роли могут меняться в зависимости от обстоятельств, в которых выполняются действия и принимаются решения [1].

Соответственно, хорошее взаимодействие в группе, высокая степень осознания ситуации и точное понимание процесса принятия решения всеми членами экипажа — необходимые усло- вия достижения синергизма и эффективной работы всей команды.

Условиями для «синергизма» являются:

• 1.    Общая (совместная) цель;

• 2.    Чёткая экипажная структура;

• 3.    Чёткое распределение задач;

• 4.    Дух команды;

• 5.    Хорошее руководство.

Структура организации работы кабинного экипажа при наличии четко определенных ролей и обязанностей каждого члена экипажа должна привести к более высокому уровню взаимодействия. На борту воздушного судна командир корабля является командиром экипажа. Старший бортпроводник кабинного экипажа сообщает командиру корабля о возникновении любой проблемы эксплуатационного или коммерческого характера. Командир корабля информирует старшего бортпроводника об оперативных и технических проблемах, а тот, в свою очередь, сообщает об этом остальным членам кабинного экипажа.

Для организации взаимодействия между членами кабинного экипажа необходимо соблюдать следующие условия:

• —    распределение задач (т. е. кто и за что отвечает): старший член экипажа распределяет обязанности и роли членов кабинного экипажа согласно «Технологии работы бортпроводников», где говорится о том, что должен делать каждый член кабинного экипажа, в какое время кто и за что конкретно отвечает;

• —    распределение власти и передача функций руководства, поскольку в каждой бригаде должен быть руководитель;

• —    отношения должны быть дружественными и профессиональными.

В последнее время повышенное внимание привлекают аспекты определения качества работы бригады. К критическим аспектам бригадной работы относятся: оценка процесса работы бригады (отношения и координация), результаты ее работы и компетенции каждого отдельного члена экипажа или бригады в целом. К инструментам, которые можно использовать для оценки качества работы бригады с точки зрения выполнения процесса, относятся:

• —    анализ критических инцидентов;

• —    оценка квалификации;

• —    анализ взаимоотношений.

Характеристики бригадной работы, как, например, сплоченность коллектива и компетентность членов бригады, также влияют на ее качество. На сплоченность коллектива оказывают влияние такие факторы, как приверженность делу и стандарты бригады для достижения приемлемого качества работы. Сплоченность в большей степени влияет на работу бригады в реальных условиях, а желание выполнить задачи оказывается наиболее важным компонентом сплоченности коллектива [2].

Следует отметить, что большую роль на качество и эффективность бригадной работы влияет совместимость членов кабинного экипажа.

Критерии оценки совместимости экипажа:

• —    результат деятельности;

• —    интеллектуально-энергетические затраты ее участников;

• —    удовлетворенность членов экипажа этой деятельностью.

Совместимость надо рассматривать как трехуровневое понятие.

В основе лежит первый уровень — психофизиологический. Члены экипажа имеют различные психофизиологические особенности, которые включают индивидуальный темп работы, зависящий от особенности темперамента; степень физического развития и выносливости; устойчивость качества деятельности в напряженной обстановке; уровень профессиональных способностей и подготовленности; натренированность двигательных навыков и умений.

Второй уровень — личностный, включает общность интересов, потребностей, мотивации поступков, отношения к деятельности, коллегам и жизни; сходство моральных и деловых качеств, определенных особенностей характера (честолюбия, стремления к истине и др.), общекультурного и интеллектуального развития.

Третий уровень — коммуникативный (социальный), различия в особенностях общения.

В зависимости от совпадения трех данных факторов мы можем говорить об устойчивости коллектива к деструктивным воздействиям, воздействиям стрессогенных факторов.

Далеко не каждый вид совместной деятельности требует психофизиологической совместимости ее членов. Где деятельность более индивидуальна, там достаточно только социального (коммуникативного). Требования к деятельности в летном экипаже требует совмещения всех трех уровней.

