Социологический анализ сферы сервиса в России

Авторефераты размещены на сайте

• 1.    Предпринимательство, социально-экономические технологии предпринимательства в сфере услуг;

• 2.    Организационная культура предприятий сферы сервиса, сферы услуг;

• 3.    Оценка персонала, управление подготовкой кадров для сферы сервиса;

• 4.    Управление человеческим капиталом, социальные технологии управления качеством персонала в сфере сервиса;

• 5.    Формирование престижа организаций сферы сервиса;

• 6.    Трудовая деятельность в сфере сервиса;

• 7.    Социально-культурные практики сервиса;

• 8.    Сервис как социальный институт, проблемы развития института сервиса, сервис в контексте культуры, российский сервис, сервис как социальное явление;

• 9.    Сервис как социально-экономическая и социально-культурная система;

• 10.    Становление и развитие сотрудничества и социального партнерства в сервисе;

• 11.    Структура, содержание, функции и дисфункции сервиса;

• 12.    Потребители различных видов услуг и их мотивация, типология потребителей;

• 13.    Факторы (культурные, психологические, личностные, социальные и экономические) потребления различных видов услуг;

• 14.    Показатели качества предоставляемых услуг;

• 15.    Социальная стратификация в сервисе.

В социологических исследованиях сферы сервиса превалируют работы прикладного характера, однако имеются и работы общего теоретикометодологического, системного характера. Наиболее изученными с точки зрения социологического подхода являются гостиничный сервис и туризм (как и в случае экономического изучения данной проблематики). Социологический анализ сферы сервиса включает в себя, главным образом, исследования потребительского поведения, норм, санкций, процессов социального взаимодействия, социальных функций сервиса.

Итак, на наш взгляд, назрела потребность перехода от исследований, направленных на описание экономических и статистических характеристик сферы сервиса, к всестороннему изучению ее институциональных особенностей, направлений развития сферы сервиса, факторов, определяющих ее развитие, последствий сервисизации российского общества. Это возможно осуществить в рамках формирующейся отрасли социологического знания – социологии сферы сервиса.

Общеизвестно, что новые отрасли знания возникают при наличии социальных и научных предпосылок. Социальные предпосылки связаны с возникновением в обществе спроса на соответствующие знания, научные – предполагают накопление внутри самой науки идей, концепций и методов, обеспечивающих формирующееся направление требуемыми средствами на- учного анализа. Для институционализации социологии сферы сервиса в настоящее время имеются как те, так и другие предпосылки.

Социология сферы сервиса может быть отнесена к группе теорий среднего уровня, исследующих социальные институты общества, т.е. под ней понимается специальная социологическая теория, исследующая сервис как социальный институт, формирование и функционирование сферы сервиса, социальные отношения в сфере сервиса.

На начальном этапе развития социологической теории сферы сервиса трудно рассчитывать на полное единство методологических подходов в разработке ее предметной области и проблемного поля. Однако необходимо все же попытаться дать общее определение объекта и предмета социологии сферы сервиса. Объектом социологии сферы сервиса нам видится сервис как социальное явление, а предметом ‒ социальные аспекты функционирования сферы сервиса (в том числе динамика изменений объективных и субъективных аспектов социальных отношений в сфере сервиса). Социология сферы сервиса должна изучать социальные связи и социальные взаимодействия, социальные отношения участников сервисной деятельности. Итак, проблемное поле социологии сферы сервиса составляют особенности институционализации сервиса; процессы сервисизации, протекающие в обществе и его отдельных подсистемах (политической, экономической, социальной, социокультурной); сервисная деятельность в организациях (предприятиях, учреждениях и др.); социальные последствия изменений и развития сферы сервиса; социальные отношения в области труда, а также в области собственности, производства, распределения, обмена и потребления услуг.

Задачами социологии сферы сервиса на данном этапе являются следующие:

• •     теоретико-методологическая разработка предметного поля со

циологии сферы сервиса;

• •     методическое обеспечение  исследований функционирования

сферы сервиса;

• •     анализ тенденций развития и процессов институционализации

сферы сервиса в России (сфера сервиса как новый развивающийся социальный институт);

• •     социологическая трактовка труда в сфере сервиса; изучение мо

тивации труда в сфере сервиса;

• •     изучение социокультурных аспектов сферы сервиса, организаци

онной культуры сервисных организаций;

• •     изучение социального заказа на специалистов для сферы сервиса

и проблем подготовки кадров для сферы сервиса.

