Социальные клиентоориентированные технологии в деятельности современных компаний

С каждым днем коммуникации между пользователями в интернете становятся все более важными для компаний: производители хотят понимать, кто и что говорит об их товарах и каким образом можно использовать эту информацию.

Объектом исследования в данной работе выступает - коммерческий банк.

Выбор объекта исследования связан с практической необходимостью повышения эффективности процесса управления взаимоотношениями с клиентами.

Предметом исследования являются непосредственно процесс взаимодействия с клиентами в банке.

В настоящее время люди ищут информацию, читают отзывы и принимают решения о покупке, опираясь на мнение, опыт и рекомендации других людей. Маркетинг все больше уходит от холодных звонков и становится все более проактивным, ориентированным на провоцирование ситуаций, когда клиенты сами приходят к бренду. Качество обслуживания и благоприятный имидж банка в таких рыночных условиях становятся определяющими моментами при выборе банка клиентом.

Проанализировав бизнес-процесс банка можно придти к выводу, что одним из основных недостатков процесса оказания банковской услуги является отсутствие мониторинга растущих интересов клиентов, плохо учитываются потребности клиентов.

Таким образом, для совершенствования данного процесса необходимо внедрить технологию Social CRM в деятельность банка.

После внедрения технологии Social CRM в процессе предоставления банковской услуги произойдут некоторые изменения - теперь банк получает возможность правильно использовать имеющуюся информацию их социальных сетей для представления более клиентоориентированных банковских услуг.

Все это является возможным благодаря технологии Social CRM, которая служит для обнаружения растущих интересов клиента. Получение таких знаний призвано обеспечить конкурентные преимущества за счет более глубоко взгляда на процессы, тенденции и риски в бизнесе компании.

Сущность этой социальной клиентоориентированной технологии заключается в следующем:

• 1.    На сайте компании размещаются формы обратной связи (виджеты). Через эти формы клиенты задают вопросы, оставляют пожелания и предложения, сообщают о проблемах.

• 2.    Все обращения через сайт и из социальных сетей централизованно поступают в открытый центр поддержки клиентов (форум). Там они накапливаются в формате «вопрос-ответ» в коллективную базу знаний по каждому продукту или категории.

• 3.    Когда клиент задает вопрос, система ищет похожие обсуждения и выводит результаты поиска. Если такой вопрос ранее уже был озвучен в сообществе, клиент автоматически получит на него ответ. Поиск также помогает систематизировать обращения и избежать их дублирования.

• 4.    За каждое обсуждение в сообществе можно проголосовать. Тем самым банк будет знать актуальность той или иной идеи, важность проблемы или вопроса.

Клиенты могут комментировать предложения друг друга и голосовать за понравившиеся, отвечать на вопросы и помогать другим участником сообщества.

При голосовании участник сообщества подписывается на обсуждение. Когда представитель банка оставит официальный ответ, он будет отправлен ему на почту. Подписка позволяет сотрудникам компании отвечать сразу десяткам и сотням клиентов.

Таким образом, использование технологии Social CRM для анализа данных о клиенте способствует более эффективной работе банка со своими клиентами.

Гайворонский В.А.

студент 4го курса

Белгородский государственный национальный исследовательский университет Россия, г. Белгород СОВРЕМЕННЫЙ АЛГОРИТМ ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ

Криптография – это наука о обеспечение скрытности, секретности, передаваемого        сообщения        между        пользователями.

Все современные алгоритмы шифрования используют ключи, для шифровки и дешифровки передаваемой информации, для того, чтобы информация из сообщения стала доступна, необходим ключ. Ключ шифровки и дешифровки может не совпадать, что придает сообщению еще большую надежность.

Алгоритмы шифрования делятся на две крупные группы: алгоритмы с секретным ключом (симметричные) и алгоритмы с открытым ключом (ассиметричные). Алгоритм с секретным ключом использует один и тот же ключ для шифровки и дешифровки, в свою очередь алгоритм с открытым ключом использует разные, независимые ключи, что не позволяет определить по одному ключу другой.

Алгоритмы с открытым ключом позволяют держать ключ для шифровки в открытом виде, чтобы обеспечить любому пользователю зашифровку сообщения. При этом ключ дешифрования будет доступен только тому, кто должен прочитать сообщение. Ключ для шифрования носит название открытого ключа. А ключ для дешифрование называется секретным ключом.

Абсолютно все современные алгоритмы щифровки/дешифровки являются сложными и нет возможность взломать их вручную, из-за трудоемкости и объема вычислений. Все алгоритмы разработаны так, что они могут использоваться только при использовании компьютеров или различных специальных технических средств. Самым лучшим алгоритмом шифрования с открытым ключом на сегодня является алгоритм RSA [1].

Одной из важных задач криптографии является задача разложения числа на простые множители. Трудоемкость решения задачи позволила создать криптосистему RSA.

В 1977 году, в журнале Scientific American, была опубликована статья, о алгоритме шифрования, основанного на идее двух ключевого шифрования. Авторами этой стать стали трое ученых Массачусетского Технологического университета:  Рональд Райвест, Ади Шамир и Леонард Адлеман.

"Экономика и социум" №3(12) 2014