Совершенствование кадровой политики предприятия на основе использования внутрифирменных стандартов

Автор: Белова А.И., Алехина Е.С.

Статья в выпуске: 10 (19), 2018 года.

Бесплатный доступ

В статье рассматривается актуальность изучение принципов кадровой политики и ее необходимость совершенствования на основе внедрения внутрифирменных стандартов, которые и представлены.

Кадровая политика, персонал, предприятие сервиса, внутрифирменный стандарт, качество услуг

Короткий адрес: https://sciup.org/140263133

IDR: 140263133

Текст научной статьи Совершенствование кадровой политики предприятия на основе использования внутрифирменных стандартов

Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг [2].

Качественная требования к персоналу и необходимость его постоянного совершенствования в соответствии со стратегией предприятия питания предполагает создание подсистемы развития персонала, а в крупных ресторанах - своих школ. Таким образом, проведение стандартизации становится одним из этапов качественного роста ресторана, когда происходит формирование уникальной базы знаний фирмы, складываются уникальные приемы и методы ее организационной деятельности [1].

По направленности действий стандарты качества услуг могут быть рассмотрены в составе следующих укрупненных групп: стандарты расчетов, организационные, квалификационные, информационно-инструментарные, стандарты безопасности и прочие [1].

В процессе создания стандартов качества услуг питания приложения труда возможно использование только нескольких групп. Например, при разработке стандартов качества для предприятия ООО «Витязь» (таблица

1), были использованы следующие группы стандартов: организационноресурсные стандарты, квалификационные стандарты, стандарты сервиса.

Таблица 1 - Примерный стандарт качества услуг общественного питания

Типы стандартов	Виды стандартов	Краткая характеристика вида стандарта
Организационноресурсные стандарты	1. Стандарт оформления помещений	Интерьер, меблировка должна быть выполнена в одном стилевом решении и отражать стилистику предприятия.
	2. Стандарт внешнего вида работников	Кодекс фирменной одежды, должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены, иметь форменную одежду
	3. Стандарт комплектации оборудованием	В распоряжении сотрудников должно быть все необходимые инструменты и оборудование для обслуживание клиента
	4. Стандарт уборки помещения	Процесс уборки не должен негативно влиять на клиентов ресторана
	5. Стандарты торговой марки	Наличие логотипа, бейджей у сотрудников, вывески и рекламы
Квалификационные стандарты	Стандарт образования сотрудников, стажа работы, повышения квалификации	От уровня квалификации работников зависят экономические, потребительские и эксплуатационные свойства услуг, а также здоровье и настроение клиентов
Стандарты сервиса	1. Стандарт приема заявок	Прием заявок осуществляется администратором и распределяется между официантами
	2. Стандарт рабочего времени	График работы сотрудников, в различных ситуациях
	3. Стандарт поведения сотрудников	Основные нормы поведения сотрудников в присутствии клиента
	4. Стандарт приема клиента	Приветствие клиента и помощь в осуществлении выбора блюд
	5. Стандарт подготовительных и заключительных работ	Подготовка рабочего места и другие работы, необходимые для выполнения конкретной операции, а также работы по окончании обслуживания клиента
	6. Стандарт оказания услуги	Процесс оказания услуги
	7. Стандарт оплаты услуги	Предварительная оплата, оплата после выполнения заказа и оплата на взаимном доверии, внедрение новых способов оплаты.

Как видно ООО «Витязь» не совсем соответствует стандартам качества услуг. Рассмотрим подробнее каждый стандарт на примере ресторана «Витязь».

