Современное состояние и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания

В наше время практически невозможно представить человека без доступа к Интернету. Его применение во всех сферах деятельности, включая и экономику, существенно облегчает жизнь людей в огромном потоке информации. Именно поэтому в последнее время банки стали активно внедрять в свою деятельность системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). При дистанционном обслуживании клиент банка, «не выходя из дома», в любое удобное для него время может совершить необходимые операции. Банки, в свою очередь, посредством этих технологий расширяют клиентскую базу, сокращают расходы на обслуживание филиальной сети и прочих административных расходов.

Наиболее популярными видами ДБО являются интернет-банк и мобильный банк. По результатам всероссийского опроса пользователей интернета, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июле 2017 года большая часть представителей интернет-аудитории пользуется услугами интернет-банка (81%), к сервисам мобильного банка обращаются реже -69% 1.

По мнению специалистов, преимуществами интернет-банкинга являются:

• -    Доступ. Как известно, обращаться к услугам интернет-банка удобней с компьютера или планшета. Доля их владельцев превышает долю обладателей смартфонов, а среди активных пользователей банковских услуг эта разница становится еще более очевидной.

• -    Стоимость. В большинстве банков услуги интернет-банка осуществляются бесплатно, в то время как за обслуживание мобильного банка взимается дополнительная плата, что может послужить причиной отказа от последнего клиентом.

• -    Сервис. Чаще всего мобильный банк является усеченной версией интернет-банка, то есть функций в нем меньше. Некоторые операции в мобильном приложении недоступны.

Но в последнее время банки активно расширяют границы совершения банковских операций через мобильные приложения. И некоторые эксперты полагают, что будущее ДБО – именно за ними:

«Мобильные системы ДБО, несомненно, будут завоевывать рынок и вытеснят привычные системы интернет-банка, которые работают только в компьютерных браузерах. Даже сейчас можно заметить тенденцию отказа от физического использования банковской карты. Все больше клиентов для оплаты используют мобильные устройства или смарт-часы.»2

Наблюдаемые у мобильных банков тенденции подтверждают слова экспертов. Перечислим некоторые из них:

• 1.    Широко распространяются бесконтактные технологии. В мобильных приложениях многих банков, с появлением в России Apple Pay и Samsung Pay, стало возможным добавление карты, просмотр ее статуса подключения к платежной системе и отключение от нее карты. На данный момент функция имеется в 11 мобильных банках для iPhone и 6 для iPad, в пяти приложениях для смартфонов Android и всего в одном для планшета Android (Райффайзенбанк)³.

• 2.    Мобильный банкинг уже не ограничен специально установленным приложением, а выходит за его пределы. На сегодняшний день помимо приложений существуют виджеты, в которых отражена информация по остатку на карте/счете, последние совершенные операции, ближайшие банкоматы, офисы банка и другие точки обслуживания. Также в некоторые мессенджеры встроены приложения, через которые можно осуществлять отдельные операции. Например, у Банка Открытие есть приложение, с помощью которого через iMessage можно запросить денежные средства у другого пользователя мобильного банка.

• 3.    Телефонный call-центр и email вытесняются чатами, а SMS замещаются push-уведомлениями. Несмотря на то, что попытки создать чат-ботов пока еще не очень успешны, они все же снижают нагрузку на

контактный центр, предоставляя по запросу клиентов некоторый массив информации.

Следовательно, ситуация с пользователями мобильного банка может повернуться в лучшую для него сторону. Именно поэтому, хотелось бы более подробно остановиться на исследовании эффективности мобильных банковских приложений для физических лиц, которое было проведено в июле-августе 2017 года (Mobile Banking Rank 2017).

В исследовании более результативным является мобильный банк, который имеет понятный удобный интерфейс и удовлетворяет потребности клиентов наиболее полно. В исследовании рассматриваются приложения для смартфонов и планшетов на базе iOs, Android.

Таблица 1 – Рейтинг эффективности мобильных банков (составлено авторами на основе 4)

За прошедший год оценки приложений мобильных банков выросли на 15%, что предполагает значительное расширение функциональных возможностей и удобства интерфейсов. Сбербанк, Альфа-Банк, ВТБ24,

• ⁴ Mobile Banking Rank 2017. [Электронный ресурс]. Режим доступа: // http://markswebb.ru (дата обращения: 20.11.2018)

Промсвязьбанк, Банк Русский Стандарт реализовали большие перезапуски интерфейсов. Они упростили доступ к часто запрашиваемой информации и платежным операциям.

Пятерка лидеров осталась практически без изменений: лучшие приложения на наиболее распространенных смартфонах iPhone и Android предлагают Банк Тинькофф, Бинбанк (приложение, ранее принадлежавшее МДМ Банку, и которое теперь называется Бинбанк 2.0), Альфа-Банк, Почта Банк и Сбербанк, Банк Русский Стандарт5. Хотелось бы отметить значительные преобразования Банка Русский Стандарт в области мобильного обслуживания. В декабре 2016 года банк запустил новые приложения на iPhone и за восемь месяцев после запуска существенно их доработал, подняв позиции мобильного банка с 25-го на 5-е место на iPhone и с 25-го на 14-е место на смартфонах Android. Благодаря этим новшествам, он вытеснил даже приложение Сбербанка на iPhone из пятерки лидеров.

Наиболее функциональным по результатам исследования стали приложения Банка Тинькофф. Самые высокие оценки удобства пользования показали приложения Банка Тинькофф, Бинбанка и Сбербанка.

Пожалуй, главным свидетельством того, что именно мобильные приложения вытеснят другие системы ДБО, является тот факт, что банки с регулярной периодичностью сообщают об усовершенствовании систем мобильного банкинга и о росте в нем клиентских операций6. Так, например, Банк ВТБ для упрощения пользования своим мобильным приложением внедрил множество новых возможностей для клиентов,

Промсвязьбанк добавил новый сервис проверки контрагентов, а Банк Русский Стандарт предоставил клиентам возможность интернет-звонка сотруднику банка.