Совершенствование механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения
Автор: Степанова М.А.
Журнал: Форум молодых ученых @forum-nauka
Статья в выпуске: 6 (10), 2017 года.
Бесплатный доступ
Социальная услуга, качество предоставления социальных услуг, социальная политика, эффективность деятельности, качество, доступность
Короткий адрес: https://sciup.org/140278960
IDR: 140278960
Текст статьи Совершенствование механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения
В настоящее время все более широкое внимание привлекает проблема необходимости повышения качества оказания государственных услуг в социальной сфере. При взаимодействии с государственными органами многие граждане сталкиваются с такими проблемами как: сбор огромного количества справок для получения услуги, долгие сроки рассмотрения вопроса, отсутствие чёткого разграничения полномочий между ведомствами. Данные проблемы, требуют от претендента на получение социальной услуги временных и финансовых затрат на сбор нужных документов, количество которых иногда пугает людей. Как правило, это связано в первую очередь с тем, что заявителю необходимо обращаться справками и разными документами в множество органов. В результате чего граждане нередко отказываются от возможности получения услуги или высказывают неудовлетворенность качеством обслуживания.
Необходимо отметить, что проблемой̆ предоставления государственных услуг является отсутствие системы информирования потребителей данных услуг. Заявитель, интересующийся информацией по определенному вопросу, не постоянно имеет доступ в интернет. Иногда информация бывает элементарно не совсем ясна, а бесплатно проконсультироваться негде. Именно поэтому возникает необходимость общественного отслеживания и повышения открытости процессов предоставления социальных услуг для общества.
Необходимо отметить недостаточную проработанность вопросов оценки качества предоставления государственных услуг в современной отечественной науке. Хотя изучение качества предоставления государственных услуг нашло свое отображение в ряде работ российских авторов, таких как C. Мирзоян, В. Шевченко, однозначного определения понятия и сущности данного явления дано не было. Также нужно отметить исследования, посвященные отдельным нюансам качества государственных услуг – стандартам качества (О.А. Ломовцева, О.И. Щедрина, Я. Кайль), повышению качества (В.В. Окрепилов).
Рассматривая социальное обслуживание, определение «качество» стоит отнести к содержанию, условиям и итогам выполнения услуги. Следовательно, для того, чтобы произвести оценку качества услуги, необходимо определенное количество критериев, которые способны правильно охарактеризовать услугу в данных параметрах.
Техническое качество социальных услуг определяется как то, что потребитель получает при взаимодействии с государственной организацией (например, получение денежных средств в полном объеме). При оценке качества социальных услуг требуется использовать целый набор специфических категорий.
Важно, чтобы услуга была оказана клиенту правильно и с первого раза, т.к. при оказании такого рода услуг, специалист учреждения ведет работу с большим объемом информации и документов. Незначительная ошибка может привести к увеличению сроков предоставления услуги либо к необходимости повторного вызова клиента, что, как правило, вызывает неудобства и недовольства клиентов, связанные с тратой его личного времени.
Компетентность сотрудника организации заключается в умении выявить проблему клиента и оказать ему необходимую социальную помощь в полной мере, в соответствии с законами РФ.
Гарантированность услуги закреплена в соответствующих нормативных документах РФ, согласно которым организация обязуется рассмотреть заявление гражданина в определенные сроки, а также осуществить оказание социальных услуг или осуществить своевременный перевод денежных средств на счет клиента.
Безопасность услуг - включат в себя конфиденциальность персональных данных клиента учреждения, таких как: паспортные данные, информация о доходах, информация о месте работы и т.д.
Функциональное качество для социальных услуг определяется тем, как потребитель получил услугу. Насколько ясно и подробно клиенту были разъяснены все нюансы и условия предоставления социальной услуги. Как быстро и качественно были собраны все необходимые данные и документы, и как быстро было принято решение одобрить или отказать клиенту в предоставлении помощи.
При предоставлении услуги происходит непосредственное взаимодействие клиента с персоналом организации. Отличное функциональное качество может улучшить впечатление гражданина от оказанной ему услуги, которая не вполне оправдала его ожидания. Однако, если функциональное качество на плохом уровне, то данный факт может вызвать чувство неудовлетворенности у клиента. Даже если услуга была оказана в полной мере.
Функциональное качество также формируется поведением и отношением специалиста к своим клиентам. Поскольку круг лиц, имеющих право обратиться за получением государственной социальной помощи очень велик. Специалист учреждения должен уметь находить контакт с каждым из них. Важнейшими критериями являются: любезность, дружелюбность, отзывчивость. Значимость данных личных качеств, которыми должен обладать сотрудник подобного учреждения, подчеркивает «Этический кодекс специалистов социальной сферы». В первую очередь это связанно с социальным портретом клиента. Люди, обратившиеся за помощью, часто находятся в трудной жизненной ситуации, имеют низкую самооценку. Клиент должен чувствовать, что консультант понимает всю сложность его положения и рад оказать помощь.
