Современные способы формирования лояльности потребителей в сервисе

Целью многих компаний, которые относятся к различным сферам деятельности, является удержания клиентов. Однако вопрос о подходе к методике оценки уровня и измерения лояльности потребителей остается открытым.

Лояльностью потребителей можно назвать благожелательное отношение в отношении всего, касающегося деятельности организации, услуг и продуктов, которые производятся, продаются или оказываются организацией, имиджу организации, персоналу компании, логотипу, торговым маркам и т.д.

Сложность предпочтений потребителей подразумевает, что их требования значительно изменяются в течение долгого времени. С другой стороны сложность создается в стремлении клиентов постоянно иметь новые потребности, отличающиеся от существующих, а также клиенты ищут новые варианты предложений.

Для обеспечения лояльности потребителей необходимо:

• —    произвести впечатление на потребителей, предоставив им необычный продукт или оказать фантастическую услугу, благодаря этому можно рассчитывать на долгое доверие клиента;

• —    обеспечить стабильное хорошее качество услуг и товаров, и потребители расскажут своим коллегам и друзьям о компании, следовательно, создадут ей репутацию;

• —    заработав доверие клиентов, наладив с ними диалог, компания сможет рассчитывать на их доверие, тем самым потребители расскажут, какие потребности они испытывают, что именно они хотят видеть на рынке, при этом направив компанию в сторону внедрения инноваций, которая будет пользоваться спросом и обеспечивать высокую рентабельность компании;

• —    выслушать критику потребителей, тем самым понять, в чем компания ошибается, и исправить свои ошибки;

• —    удивить их доступностью, скоростью и отзывчивостью, следовательно, появятся постоянные клиенты.

В процессе управления лояльностью потребителей компания должна не только переманить потребителя продукции компаний-конкурентов, привлечь новых потребителей, но также удержать своих клиентов. Для заинтересованности потребителей в построении отношений с той же компанией-поставщиком продукции и приобретением ее продукции, необходимо и достаточно, чтобы эти отношения обладали такими характеристиками, как изменчивость, сложность, вовлечение.

В данном исследовании процесс управления лояльностью потребителей реализуется с помощью маркетинга отношений и предполагает установление, идентификацию, укрепление, поддержание, прекращение и изменение отношений с потребителями, для создания ценностей и обеспечения прибыли для компании в текущих и будущих периодах в процессе реляционного обмена.

Следовательно, можно сделать вывод, что лояльность потребителей определяет их приверженность к продукции данной компании, а также к самой компании, создающаяся в процессе построения отношений компании с ее клиентами с помощью маркетинга отношений. Можно выделить четыре основных фактора формирования конкурентных преимуществ компании в рыночных условиях: цена продукции, качество сервиса, качество продукции и лояльность потребителей, выступающая в качестве ключевого фактора, который усиливает значение других факторов и обеспечивает стабильность конкурентных преимуществ компании.

Чтобы обеспечить лояльность потребителей, компании должны оптимальным образом продавать уникальные товары, проводить программы лояльности, наладить обслуживание клиентов и быть социально ответственными. Также необходимо наладить обратную связь с потребителями, для того чтобы знать их мнение о конкурентах и о компании, выслушивать их пожелания и предложения, а также критику данной компании, удовлетворить и предвидеть их потребности раньше, чем сделают это конкуренты. В связи с этим лояльность потребителей является фактором формирования устойчивых конкурентных преимуществ и основным ориентиром деятельности компании.