Составление и анализ портрета потребителя (на примере ресторана «Интеграл»)

Одним из самых сложных элементом маркетинговой и сервисной деятельности являются социологические исследования, направленные на инициализацию потребителя и его запросов. Чтобы результаты этого анализа оказались полезны, в портрете потребителя необходимо учитывать все нюансы.

Уровень комфортности в ресторанах и кафе зависит не только от его материально- технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов [2].

Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха -есть главная задача работников этих предприятий. Для создания такой атмосферы для посетителей, необходима некоторая культура обслуживания.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу «шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от кухонного работника до директора, постоянное обновление услуг, при этом, не отказываясь до конца от старых [2].

Профессионализм работников кухни, не столь заметных, сколько известных, должен быть на уровне заведения и ни как не ниже. Ведь качество блюд также является определяющим фактором при оценке работы предприятий общественного питания. От правильности процесса приготовления, соблюдения всех санитарных норм и главное от качества сырья, зависит самое главное человеческое богатство- здоровье. Каждое предприятие находится в сложных условиях рыночной конкуренции.

Для выбора лучшей стратегии предприятия питания, необходимо провести сегментацию рынка потребителей ресторанных услуг [1].

Для детального анализа потребителей на предприятии было проведено анкетирование гостей в ресторане «Интеграл» г. Шахты. Это помогло определить портрет потребителя, сориентироваться в спросе и узнать предпочтения клиентов.

Анкетирование проходило в рабочее время, по разным дням недели в течение ноября месяца. Анкеты раздавал администратор ресторана, объясняя цели анкетирования и некоторые нюансы заполнения анкетного листа.

В течение месяца было заполнено 260 анкетных листов.

После проведенной обработки результатов анкетирования, были определены интересующие нас сегменты потребителей.

Следует сделать вывод, что основной возрастной сегмент потребителей ресторана «Интеграл», составляют молодые люди в возрасте 26-35 и 21-25 лет, что соответствует 39% и 24% от общего числа респондентов. Сегменты в возрасте 43-50 и 51-65, это 9 и 4% соответственно. Сегмент в возрасте от 18-20 лет составляет всего 8%.

Наибольшая доля клиентов ресторана «Интеграл» имеет доход 1500025000 и более 25000 рублей на одного члена семьи, что соответствует 36% и 27% от общего числа респондентов. Сегменты с доходами от 8000 рублей и 8000 до 10000 руб. вместе составляют 20%, а сегмент с уровнем доходов 10000-15000 рублей на одного члена семьи 17%.

Анализ потребителей по должностному статусу позволяет сделать вывод, что в этом сегменте наиболее многочисленны три сектора, которые представлены бизнесмены (33%), государственными служащими (28%) и топ-менеджеры (22%). Сегмент студентов составляет только 8%.

По результатам исследований был определен портрет потребителя услуг ресторана «Интеграл». Им является класс бизнесменов, государственных служащих и топ-менеджеров, с высоким уровнем доходов, в возрасте от 26 до 35 лет.

По частоте посещения ресторана «Интеграл» большинство клиентов ресторана «Интеграл» посещают заведение 1-2 раза в неделю (33%), только по выходным приходят (28%), несколько раз в месяц 22%, 8% ежедневно приходят в ресторан.

Были выявлены основные цели посещения услуг ресторана «Интеграл». Большая часть гостей приходят в ресторан «Интеграл» с целью знакомства или общения с резидентами клуба и их ди-джеями, это соответственно 31% и 20% от общего числа респондентов. Для отдыха ресторан «Интеграл» посещают 17%, а 13% анкетированных приходят посмотреть шоу-программу, 7% гостей приходят покурить кальян.

Оценка интерьера ресторана «Интеграл» показала, что очень уютным считают ресторан «Интеграл» 28% респондентов, неуютным считают - 8%, 33% респондента определили мебель в ресторане «Интеграл» как удобное и современное, остальные 9% затруднились в оценке внешнего вида и удобства интерьера, креативный дизайн отметили 22% клиентов.

Результаты опроса клиентов в отношении критериев, которые являются для них наиболее важными при посещении ресторана «Интеграл», показывает, что более 30% клиентов важным при посещении ресторана «Интеграл» считают комплексность развлекательных услуг. 16% респондентов отмечают помимо качества услуг, значимым фактором удобство интерьера клуба. Это те, основные клиенты, на которых необходимо в ближайшее время ориентироваться руководству ресторана «Интеграл». 8% клиентов считают, важным фактором близость от остановки, условия приемлемой цены и имеющуюся мотивационную систему для клиентов клуба. Культура обслуживания оценена 6% респондентов ресторана «Интеграл».

Был определен уровень обслуживания, который показал, что гости ресторана довольны обслуживанием, но 9% посетителей отметили недостаток в обслуживании низкой отметкой. Это говорит о том, что необходимо учесть замечания гостей и совершенствовать обслуживание на предприятии.

Каким образом клиенты ресторана «Интеграл» узнали о его существовании. 43% респондента узнали о ресторане из рекламы (Интернет реклама и телереклама на местном канале), проходя мимо, 8% респондентов и 49% пришли в клуб по совету друзей, знакомых.

Таким образом, портрет потребителя позволяет руководству ресторана узнать о достоинствах и недостатках ресторана, оптимально подобрать сервисную политику, повысить лояльность гостей, а следовательно и прибыль. Анализ портрета потребителя и его составление является одной из наиболее важных стратегий ведению успешного бизнеса на рынке ресторанного бизнеса.