Совершенствование качества сервиса гостиничных услуг для постоянных клиентов

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Гостиничный сервис – это область деятельности, направленная на обеспечение социокультурных, информационных, оздоровительных потребностей человека, связанных с сервисом отдыха, туризма, деловых поездок. Важная роль в обслуживании отводится менеджеру, который организует эффективное обслуживание потребителей, обеспечивает комфортные условия для их пребывания в гостиницах и туристических комплексах. Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп поддерживает культуру обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента.

Комплекс услуг, оказываемых гостиницей представляет собой гостиничный продукт. Разнообразие предлагаемых гостиничных продуктов практически не имеет границ благодаря обширному числу комбинаций гостиничных услуг, традиционно связанных с размещением, питанием, бытовым обслуживанием и досугом.

Гостиничный продукт может быть классифицирован по целому ряду признаков, среди которых заслуживают внимания следующие:

• -    по соответствию уровню стандарта (гостиничный продукт международного, национального, регионального и местного уровня);

• -    в зависимости от средства размещения (гостиничный продукт отеля, гостиницы, мотеля и т.п.);

• -    в зависимости от специализации (гостиничный продукт для отдыха, делового, спортивного, познавательного туризма и т.п.);

• -    с точки зрения клиента (гостиничный продукт для индивидуального и группового приема; приема молодежи, людей среднего и пожилого возраста и т.п.).

Работа с постоянными гостями гостиницы — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокую прибыль, несопоставимую с затратами на проведение этой работы. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

Итак, для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов. По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти. При первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж.

И здесь важно помнить о «трех точках соприкосновения», таких как:

• 1.    Звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

• 2.    Водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

• 3.    Администратор отеля. То, как быстро,    и на сколько

профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

• •    Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок.

• •    Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы.

• •    Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг.

• •    Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы.

• •    Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам, предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.

Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.

Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.

И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

• 1.    Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

• 2.    Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

• 3.    Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице,

предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Анализ работы гостиницы с постоянными клиентами был проведен гостинице «Городок». Гостиница «Городок» открылась в декабре 2006 года и начала свою деятельность в 2007 году. Гостиница представляет собой пятиэтажное здание, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы. Гостиница находится в исторической части города. «В настоящее время в Магнитогорске насчитывается 93 памятника истории и культуры. Из них 15 памятников находятся на государственной охране, 2 являются памятниками федерального значения, 13 — регионального значения» [1, c.26].

Номерной фонд: в гостинице имеется 29 номера (одноместных – 9; двухместных- 11; трехместных – 2, люкс – 8) по эконом-ценам. В стоимость номера входит горячий завтрак, в гостинице работает кафе. Клиенты гостиницы могут воспользоваться бесплатным интернет wi-fi. Гостиница сотрудничает с такси «Максим» и с хоккейным клубом «Металлург».

В интерьере гостиницы «Городок» преобладают коричневые и бежевые тона. Данное сочетание создает достаточно простую, гостеприимную, но в то же время и деловую обстановку, настраивает на рабочий лад. В холле располагается стойка reception, которая оборудована персональным компьютером, двумя телефонами, факсом, принтером, рабочим столом, стулом. На стойке расположены письменные принадлежности и прайс-лист. Рядом со стойкой reception оформлен уголок потребителя в виде застекленной рамы, куда помещены следующие документы: «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»; сведения о гостинице (адрес, номера контактных телефонов, факсов, информация об обслуживающем персонале, правила проживания в гостинице и т.д.); книга жалоб и предложений.

Из перечисленных выше примеров программ лояльности в данной гостинице используется программа «Скидки постоянным клиентам». При заселении гость заполняет «Анкету для гостей», в которой указывается контактная информация гостя, особые пожелания, которые заносятся в базу данных клиентов, а при выселении гостя просят заполнить анкету, в которой вопросы касаются качества обслуживания. С помощью этих анкет проходит анализ результатов работы гостиницы и проводится работа по совершенствованию качества обслуживания и предоставляемых услуг.

Мы считаем, что для гостиницы «Городок» это самая подходящая программа лояльности, так как клиентами гостиницы чаще являются спортсмены, чем бизнесмены. Можно рассмотреть такие специальные предложения для повышения привлекательности гостиницы и привлечения другое клиентуры, как «Свадебное предложение» или «Выходной день», о которых речь шла выше.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом -повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Согласно данным Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. “Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию”, -утверждает Филипп Котлер.