Совершенствование системы планово-оценочных показателей деятельности предприятий фирменного послепродажного сервиса автомобилей ОАО «АвтоВАЗ»

Планирование является одной из основных функций управления. Реализация данной функции на предприятии, оказывающем услуги, может быть детерминирована лишь частично, поскольку зависимость таких предприятий от капризов и настроений клиента достаточно высока. Но в отношении предприятий фирменного послепродажного обслуживания автомобилей можно отметить, что планирование их производственно-хозяйственной деятельности на основе данных о парке автотранспортных средств гарантийного периода эксплуатации на закрепленной территории в целом возможно, хотя плановые показатели будут иметь некоторую степень условности.

Годовое бизнес-планирование финансовохозяйственной деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» носит гибкий характер. Это выражается в постоянных корректировках плановых показателей по объему оказываемых услуг, как в стоимостном, так и в натуральном выражении, которые производятся в течение отчетного периода, то есть финансового года, и утверждаются ОАО «АВТОВАЗ». Такое положение дел еще раз доказывает наличие неопределенности при планировании производственно-хозяйственной деятельности предприятий технического сервиса автомобилей, функционирование которых полностью зависит от потребительских предпочтений (за исключением гарантийных работ).

Проведенное нами исследование показало, что планированием охвачены лишь технические и экономические аспекты деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети, а качественные показатели по предоставлению услуг по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту автомобилей в процессе ежегодного бизнес-планирования не учитываются.

Однако следует отметить, что первые шаги в данном направлении ОАО «АВТОВАЗ» уже сделаны. В конце 2003 г. Центром экономики в составе службы вице-президента по маркетингу, сбыту и техническому обслуживанию автомобилей была разработана и доведена до предприятий сервисно-сбытовой сети для ознакомления и внесения замечаний и предложений «Методика оценки деятельности предприятий по гарантийному обслуживанию». Анализ указанной методики позволяет сделать вывод о том, что она имеет исключительно техническую направленность, так как при планировании и оценке деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети предполагалось использовать лишь технические показатели, характеризующие качество выполнения ремонтных работ и компетентность специалистов инженерной службы по гарантии. В табл. 1 представлен перечень содержащихся в методике показателей с распределением их весомости в обеспечении качества ремонтов.

Таблица /

Весовые коэффициенты показателей оценки деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО ^АВТОВАЗ»

Как видно из табл. 1, наибольший вес при оценке деятельности по обслуживанию автомобилей имеют такие показатели, как недостоверность информации по затратам при необоснованном съеме деталей и повторность ремонтов. Но отметим, что именно эти показатели имеют высокую степень условности и практически неизмеримы. Это обусловлено, на наш взгляд, опять же уровнем компетентности инженеров по гарантии и их умением формально выполнить и документально оформить предъявляемые со стороны ОАО «АВТОВАЗ» требования. Поэтому такая методика планирования и оценки деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети, во-первых, не могла быть полноценно использована в практической деятельности предприятий из-за своей не- доработанности, а во-вторых, не могла обеспечить полноту информации о фактическом состоянии дел на предприятиях послепродажного обслуживания автомобилей. В этой связи закономерным является тот факт, что методика не прижилась на практике и о ней на некоторое время просто забыли.

В настоящее время в ОАО «АВТОВАЗ»

вопросам качества уделяется все больше вни-

мания. В 2004 г. Дирекцией по качеству был подготовлен проект стандарта предприятия «Система менеджмента качества. Оценивание деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети», который соответствует ГОСТ Р 51814.12003 «Системы качества в автомобилестроении. Системы качества для поставщиков автомобильной промышленности. Общие требова-

Таблица 2

Состав и структура результативных целевых показателей деятельности предприятий в области качества, действующих в системе фирменного послепродажного обслуживания автомобилей

Серне «Экономические науки»

ния», а с 2005 г. он вступил в силу. В рамках данного стандарта предусматривается оценивание не только технического исполнения и качества ремонтов автомобилей, но и условий и уровня обслуживания потребителей. Так, деятельность предприятий сервисно-сбытовой сети должна анализироваться не только по планируемым ОАО «АВТОВАЗ» в течение последних лет технико-экономическим показателям, а также по:

• —    удовлетворенности покупателей автомобилей и услуг ТО;

• —    соответствию корпоративным требованиям ОАО «АВТОВАЗ»;

• —    повышению квалификации персонала;

• —    качеству услуг по предпродажной подготовке, гарантийных ремонтов и др.

На наш взгляд, представленный дополнительный круг показателей более полно, чем рассмотренная выше методика, оценивает деятельность предприятий сервисно-сбытовой сети, особенно по вопросам обеспечения качества обслуживания потребителей. Однако показатели, оценивающие технико-технологические условия предоставления качественных услуг по ТО и ремонту автомобилей, здесь по-прежнему отсутствуют. По нашему мнению, высокого качества при осуществлении послепродажного обслуживания автомобилей невозможно достичь без наличия современной производственно-технической базы. Именно технологическое оснащение предприятий сервисно-сбытовой сети должно стать приоритетным при оценивании их деятельности, и проведенный нами анализ состояния технологического оборудования нескольких предприятий показал наличие серьезных проблем в данной области.

На основе всего вышеизложенного можно сделать вывод, что на сегодняшний момент сформированная система планово-оценочных показателей деятельности предприятий фирменного технического сервиса автомобилей в ОАО «АВТОВАЗ» не лишена некоторых недостатков. В этой связи мы предприняли попыт-

/Тог тупы ай /2./2,06.

ку систематизации целевых результативных показателей деятельности предприятий фирменной сервисно-сбытовой сети автопроизводителя в рамках проектирования системы менеджмента качества, состав и структура которых представлены в табл. 2.

В процессе разработки системы целевых показателей мы стремились к тому, чтобы, во-первых, комплекс предлагаемых показателей позволял в полной мере реализовать все возможные положения Политики в области качества предприятий фирменного технического сервиса автомобилей; во-вторых, чтобы все показатели измерялись с целью обеспечения их сопоставимости и рассмотрения в динамике за ряд лет; в-третьих, чтобы они отражали результативность и эффективность системы ка чества предприятия.

В целом следует отметить, что главной целевой установкой деятельности предприятий сферы послепродажного обслуживания автомобилей должно стать сохранение устоявшейся и привлечение новой клиентуры на основе максимального удовлетворения потребностей, а также удовлетворение внутреннего потребителя. Современный подход к оценке эффективности предприятия все меньше базируется на финансовых индикаторах, и рассматривает бизнес как сложную систему взаимоотношений между акционерами, работниками, потребителями и другими заинтересованными сторонами. Аналитическим инструментом такого подхода является сбалансированная система показателей, получившая в короткие сроки широкую популярность в крупнейших компаниях мира. Она рассматривает финансовые показатели лишь как одну из равнозначных составляющих, отдавая должное другим рыночным факторам — человеческому потенциалу, операционной эффективности (эффективности процессов) и взаимоотношениям с потребителями. Вместе с тем, в рамках данной концепции ключевое значение приобретают не столько значения отдельных показателей, сколько их взаимодействие и сбалансированность.