Современный взгляд на качество банковского обслуживания

Автор: Арутюнова Л.А.

Журнал: Форум молодых ученых @forum-nauka

Статья в выпуске: 6-1 (22), 2018 года.

Бесплатный доступ

В настоящей статье рассмотрены проблемы качества банковского обслуживания. Проанализирован рейтинг банков по уровню качества обслуживания клиентов. Определены критерии оценки клиентами качества предоставления банковских услуг.

Качество, обслуживание, уровень обслуживания, оценка качества, банковская услуга

Короткий адрес: https://sciup.org/140283185

IDR: 140283185

Текст научной статьи Современный взгляд на качество банковского обслуживания

Актуальная проблема любого современного банка, обусловленная необходимостью развития его конкурентных преимуществ – управление качеством услуг. Любой банк должен максимально эффективно использовать имеющиеся в его распоряжении ресурсы и объективно оценивать качество предоставляемых им услуг, ведь это является важным для всех заинтересованных сторон, начиная от самих сотрудников банка и его клиентов и заканчивая контролирующими органами в лице Банка России [1, c. 53].

За последние десять лет количество банковских учреждений значительно выросло, выросла и доля занятости в банковской сфере, существенно расширился спектр предоставляемых банками услуг. Помимо этого, в условиях повышения требований к банковским капиталам и интернационализации банковской деятельности существенно обострилась и конкурентная борьба между самими банковскими учреждениями.

Отметим, что перед российскими банками остро стоят вопросы адаптации и поиска возможностей занять достойную позицию среди конкурентов. В нынешних условиях этого можно достичь только при помощи эффективного управления качеством банковского обслуживания с учетом всех потребностей и ожиданий заинтересованных сторон [4, c. 105].

Для выживания в острой конкурентной среде банковские учреждения должны быстро и четко реагировать на все потребности клиентов, на рыночные изменения и на изменения в политике конкурирующих организаций.

Банковская сфера достаточно специфична, так как она связана с достаточно высокими рисками. Именно по этой причине для каждого банка очень важной задачей является сохранение финансово-экономического равновесия, устойчивости и конкурентоспособности в условиях постоянных изменений как внутренней, так и внешней среды [2, c. 15].

Качество обслуживания является важнейшей способностью банка предоставлять своим клиентам высочайший уровень сервиса. Данная категория включает в себя ряд составляющих. На наш взгляд это:

  • -    комплексность и инновационность банковских продуктов;

  • -    скорость обработки информации и реализации операций;

  • -    удобство и доступность банковского обслуживания;

  • -    стоимость банковских продуктов и услуг;

  • -    грамотность, лояльность персонала и общая атмосфера банка;

  • -    уровень развития сотрудничества банка с иными кредитными организациями и с организациями иного направления деятельности;

  • -    уровень желания, умения и возможности банка удовлетворять потребности своих клиентов [4, c. 403].

При учете важности развития качества банковского обслуживания, представляется необходимым актуализировать методику расчета специализированного банковского рейтинга качества обслуживания, который основан на результатах экспертной оценки специалистов портала системы обслуживания частных клиентов в офисах банков.

Отметим, что в рейтинге участвуют банки, чья значительная доля бизнеса непосредственно связана с осуществлением розничных операций и имеющими более одного офиса по обслуживанию физических лиц.

Методика оценки состоит из более чем 60 качественных показателей, которые можно разделить на следующие группы:

  • -    инфраструктура и оформление офисов;

  • -    доступность и удобство посещения офисов;

  • -    организация системы обслуживания;

  • -    комфорт ожидания обслуживания в офисе;

  • -    организация системы конфиденциальности;

  • -    информационное обеспечение;

  • -    деловые и профессиональные качества сотрудников банка;

  • -    система продажи банковских услуг.

По результатам оценки каждому показателю присваивается балл в зависимости от вариантов ответа на вопрос, который соответствует конкретному показателю. Отметим, что в методике ответы на вопросы построены так, что для каждого вопроса обязательно предусмотрены ответы. Иными словами, ни один из вопросов не может быть пропущен или же не учтен.

Балльная оценка построена по прогрессивной шкале, исходя из уровня характеристики показателя. Максимальное значение показателя определяется в соответствии с важностью оцениваемого фактора, который характеризует систему обслуживания. Сумма баллов по всем показателям – это итоговое значение оценки качества обслуживания банка в рейтинговый период. Рейтинговым периодом при составлении рейтинга и качества обслуживания является один календарный месяц.