Теоретико-методологическую основу социологического анализа сферы сервиса составляют институциональная социология (Т.В. Ананьева, И.В. Горохова, Е.В. Биндиченко, И.А. Голоколенкова, И.В.Маковская, О.А. Фокина), теории социальной стратификации, концепции структурно-функционального подхода к изучению социальных институтов и процессов (И.В. Маковская), теория социального обмена, системный, социокультурный, аксиологический (О.Ю. Крынина) и деятельностный подходы (Л.И. Донскова) [2; 6; 10; 12; 14; 13; 15; 24].

Системный и институциональный подходы позволяют описать институциональные особенности сервиса, его важнейших функций и дисфункций; влияние социальных институтов на формирование сферы сервиса, а также взаимосвязь с другими социальными институтами; выявить сложную структуру и взаимосвязи элементов сервиса как системы, его внутреннюю структуру, место сервиса в широком социальном контексте.

Структурно-функциональный подход дает возможность изучения участников сервисной деятельности, в частности, потребителей, их ценностных установок, формирующихся под воздействием их статуса, личной позиции, образования, а также взглядов представителей поколения. Данный подход позволяет также осуществить анализ норм и санкций в различных отраслях сервиса; осуществить типологизацию услуг.

Социокультурный подход предполагает выявление культурной специфики функционирования сферы сервиса, того, как происходило формирование института сервиса в обществах, с различным уровнем и содержанием культуры. В рамках социокультурного анализа сервис рассматривается как явление цивилизации (причина ускоренного технологического и социального развития) и как явление культуры (ценностно-ориентационный, знаниевый аспект). Кроме того, данный подход позволяет изучить воздействие услуг на формирование образа жизни человека, его стиль поведения, предпочтения, вкусы, присущие определенным социальным группам. На основе этого целесообразно выделять различные типы потребителей сервисной деятельности с точки зрения личностных особенностей, социокультурных потребностей, стиля потребления и востребованности тех или иных сервисных услуг [ 10, с.23 ] .

Аксиологический подход в изучении сферы сервиса дает возможность анализировать ценностную основу формирования потребностей в услугах различных групп людей с учетом того, что все большее распространение получает взгляд на ценности как имеющие объективно-субъективную природу.

Деятельностный подход способствует актуализации изучения мотивационных аспектов поведения групп в контексте потребления тех или иных видов услуг.

В изучении сферы сервиса возможно также обращение к социологическим теориям среднего уровня [ 12, с.178-183 ] :

• 1)    теория обмена (принципы социального обмена, справедливости, вознаграждения) дает возможность объяснить причины удовлетворенно-сти/неудовлетворенности потребителя: при наличии альтернативных услуг потребитель будет выбирать ту, которая обладает для него большей полезностью (акцент смещается в сторону ценности услуги);

• 2)    теория символического интеракционизма – позволяет рассмотреть социальное взаимодействие как межличностные отношения, что помо-

• гает конкретизировать психологические особенности потребительской активности представителей разных групп потребителей (акцент при этом смещается на коммуникации);

• 3)    теория конфликта – используется при изучении возникновения конфликтов, основными причинами которых в сервисе является недостаток информации, искажение или отсутствие которой приводит к дисбалансу сервиса (актуально формирование определенных норм, культурных образцов, причем со стороны производителя нередко достаточно жестких и стандартных правил).

Полагаем также, что в социологическом анализе сферы сервиса возможен и межпарадигмальный подход на основе сочетания объективистской и субъективистской парадигм, а также процессуального, институционального и структурно-функционального подходов.

При этом анализ сферы сервиса можно выстраивать на макро- и микроуровне. Макросоциологический подход позволяет описать сервис как социальную систему и как особый социальный институт, проявляющий со временем свои собственные свойства и закономерности. На микросоциологиче-ском уровне сервис рассматривается и как целерациональное социальное действие, и как механизм функционирования социальных организаций, их развития и приспособления к меняющимся условиям внешней среды.

Содержание публикаций наиболее полно отражающих современное состояние изученности сферы сервиса свидетельствует, что большинство авторов выстраивают социологический анализ сферы сервиса с точки зрения институционального подхода. Это вполне оправдано в ситуации реально наблюдаемых процессов институционализации сервиса в России.