Таблица 2 - Соответствие стандарту качества услуг общественного питания ресторана «Витязь»

Типы стандартов	Виды стандартов	Соответствие/Несоответствие Описание
Организационноресурсные стандарты	1. Стандарт оформления помещений	Интерьер, меблировка ресторана не соответствует стандарту оформления помещений. Единого стиля в ресторане нет. Не соответствует.
	2. Стандарт внешнего вида работников	Кодекс фирменной одежды ресторана не совсем выражает концепцию заведения. Не соответствует.
	3. Стандарт комплектации оборудованием	В распоряжении сотрудников имеется все необходимые инструменты и оборудование для обслуживание клиента. Соответствует.
	4. Стандарт уборки помещения	Процесс уборки не влияет негативно . на клиентов ресторана. Уборка происходит без присутствия клиента. Соответствует.
	5. Стандарты торговой марки	В ресторане отсутствует логотип, бейдж у сотрудников. Не соответствует.
Квалификационные стандарты	Стандарт образования сотрудников, стажа работы, повышения квалификации	От уровня квалификации работников зависят экономические, потребительские и эксплуатационные свойства услуг, а также здоровье и настроение клиентов. По уровню образования все сотрудники имеют специальное образование. Соответствует. Повышение квалификации не осуществляется. Не соответствует.
Стандарты сервиса	1. Стандарт приема заявок	Прием заявок осуществляется администратором и распределяется между официантами. Соответствует.
	2. Стандарт рабочего времени	График работы сотрудников, в различных ситуациях может изменяться. Все сотрудники приходят в назначенное время. Соответствует. Во время обслуживания гостей сотрудники злоупотребляют временем клиента не вовремя принося заказ, задерживая время на свои нужды. Время ожидания заказа более 15 минут. Не соответствует.
	3. Стандарт поведения сотрудников	Основные нормы поведения сотрудников в присутствии клиента выполняются. Соблюдается этика обслуживания. Соответствует.
	4. Стандарт приема клиента	Приветствие клиента и помощь в осуществлении выбора блюд осуществляется. Соответствует.
	5. Стандарт подготовительных и заключительных работ	Подготовка рабочего места и другие работы, необходимые для выполнения конкретной операции, а также работы по окончании обслуживания клиента проводятся. Соответствует.
	6. Стандарт оказания услуги	Процесс оказания услуги проходит в соответствии с ценностями ресторана. Соответствует.
	7. Стандарт оплаты услуги	Предварительная оплата, оплата после выполнения заказа и оплата на взаимном доверии, внедрение новых способов оплаты. Оплата производится в привычной форме без дополнительных услуг в наличной форме. Жалоб клиентов не наблюдалось. Соответствует. Другие формы оплаты отсутствуют. Многие клиенты не имеют наличности, а могут воспользоваться банковской картой. Не соответствует.

Проанализировав на соответствие стандартам качества оказания услуг в ресторане были выявлены некоторые недостатки:

- интерьер ресторана не отражает его концепцию;
- отсутствует стилистка помещений;
- официанты не имеют четко выраженной форменной одежды и бейджа;
- формы оплаты услуг не развиты;
- время ожидания заказа иногда достигает более 15 минут;
- повышение квалификации и тренинги не осуществляется.

Для определения поставленных проблем необходимы соответствующие мероприятия, т.к. отрицательные моменты снижают качества предоставляемых услуг рестораном. Предлагается внедрить стандарт качества оказания услуг в ресторане с подробным описанием каждого пункта для обслуживающего персонала.

Определив основные параметры стандарта качества оказания услуг его необходимо раздать под роспись каждому сотруднику. При нарушении стандарта следует применять штрафные санкции.

Список литературы Совершенствование кадровой политики предприятия на основе использования внутрифирменных стандартов

Алехина Е.С., Веселова В.В. Формирование организационно-сервисных методов управления рестораном / Новая наука: стратегия и вектор развития: международное научное периодическое издание по итогам международной научно практической конференции (19 октября 2015г., Стерлитамак).-Стерлитамак: РИЦ АМИ, 2015.-202с.
Кадукова Р.Р. Формирование системы стандартов управления маркетинговой деятельностью предприятий сферы услуг / автореферат на соискание степени кандидата экономических наук, Работа выполнена в ГОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса». -2011.
Кибанов А.Я. Управление персоналом. Учебное пособие. - М.: КноРус, 2016. - 202 с

Статья научная