Социальные сети как инструмент влияния на потребительский выбор

Rud'ko V.V.

student

4th year, Faculty of Management

Yaroslav-the-Wise Novgorod State University

Russia, Velikiy Novgorod

SOCIAL NETWORKS AS A TOOL TO INFLUENCE CONSUMER CHOICE

Annotation: This article describes the actions of the social networks that the company needs to take in order to influence consumer choice.

Главное предназначение маркетинга - это связать производителя и потребителя, помочь им найти друг друга. Для этого производителю необходимо найти те инструменты, с помощью которых можно повлиять на процесс выбора продукта потребителем.

И один из этих инструментов, это – социальные сети. Основная ценность социальных сетей состоит в их просто огромном количестве пользователей, а значит и потенциальных потребителей. Так, по информации Brand Analytics на февраль 2016 года значительная часть интернет-аудитории сосредоточена в социальных сетях – 368112 тысяч публикаций, что составляет около 66% от совокупного объема упоминаний в социальных медиа [1]. Также стоит отметить, что пользователи социальных сетей, подробно заполняя свои личные страницы и вступая в сообщества по интересам, сами того не зная, дарят маркетологам немалое количество полезной информации.

Вернёмся к основной задаче маркетинга – нахождение того момента, когда маркетинговые усилия компании будут наиболее эффективными. Сейчас практически у каждой фирмы есть своя страница (группа) в какой-либо социальной сети, однако только некоторые компании могут использовать этот инструмент для оказания влияния на потребителя.

Как правильно использовать социальные сети, чтобы не только побудить потребителя купить конкретный товар, но и сделать его лояльным к продукции вашей компании?

• 1.    Отслеживание мнений потребителей – неотъемлемая функция интернет-маркетинга в социальных сетях, которая должна работать постоянно. Такой мониторинг позволяет непрерывно получать обратную связь от клиентов компании. Зачем это нужно? Согласно опросу, проведенному Dimensional Research в апреле 2013 года, около 90% потенциальных

• 2.    Отклик на возникающие потребности потребителей - основа диалога продавца и покупателя - это участие в нём двух сторон, желающих поделиться информацией. Поэтому, для создания благоприятного общественного мнения о компании, недостаточно просто отслеживать мнения потребителей, необходимо отвечать на их запросы и удовлетворять появляющиеся у них потребности.

• 3.    Усиление позитивной деятельности - создание такой системы взаимоотношений с потребителями, при которой они сами будут делиться позитивной информацией о компании. Служба поддержки не может помочь каждому потребителю, особенно, если речь идёт о крупной компании. Поэтому множество единичных ответов на запросы потребителей не являются гарантией формирования позитивного мнения о продукции компании. Вовлечение потребителя в процесс, когда фирма в системе взаимоотношений продавец-покупатель плавно переходит от ответчика к модератору дискуссии, является одним из сильных психологических приёмов для создания лояльной аудитории.

• 4.    Лидерство в изменениях - это могут быть традиционные маркетинговые инструменты (рекламных кампании, промо-акции), но здесь преимуществом социальных сетей является обратная связь, которая логично встраивается в привлечение потребителей в изменения,

покупателей во время выбора товара ориентируются на мнение потребителей, оставленному в социальных сетях (обзоры, отзывы) [2].

Если потребитель обращается в службу поддержки компании, то он получает положительный или отрицательный опыт. И в последнем случае, как показывают исследования, он с большой вероятностью поделиться своим с негативным мнением о компании в Интернете [2]. Поэтому, отдел по работе с клиентами должен быстро реагировать на подобные случаи , чтобы не дать негативной информации о компании распространиться.

происходящие в компании. Например, сеть ресторанов KFC, в своей группе в социальной сети «ВКонтакте» предлагает своим посетителям оставить отзыв по работе одного из ресторанов, в которых они бывали. Оставив свой отзыв, призванный зафиксировать уровень обслуживания и, возможно, получить предложения по улучшению обслуживания, потребитель получает купон на бесплатное приобретение товара или покупку товара со скидкой.

Таким образом, развитие Интернета и появление социальных сетей привело к изменению классической бизнес модели B2C. Теперь к ней добавилось ещё одно C – потребитель, готовый поделиться своим мнением о компании и её продукции. В связи с ежедневно возрастающим количеством пользователей Интернета, единичные реакции компании на отзывы не могут стать эффективным способом влияния на мнение потребителей, поэтому использование модели Отслеживание – Отклик – Усиление – Лидерство сегодня является оптимальным инструментом взаимодействия с клиентом в социальных сетях.