Физическое окружение, в котором оказывается услуга, вносит свой вклад в общую оценку качества. Обустройство центра и внешний вид специалиста являются значительным фактором при формировании чувства удовлетворенности у потребителя услуги.
Важную роль играет удобство территориального расположения организации. Более остро этот вопрос встает перед маломобильными группами клиентов (инвалиды, лица пожилого возраста и т.д.). Если объекты находятся в непосредственной близости от остановок общественного транспорта и оборудованы пандусами для маломобильных граждан – это положительным образом сказывается на качестве предоставления услуг. Доступность также предполагает удобное для граждан время работы организации, возможность получения полной консультации по телефону, незначительное время ожидания предоставления услуги и отсутствие очереди в центре.
Качество услуг следует рассматривать как синтез специфических категорий, таких как: безопасность, надежность, гарантированность, доступность, компетентность персонала, любезность, понимание потребителя, отзывчивость, осязаемость. Внимание к потребностям людей, дружелюбный сервис и комфорт, а также доступность государственных услуг и инфраструктуры каждому жителю - это ключевые составляющие качества для учреждений, предоставляющих социальные услуги.
Для определения удовлетворенности потребителя социальных услуг учреждения используют модель профессора Нориаки Кано. С помощью данной модели весь диапазон требований потребителя можно разделить по степени влияния на его удовлетворенность. В модели выделено три категории потребностей: ожидаемые, основные и неожиданные.
Удовлетворение потребностей клиентов зависит от ожидаемых свойств услуг, предоставляемых специалистами по социальной работе. Любой клиент, обратившийся за социальной поддержкой, осознает, какую потребность он хочет удовлетворить и какой получить результат в итоге.
Клиент, обращаясь к специалисту, предполагает, что последний имеет высокий уровень квалификации, в курсе основных положений законодательных документов и т.д. Если эти условия будут проигнорированы, то, скорее всего, клиент выразит свое крайнее недовольство работой учреждения. Подобных основных потребностей, которые удовлетворяются услугами центра, огромное множество. Перечислить их всех достаточно трудно. Наличие таких показателей не вызывает чувства удовлетворенности у клиентов, зато их даже частичное отсутствие приводит к резкому разочарованию.
Наличие ресурсов, в том числе баз данных, необходимых для оказания услуг, предоставление услуг клиентам точно в срок, возможность отправки заявления в организацию через Интернет, отсутствие очередей на консультации к специалистам также характеризуют удовлетворение основных потребностей граждан.
Помимо этого, основные потребности, обратившихся граждан, удовлетворяются комфортными условиями помещения центра, в котором проводятся консультации и работа с клиентами, а также внимательным и дружелюбным общением специалистов по социальной работе. В данную категорию входят еще и опрятный вид сотрудников, помощь клиентам при заполнении необходимых документов, разъяснение условий предоставления социальных выплат, быстрое реагирование на проблемы и вопросы клиентов – это все то, что клиент ожидает получить по умолчанию.
Свойства услуги, которые удовлетворяют неожиданные потребности клиентов, не являются обязательными и могут отсутствовать. Но их наличие делает услугу особо ценной. В коммерческой сфере, если услуга долгое время имеет одни и те же свойства, она теряет популярность у потребителей. Становится неинтересной. Чтобы это исправить, в ее содержание вводят неожиданные элементы. А с течением времени, более широким использованием свойства, а также распространением информации о нем, оно начинает удовлетворять ожидаемые потребности, а то и, в конце концов, основные.
С социальными услугами ситуация иная. В государственных учреждениях данные услуги предоставляются населению на бесплатной основе, цель – «получение прибыли» отсутствует. Если в социальных услугах не будет неожиданных свойств, то население все равно будет обращаться за выплатами пособий.
В качестве примера неожиданного свойства для социальной услуги можно привести осуществление приема заявлений на выплаты социальных пособий от граждан в многофункциональных центрах (МФЦ). Не так давно МФЦ не существовало. Данное введение позволило обслуживать большое количество граждан, а также позволило сократить период времени, которое тратилось на транспортировку данных заявлений и сопутствующих документов из места принятия в районные Администрации города. Уже сегодня принятие заявлений с помощью внешнего ресурса (МФЦ) удовлетворяет ожидаемые потребности граждан.
Список литературы Совершенствование механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения
- Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики [текст] / В.Ю. Огвоздин - М.: Дело и Сервис - 2009. - С.304.
- Путило Н. В. К вопросу о природе социальных услуг // Журнал российского права. 2006. № 4.
- Путило Н. В. Публичные услуги: между доктринальным пониманием и практикой нормативного закрепления // Журнал российского права. 2007. № 6.