Современные методы оценки качества банковских услуг

Спрос на банковские услуги с каждым годом растет, число банков постоянно увеличивается, создавая высокую конкурентную среду на рынке банковских услуг. Специалисты, как в России, так и за рубежом утверждают, что именно качество оказываемых банком услуг является определяющим фактором в конкурентной борьбе.

Необходимо понимать, что представляет собой банковская услуга, для того чтобы определить ее качество. Банковская услуга - это неосязаемое, нематериальное действие, совершаемое с целью удовлетворения потребностей клиента банка [1].

Качество банковской услуги имеет непосредственное отношение к процессу взаимодействия банка (производителя услуги) и клиента (потребителя услуги), поэтому важно уделять достаточное внимание отбору и обучению обслуживающего персонала. Так же качество банковских услуг зависит от ожиданий потребителя. После оказания услуги клиент сравнивает свои ожидания с реальным результатом, формируя представление о качестве обслуживания. Следует отметить, что существует два аспекта качества банковской услуги, функциональный (как потребителю будет оказана услуга) и технический (что потребитель получит от банковской услуги)[2].

Понятие «качества» многогранно и отражено в стандарте РФ- ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»[3]. Установлены следующие качественные показатели услуг:

1)показатели назначения;

2)показатели безопасности;

3)показатели надежности;

4)показатели профессионального уровня персонала.

Конкуренция на рынке услуг, научно-технический прогресс и другие факторы заставляют регулярно проводить мониторинг качества услуг и улучшать их посредством различных методов, которые могут быть адаптированы к оценке банковских услуг.

Для оценки качества услуг разработан ряд методов, которыми пользуются маркетинговые службы. Методы «критических случаев», SERVQUAL и SERVPERF оценивают качество услуг, основываясь на данных полученных в ходе исследований и опросов клиентов. Результат анализа служит источником принятия управленческих решений с целью повышения качества сервисного обслуживания.

Для оценки качества используется ряд показателей:

• -    надежность, определяется способностью провайдера выполнить услуги в обещанном объеме;

• -    своевременность - предоставление услуг в установленные сроки, а так же длительность их предоставления;

• -    материальность - восприятие помещений, внешнего вида персонала и другие физические свидетельства услуги;

• -    отзывчивость персонала, искренне желание помочь клиенту;

• -    профессиональность сотрудников включает в себя умения, опыт, мастерство и коммуникабельность;

• -     полнота оказания услуги;

• -     безопасность получения услуги, гарантия того, что действия

сервисного провайдера не принесут вреда здоровью или имуществу клиента;

• -     информационность,      подразумевает      информационное

обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги и ее результатов;

• -    экологические характеристики услуги и процесса обслуживания. Тем не менее, результат оценки качества услуг будет более достоверен

от лица заказчика. Поэтому, мы предлагаем обратить внимание на современный метод аудита услуг «Mystery shopper» . На сегодняшний день это метод, является самым эффективным и востребованным. Для аудита сервиса банка и оценки профессиональности рабочего персонала руководитель организации обращается в консалтинговые фирмы, предоставляющие услуги «тайного покупателя». Под видом обычного клиента «тайный покупатель» посещает банк, во время визита, выполняя ряд действий установленных заказчиком и прописанных в инструкции, а так же обращая внимание на компетентность, профессионализм, дружелюбность работников. В ходе проверок также оценивается знание продукта и услуги, наличие навыков продаж и сохранение корпоративного имиджа компании. В заключении аудитор составляет отчет своей работы, в котором подробно описывает сильные и слабые стороны сервисного обслуживания, прикрепляя к отчету артефакты: видео- аудиозапись и фотосъемку. Далее материалы исследования передаются фирме-заказчику, для работы по ликвидации «узких мест» сервиса. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирования и наблюдения [4].

Какой подход оценки качества услуг выбрать зависит от руководства банка, и очевидно, от степени заинтересованности в обеспечении высокого качества обслуживания своих клиентов.