Современный подход в управлении гостиничным бизнесом на примере ООО «Гостиница «Яик»

Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения [1].

Актуальность данной темы обусловлено тем, что, роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами -доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством [2].

Вопросам управления гостиничным бизнесом посвящены труды не только зарубежных учёных, таких как: Браймер Р., Боуэн Джорж, Менкенз, но и российских как: Панов В. П., Толстова JI. H., Умнов А. Н., Сенина B. C. и других ученых.

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального управления [4].

Задачи профессионального управления заключаются в следующем:

• •    необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

• •    уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;

• •    владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

• •    выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

• •    принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;

• •    управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;

• •    разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов [7].

В гостиничном бизнесе существует два главных вида управления: внутреннее и внешнее, последнее включает подвиды, отличающиеся между собой такими ключевыми моментами, как распределение обязательств, рисков и прибыли.

Выбор того или иного вида оперативного управления, как правило, зависит от потребностей потенциальной клиентуры, размера и категории отеля и довольно часто - от предпочтений владельца. Некоторые владельцы считают, что для их отеля успешным будет только внешнее управление, другие создают собственную команду. Существующие виды управления имеют сложное деление, основанное на различиях и объёмах прав, переданных владельцами отелей [3].

Внутренне управление – управление независимой или арендуемой гостиницей, а также управление собственной сетью отелей. Внешнее – приглашение независимого оператора и передачи ему гостиницы в доверительное управление.

В связи с вышеизложенным, была обозначена проблема. Для того, чтобы эффективно развивать гостиничный бизнес в условиях конкурентной борьбы, отстаивать свои позиции на рынке, завоёвывать новых клиентов и в дальнейшем выйти на более качественный уровень развития, руководству гостиницей необходимо применять в управлении современные методы. От того насколько грамотно сформирована система управления гостиницей на всех уровнях, качественное оказание услуг, удовлетворяющих запросам современного общества, от этого и зависит эффективная работа самой гостиницы.

Исследования проводились в ООО «Гостиница «Яик»». В Оренбурге гостиница «Яик» была открыта в ноябре 2008 года. Этот современный, стильный, прекрасно оборудованный гостиничный комплекс расположен в тихом районе Оренбурга, в десяти минутах езды от административного центра города. Комфортабельные, уютные номера по всем критериям соответствуют европейским стандартам. В каждом номере есть ванная комната, телефон, жидкокристаллический телевизор, все, что нужно для полноценного отдыха. Клиентом предоставляются услуги беспроводного Интернета, а также Бизнес - центра, оснащенного всем необходимым для успешной работы.

Исследование проводилось с целью проанализировать подход руководителя в управлении гостиницей. В качестве основных методов исследования были использованы анализ документации, интервью и наблюдение.

В ходе исследования были выявлены следующие ключевые моменты:

• •    Управление гостиницей – внутренне, так как руководитель является собственником.

• •    Применение современного подхода в руководстве на основе оперативного управления, в том числе: анализ запланированного уровня бизнес - показателей деятельности гостиницы (выручка, рентабельность, динамика клиентопотока), текущее управление ресурсами гостиницы.

• •    Способность воздействовать и оказывать влияние на людей. Важной особенностью этого влияния является настойчивость в достижении поставленных целей и задач.

• •    Ориентация на достижения. Подразумевает высокую мотивацию к качественному выполнению работы на протяжении всего «контура управления», состоящего из определения целей и задач, планирования и организации деятельности, а также контроля над этой деятельностью с последующим анализом её результатов. Установление и поддержание стандартов качества деятельности гостиницы.

• •    Командная работа. Достижение поставленных целей и организация работы сотрудников на основе эффекта синергии.

В результате проведенного исследования было выявлено:

• •    Организационная структура представляет собой клиентоориентированную схему управления (во главе которой стоит клиент), отвечает запросам посетителей на всех уровнях, начиная с директора и заканчивая обслуживающим персоналом гостиницы.

• •    Гостиница предоставляет большое количество сервисных услуг (существует электронная система бронирования номеров, заказ билетов, трансфер, возможность проведения переговоров, бизнес - семинаров, имеется сауна и бассейн, по желанию клиента доставка питания в номер).

• •    Заключение договоров, это неотъемлемая часть процедуры при заселении в гостиницу и подписание акта выполненных работ при выселении, согласно п.12 Правил предоставления гостиничных услуг.

• •    Увеличение доли выручки в 2011 году по сравнению с 2008 годом в разы, что свидетельствует о востребованности клиентами гостиницы.

• •     Увеличение рентабельности деятельности гостиницы на 9 % в

  2011 году по отношению к 2008 году.

Таким образом, основываясь на результатах исследования управления ООО «Гостиница «Яик»», были выявлены основные ключевые моменты, свидетельствующие о современном клиентоориентированном подходе руководителя в управлении.

Управление гостиничным бизнесом эффективно настолько, насколько успешно сотрудники организации используют свой потенциал для реализации стоящих перед ней целей, насколько эти цели являются достигнутыми. Успех этого в большей степени зависят от самого руководителя, его умения создать команду единомышленников, чтобы идти к намеченной цели.

В настоящее время разрабатывается множество инновационных методов, позволяющих эффективно управлять гостиничным бизнесом. Отношение к персоналу является одним из тех ключевых моментов, благодаря которым развивается предприятие.