В данном случае мы имеем в виду работы таких авторов, как Т.В.Ананьева, И.В Горохова, Е.В. Биндиченко М.А. Голоколенова, В.И.Ма-ковская, И.В. Родионова, О.А. Фокина [ 2; 6; 10; 16; 20; 25 ] .

Еще классики социологии (Г. Спенсер, М. Вебер) отмечали, что социальные институты возникают в ходе развития общества и появления необходимости формирования норм и правил регулирования взаимоотношений между социальными субъектами. Представители структурно-функционального подхода подчеркивают, что появление социальных институтов происходит естественным путем при возникновении новых сфер деятельности человека и тесно связано с этапом развития общества.

Любой социальный институт включает в себя структурные элементы, раскрытие которых позволяет описать его особенности. Всем социальным институтам присущи следующие элементы: определенная сфера деятельности и общественных отношений; учреждения для организации совместной деятельности людей; наличие группы лиц, уполномоченных выполнять социальные организационные и управленческие функции и роли; нормы и принципы отношений между официальными лицами, а также между ними и членами общества, включенными в орбиту действия данного социального института; система санкций за невыполнение ролей, норм и стандартов поведения; материальные средства [ 13, с.339-346 ] .

Давая институциональную характеристику сферы сервиса, авторы, в частности Е.В. Биндиченко, приводят следующие аргументы:

• 1.    Сфера сервиса обладает всеми признаками социальноэкономической системы и имеет все основания выступать объектом социологического исследования с позиции системного и структурно-функционального анализа. Создавая условия и обеспечивая процесс социализации индивидов, удовлетворение их индивидуальных и социальных потребностей, ценностных представлений и ориентаций, институт сервиса вводит социальные субъекты в институциональную среду государства;

• 2.    Институт сервиса формирует оптимальный, иерархический спектр целей, возможностей и условий для удовлетворения их потребностей;

• 3.    Институт сервиса реализует механизм ресубъективации агентов социального действия, когда мы наблюдаем, что участники сервисной деятельности становятся созидателями своего собственного индивидуального бытия, а не просто получателями или производителями услуг.

• 4.    Институт сервиса самостоятельно воспроизводит собственную структуру и снимает внутренние и внешние по отношению к ней социальные напряжения. Этот процесс осуществляется посредством сохранения институционализированных нормативных предписаний и стандартов, определяющих поведение сотрудников организаций сервиса в их внутрисистемном взаимодействии и во взаимодействии с окружающей средой;

• 5.    Развитие сферы сервиса ведет к развитию экономики «сервисного» типа, что ведет к новому типу организации социального пространства, нового типа общества и изменение всего спектра социальных отношений. Это проявляется в том, что критерии оценки эффективности материального производства смещаются с чисто экономических показателей в направлении социально-экономических, отражающих качество жизни населения, уровень его жизнеобеспечения и благосостояния [ 6, с.15-16 ] .

Таким образом, сфера сервиса предстает как самостоятельная саморе-гулируемая система с определенными социальными отношениями, в которой удовлетворяются потребности индивидов и групп, создаются условия для активной деятельности субъектов в новом социальном пространстве сферы сервиса.

Вторым элементом сервиса как социального института является наличие учреждений, организаций и предприятий, посредством которых осуществляется его непосредственное функционирование. В них происходят социальные взаимоотношения участников сервисной деятельности ‒ потребителей и исполнителей услуг.

К организациям, обеспечивающим функционирование сферы сервиса, относятся предприятия, оказывающие бытовые услуги; услуги пассажирского транспорта; услуги связи; жилищно-коммунальные услуги; услуги учреждений культуры; туристские и экскурсионные услуги; услуги физической культуры и спорта; медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; услуги правового характера; услуги банков; услуги в системе образования; услуги торговли и общественного питания, услуги рынков и т.д.[18]. В функционирование организаций сферы сервиса включено большое количество специально подготовленных специалистов, которые выполняют социальные, организационные и управленческие функции и обеспечивают социальное взаимодействие его участников. Тем самым, по мнению, В.И. Родионовой, развитие сферы услуг становится одним из важнейших показателей, определяющих качество жизни общества и индивида. Сервис в данном случае представляется как особое взаимодействие клиента и агента сервиса и результат такого взаимодействия [20, с.193].