Можно выделить следующие типы поведения людей при совместной работе:

• —    люди, которые могут решать задачу, лишь подчиняя себе других членов группы;

• —    индивидуалисты, пытающиеся решить задачу в одиночку;

• —    приспосабливающиеся к группе, легко подчиняющиеся;

• —    коллективисты, которые стараются решить задачу совместными усилиями, не только принимают предложения других членов экипажа, но и сами выступают с инициативой.

Помимо всего прочего, для эффективности и действенности работы бригады кабинного экипажа требуется руководитель.

Роль руководителя состоит из следующих компонентов:

• —    четкое заявление об ожидаемых результатах;

• —    координация и контроль;

• —    расчет объема работы и времени ее выполнения;

• —    предотвращение и разрешение конфликтов;

• —    умение слушать и выполнять предложения членов бригады;

• —    четкое обеспечение и сохранение стандартов безопасности и обслуживания;

• —    принятие решений.

Хороший лидер также:

• —    создаёт атмосферу, которая способствует взаимодействию членов команды;

• —    выслушивает результат и предложения членов команды;

• —    мотивирует команду путём признания заслуг и способностью хвалить, когда необходимо;

• —    берёт инициативу и помогает членам команды закончить задание в случае сложной ситуации;

• —    остаётся спокойным в конфликтной ситуации, способен быть объективным и предлагать решения конфликта;

• —    имеет способность различать «что верно, а не кто прав»;

• —    умеет решать проблемы путём сбора информации, определения проблемы, поиска решения;

• —    информирует членов команды в случае изменения плана;

• —    обладает чувством юмора.

Иногда руководство соотносится с признанной должностью на служебной лестнице в организации, обеспечивающей полномочия руководителя. Статус командира корабля и старшего члена кабинного экипажа определяется авиакомпанией. Руководитель также определяется характеристиками личных качеств, отношением к работе и пониманием им различных ценностей. Руководство иногда осуществляется человеком, который не занимает должность руководителя, но делает это ввиду особой компетенции, требующейся в данной ситуации (т. е. осуществляется ситуационное руководство).

Хороший руководитель имеет соответствующие технические знания, обладает способ- ностями к эффективному общению с различной аудиторией в разнообразных обстоятельствах, координирует работу и управляет действиями бригады, успешно разрешает конфликты, умеет слушать своих подчиненных. Руководитель также оказывает помощь членам бригады, координируя их работу и передавая им соответствующие их уровню полномочия по решению проблем с целью предоставить свободу при выполнении работы. Очень важно, чтобы в рамках организационной политики оговаривалась компетенция таких руководителей, имелись инструменты для их эффективного отбора и программы обучения, помогающие им постоянно совершенствоваться [3].

Подводя итог, можно сказать, что главная цель бригадной работы — высокое качество принимаемых решений в течение всего полета. В этом контексте тщательное предполетное планирование не только устанавливает надежные критерии для принятия решений в полете, но и помогает членам экипажа эффективно выполнять свои конкретные обязанности. Понимание плана позволяет членам экипажа принимать участие в принятии решений в полете. В дальнейшем важно, чтобы командир воздушного судна регулярно корректировал понимание плана членами экипажа, сообщая о любых его изменениях по ходу выполнения полета. Это особенно важно в нештатных и аварийных ситуациях, когда условия, влияющие на безопасность полета, меняются очень быстро. В этих условиях регулярное обновление представлений о состоянии полета позволяет каждому члену экипажа сохранять достаточное понимание ситуации и быть в курсе текущих задач, чтобы эффективно участвовать в процессе принятия решений. Участие всех членов экипажа в процессе принятия решений не означает, что все решения должны приниматься методом голосования. Степень участия подчиненных членов экипажа в известной мере зависит от контекста (условий) и типа деятельности (поведения), лежащей в основе механизма принятия решения.

• 1.    Козлов В. В. Человеческий фактор: история, теория и практика в авиации. М., 2002. С. 112—125.

• 2.    Козлов В. В. Человеческий фактор в условиях перехода к управлению безопасностью полетов. М., 2007. С. 74—83.

• 3.    Овчаров В. Е. Человеческий фактор в авиационных происшествиях (методические материалы). М., 2005.