Современные тренды обеспечения безопасности в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства и туризм активно развивается как в России, так и за рубежом. 2017 год принес России 4,4 млрд. рублей от услуг туризма в ВВП, что составляет 4,8% от всего ВВП России. Планируется его увеличение к 2018 году до 6 млрд. рублей, что может составить 5,7% от ВВП [1]. Таких показателей невозможно буде достичь, если услуги, которые предоставляются в индустрии гостеприимства, не будут соответствовать стандартам качества.

Одним из ключевых принципов предоставления услуг в этой отрасли является их комфортность и безопасность, что позволяет увеличивать поток туристов и повышает привлекательность России на международном рынке услуг. Тем не менее, наша страна так же, как и другие страны, сталкивается с определенными вызовами и угрозами, которые демонстрирует современного сообщество с учетом всех последствий глобализации и цифровизации производственных и социальных процессов [2].

К основным угрозам можно отнести: террористические акты, экологические катастрофы, всеобщая цифровизация и возможности искусственного интеллекта, экономическая и политическая нестабильность.

Одним из всевозрастающим фактором угроз является терроризм, который является не только инструментом давления как на органы власти, так и на международные организации, но также предполагает запугивание населения. Институтом Экономики и мира Сиднейского университета был разработан Глобальный индекс терроризма (Global Terrorism Index), который определяет уровень террористической активности в разных странах и определяет масштаб этой угрозы. В исследовании 2017 года приняло участие 160 стран и изучались четыре основные показателя, а именно, количество террористических инцидентов; количество погибших; количество пострадавших; уровень материального ущерба.

По данным за 2017 год, представленным на сайте, наиболее высокий индекс и, как следствие наивысшая террористическая активность наблюдается в странах: Ирак – 10,0; Афганистан – 9,44; Нигерия – 9,01; Сирия – 8,62. Наименьшая террористическая активность и, соответственно, наибольшая безопасность отмечается в странах: Сербия – 0,04; Черногория – 0,08; Катар – 0,12; на 66 месте Канада – 2.96; на 38 – Германия – 4.92; на 35 – Великобритания – 5.10; на 33 – Россия – 5.33; на 32 – Соединённые Штаты Америки – 5.43; на 23 – Франция – 5.96; на 17 – Украина – 6.56; на 11 – Египет – 7.17, а Турция – на 9 месте с индексом 7.52 [3].

Эти данные подтверждают настоящее положение дел в области безопасности в каждой конкретной стране, которые подкрепляются различными средствами массовой информации, что естественным образом влияет на поток туристов в стане. Хотя Россию зарубежные СМИ пытаются представить, как опасную страну для путешественников, США, Франция и Украина являются более опасными с позиций террористических угроз.

Несмотря на террористические акты, которые прошли несколько лет назад в самых популярных городах Европы, закрытия и ограничения ряда любимых направлений отдыха для туристов, а именно, Турции, Египта, Туниса и др., по данным Всемирного совета по туризму и путешествиям глобальный сектор путешествий и туризма в 2017 году вырос на 4,6%, превысив темпы роста мировой экономики в целом [4].

Это означает, что идет процесс восстановления доверия к туристским регионам, что в целом способствует развитию индустрии гостеприимства. Данный процесс можно отчасти оценить по индексу Процветания (The Legatum Prosperity Index), который разработан британским аналитическим центром «The Legatum Institute» и позволяет измерить достижения стран мира с точки зрения их процветания. В данном случае учитываются девять групп показателей: экономика; предпринимательство; управление; образование; здравоохранение; безопасность; личные свободы; социальный капитал и экология.

Из 149 стран Россия занимает 101 место с индексом – 54.28, а на первом месте – Норвегия с индексом – 79.85, далее идут Новая Зеландия – 78.57; Финляндия – 78.46; Швейцария – 77.64; на 8 месте – Канада – 77.03; на 10 – Великобритания – 76.92; на 11 – Германия – 76.4; на 18 – США – 72.83; на 19 – Франция – 72.01 [5].

Рассматривая более детально группу «экология», вызывают опасения загрязнение окружающей среды, выбросы в атмосферу, а также вопросы утилизации отходов. Организацией экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) проводит опрос мнения жителей разных стран с целью выяснения показателей благосостояния в соответствии с рекомендациями    Комиссии    Стиглица-Сена-Фитусси

(Stiglitz-Sen-Fitoussi Сommission on the Measurement of Economic Performance and Social Progress). Опрос проводится по 11 категориям показателей, которые сгруппированы в две группы: физические условия жизни (жилищные условия, доход, работа) и качество жизни (общество, образование, экология, гражданские права, состояние здоровья, удовлетворённость жизнью, безопасность, баланс работы и личной жизни).

В данном случае нам будут интересны категории «экология» и «безопасность», поскольку чистая окружающая среда благотворно влияет на человека, является источником удовлетворенности и физического долголетия.

В последнее время увеличивается концентрация людей в крупных городах, что пагубно влияет на экосистему в целом.

Санкт-Петербург, как и любой другой крупный город, сталкивается с целым комплексом геоэкологических проблем, наиболее приоритетными из которых являются загрязнение воздушного и водного бассейнов, загрязнение почв, неблагоприятное состояние зеленых насаждений города, а также ряд проблем, связанных с утилизацией отходов и борьбой с зимней скользкостью [6, с. 116].