Следующим этапом в институциональном описании сферы сервиса является характеристика ее функций. Так, И.В. Маковская выделяет следующие явные и латентные функции сервиса. К явным она отнесла такие функции, как удовлетворение потребностей потребителя; формирование социальных связей между исполнителем и потребителем услуг; формирование норм и правил социального взаимодействия между субъектами сервиса; социальное регулирование взаимодействия между исполнителем и потребителем услуг. Латентными же функциям сервиса, с ее точки зрения, являются формирование новых признаков социальной стратификации (появление нового класса профессиональной элиты, формирование стратификационного профиля «по качеству и уровню потребления» потребителей и производителей услуг); формирование моды на тот или иной вид услуг; влияние потребления услуг на процесс социализации личности; влияние потребления услуг на формирование социального имиджа личности [ 10, с.10 ] .

В работах Л.И.Донсковой отмечается, что главная социальная функция сферы сервиса заключаются в том, что она выступает опосредующим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами жизнедеятельности, областями социальной практики. Участвуя в реализации общественных потребностей, эта функция укрепляет социальную безопасность страны, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, кроме того, удовлетворяя индивидуальные потребности, позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности [ 12, с.179 ] . Из описания функций явно следует, что сфера сервиса расширяет свою роль и значимость в современном обществе.

В настоящее время институционализация сервиса наблюдается и на уровне формирования его законодательных и социальных механизмов, регламентирующих нормы и правила взаимодействия участников сервисной деятельности, а также санкции за нарушение таких норм и правил. К примеру, среди правовых норм, регулирующих в настоящее время взаимодействие участников сервисной деятельности, можно отметить нормы, представленные в таких законах, как «Закон РФ о защите прав потребителей» от 07.02. 1992 № 2300-1; «Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1» от 30.11.1994 № 51-ФЗ; «Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 2» от 26.01.1996 № 14-ФЗ. и др.

Существуют также законы, регулирующие функционирование отдельных видов услуг: Жилищный кодекс от 29 декабря 2004 г. N 188-ФЗ; Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ; Федеральный Закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ4 Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» от 29.12.2012 № 273-ФЗ и т.д.

В качестве дополнительного нормативного регулятора выступает наличие ограничений для занятий отдельными видами деятельности (например, медицинской, аудиторской, международной, туристической), а именно наличие лицензионного разрешения в рамках Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 N 99-ФЗ.

Следует отметить, что формирование правовых норм в сфере сервиса сопряжено с наличием ряда проблем. По мнению Д.И. Степанова, услуга не имеет вещественного результата и обладает свойством неосязаемости, трудностью обособления и неотделимостью от источника, синхронностью оказания и получения, несохраняемостью (моментальной потребляемостью) услуги. Автором отмечается неустойчивость качества оказываемой услуги, трудность определения этого качества [ 23 ] . В связи с этим в правовом поле становится сложно оценить нарушения, которые могут допускаться в ходе предоставления услуг.

Ну и, наконец, еще одна институциональная характеристика сервиса – это наличие всевозможных материальных средств, обеспечивающих его функционирование. Особенностью данного элемента института сервиса является нематериальный характер предоставления услуг, которые отличают сферу сервиса от других типов производства. Нематериальные средства сервиса составляют патенты на изобретение, свидетельства на полезные модели, промышленные образцы, товарные знаки или лицензионные договоры на их использование и др.

По сути, само сопровождение предоставления услуги и есть сервис, что является той условной материальной ценностью для конечного потребителя. В результате формируется новый тип производства благ и услуг, который формирует и обеспечивает их взаимодействие и развитие. Сервис становится разновидностью профессионального труда, бизнеса, управленческой активности в сфере хозяйствования.

Таким образом, обозначенные характеристики свидетельствуют о формировании и функционировании института сервиса и повышении его роли в современном обществе.

В настоящее время уже можно говорить о том, что сформировались основания для приобретения социологией сферы сервиса статуса специальной социологической теории. Это научное направление имеет, во-первых, свой объект исследования – сервис как социальное явление; во-вторых, предмет исследования ‒ социальные аспекты функционирования сферы сервиса; в-третьих, свою систему методов исследования, базирующуюся на общих и специальных подходах к социологическому анализу эмпирической информа- ции. В-четвертых, сервис выступает самостоятельным социальным институтом.

Полагаем, что необходимо продолжать теоретико-методологическую разработку данного научного направления, а также осуществлять эмпирические социологические исследования.