Если рассматривать Индекс процветания по показателю «Экология», то Россия занимает одно из последних мест. Этот показатель равен 2,5 по 10 бальной шкале, а среди стран с наилучшими показателями можно отметить такие как: Исландия (10,0), Норвегия (9,4), Швеция (8,9), Финляндия и Австралия (8,8), Новая Зеландия (8,6), Канада (8,3), Дания (8,2), отстают от них Германия (7,2), США (7,0), Великобритания (6, 8) и Франция - (6,0) [7].

По уровню загрязнения воздуха, который рассматривается как средняя концентрация взвешенных частиц (PM2.5) в городах с населением более 100 000 человек рассчитанная в мкг/куб. м, наихудшие показатели у Кореи – 27,9 мкг, затем Польша – 22,1 и ЮАР – 21,6, а наилучшие показатели у стран: Исландия – 3 мкг, Норвегия – 4,6, Новая Зеландия – 4,9; Канада – 7,3; США – 10,1; Великобритания – 11,3; Франция – 13,4; Германия – 14; Россия – 15,5.

Качество воды определялось по отзывам людей, которые сообщали о своей удовлетворенности качеством местной воды в % соотношении. Наиболее удовлетворены этим пока- зателем оказались жители Исландии – 98,6% и Норвегии – 96,4%, наихудшее качество воды отмечают жители РФ – 54,1% и Турции – 63%, жители ведущих мировых стран отметили свою удовлетворенность таким образом: Германия – 93,4%; Канада – 91%; Великобритания – 85,3%; США – 84,1%; Франция – 81,7% [7].

Таким образом по уровню загрязненности воздуха из 38 стран Россия находится на 24 месте, а по качеству воды на последнем – 38, поэтому миф для туристов о том, что в Россию нужно ехать со своей водой, в какой-то степени имеет основания. Эта проблема также касается и гостиничной отрасли. Многие предприятия активно внедряют экологические Стандарты обслуживания «Зеленый ключ», «Зеленый лист» и т.д.

В целом, россияне в меньшей степени удовлетворены своей жизнью, чем средний показатель ОЭСР. Когда их попросили оценить общее удовлетворение жизнью в масштабе от 0 до 10, россияне в среднем оценивали ее в 6,0 баллов, а средний показатель ОЭСР составляет 6,5. Наивысшую оценку по этому показателю дали жители стран: Норвегия, Дания, Швейцария, Исландия и она равна 7,5 балла, Канада – 7,3; Германия – 7,0; США – 6,9; Великобритания – 6,7; Франция – 6,4 [7].

Ключевым показателем в оценке благополучия людей является - личная безопасность. Наиболее высокий показатель безопасности отмечается людьми в странах: Норвегия - (9,9), Исландия - (9,8), Словения и Швейцария – 9,6, Канада – 9,1; Великобритания – 9,0; Германия – 8,8; Франция – 8,2; США – 7,8, а в России – 4,5. Самые низкие показатели у стран: Бразилия – 0,1; Мексика – 2,7; ЮАР – 3,2 Из 38 стран россияне находятся на 33 месте по ощущению безопасности [8].

Таким образом, независимые исследования и самооценка граждан конкретной станы позволяют более полно оценить уровень безопасного пребывания в той или иной стране во время путешествия. Повысить этот уровень позволяет также деятельность профессионалов индустрии гостеприимства, который выражается в стремлении дать максимум комфорта своему гостю с использованием всех современных технологий.

В последнее время очень активно в технологический процесс обслуживания гостей в отеле включают роботов, а именно, роботы ресепшионисты; роботы-посыльные; роботы консьержи; роботы для украшения интерьера (ро-бо-рыбы для аквариумов); роботы для уборки; роботы для использования на кухне (ассистив-ные системы для автоматизации тех или иных операций, например, приготовления салатов или варки лапши). Но это также может случить источником повышенной опасности как для гостя, так и для клиента отеля.

Профилактические мероприятия для обеспечения безопасных условий пребывания в отеле и на любом объекте индустрии развлечений обязательно прописываются в Паспорте безопасности объекта. Они могут быть трех видов: 1 – паспорт безопасности опасного объекта, 2 – антитеррористический паспорт 3 – паспорт безопасности территорий.

Антитеррористический паспорт - это один из видов паспорта безопасности, который необходим некоторым категориям учреждений и объектов, где возможно массовое скопление людей (то есть одновременное нахождение на объекте от 50 до 1000 человек и более).

Предприятиям индустрии гостеприимства, а именно, предприятиям общественного питания: ресторанам, кафе, бистро и т.п.; объектам кратковременного проживания: отелям, гостиницам, хостелам, комнатам отдыха и другим специализированным средствам размещения этот документ является обязателен и подлежит согласованию с Главным управлением Министерства чрезвычайных ситуаций РФ, Территориальным подразделением Министерства внутренних дел РФ, а также Территориальным подразделением Управления Федеральной службы безопасности РФ.

В данном документе прописываются все виды угроз и риски, техническое оснащение отеля, средства комплексной системы защиты, а также правила и порядок действий в случае чрезвычайных ситуаций. Столь детальная оценка уровня рисков и проработка мероприятий по принятию мер в случае возникновения любой внештатной ситуации с учетом современных технических средств позволит обеспечить должный уровень безопасности гостям на любом объекте гостеприимства.