Оценка качества обслуживания каждого банка осуществляется путем личного посещения офисов и получения консультаций у сотрудников банка по телефону, а также при помощи интернет-сайта банка.

Отметим, что под давлением достаточно большого числа факторов на рынке банковских услуг постепенно наращиваются объемы предоставляемых услуг [5, с. 16]. Для любого банка очень важным является то, чтобы спектр предоставляемых им услуг был нужен конечному потребителю, а его клиентская база состояла, по большей части, из постоянных клиентов. Клиентам банка, в свою очередь, важно, чтобы его потребность в услуге была удовлетворена банком в полном объеме.

Таким образом, подытоживая все вышесказанное, в таблице 1 приведем годовой рейтинг качества обслуживания в российских банках по итогам 2017 г. [6].

Таблица 1 – Годовой рейтинг качества обслуживания российских банков по итогам 2017 года

Место в рейтинге

Название банка

Количество баллов

1

ВТБ 24 (ПАО)

87,08

2

ПАО «Московский кредитный банк»

85,56

3

Банк ВТБ (ПАО)

81,07

4

АО «Альфа-Банк»

78,51

5

ПАО «Промсвязьбанк»

77,26

6

АКБ «РосЕвроБанк» (АО)

76,60

7

ПАО «Сбербанк»

76,45

8

АО «Банк Русский Стандарт»

76,37

9

Банк «Возрождение» (ПАО)

76,14

10

АКБ «Абсолют Банк» (ПАО)

75,53

11

КБ «Ренессанс Кредит» (ООО)

75,14

12

ООО «ХКФ Банк»

74,65

Среди всех стратегических целей современного банка можно выделить две, наиболее важные:  качественное обслуживание клиентов и конкурентоспособность.

Повышение конкурентоспособности, в первую очередь, связано с внедрением новых услуг, которые позволят банку повысить заинтересованность клиентов, увеличить поток потребителей банковских услуг и повысить конкурентоспособность самого банка.

Рыночная конкуренция банковских услуг требует не только развития и внедрения в практическую деятельность современных услуг и продуктов, но и создания максимально эффективной системы контроля их качества [4, c. 312].

Качественное обслуживание клиентов является значимым по причине того, что развитие качества обслуживания обязательно приведет к появлению постоянных клиентов, позволит банку привлечь новых клиентов, что, в свою очередь, даст возможность банку сформировать устойчивую клиентскую базу.

Помимо этого, качество банковских услуг обладает субъективными чертами и в значительной степени зависит от сравнения клиентами собственных ожиданий с полученным обслуживанием. Клиент воспринимает банковскую услугу по двум следующим аспектам: технический аспект (что получает клиент от банковской услуги) и функциональный аспект (как именно клиент получает банковскую услугу).

Оценивая полученную услугу, клиент осуществляет сравнение фактически полученного качества с ожидаемым. Большая часть потенциальных клиентов банка сознательно идут за получением услуги именно в тот банк, где, по их мнению, качество ее предоставления будет выше.

Отметим, что ожидания потребителей могут либо поддерживаться, либо не поддерживаться. Последнее приводит к тому, что клиенты уходят к банкам-конкурентам, тратящим огромные деньги на маркетинг, который непосредственно направлен на привлечение новых клиентов. С другой же стороны, постоянно изменяющиеся ожидания потребителей стимулируют банки к дальнейшему развитию при помощи пересмотра определенных стратегических направлений своей финансовой политики.

Таким образом, качество банковских услуг - это совокупность свойств банковских услуг, которые формируют ее способность удовлетворять финансовые и социальные потребности клиентов. Носителями данных потребностей могут быть не только физические, но и юридические лица, социальные группы, общественные и государственные институты. Следовательно, деловой имидж банка зависит не только от понимания и удовлетворения потребностей своих клиентов, но и иных заинтересованных сторон.

Качество обслуживания конкретно взятого банка оказывает непосредственное влияние на эффективность всей финансовой системы и формирует новые представления о банковских учреждениях как об организациях, способных оказать целый комплекс услуг.

Значительная роль в поддержке конкурентных качеств банковских услуг принадлежит руководству самого банка, которое должно непрерывно проводить мониторинг и принимать своевременные и грамотные решения касательно изменений внутренней и внешней среды, включая глобальное экономическое и политическое пространство.

Список литературы Современный взгляд на качество банковского обслуживания

  • Грачева М.В. Банковская система в развитых странах: некоторые проблемы цифровых технологий. -М.: Ось-89, 2003. -289с.
  • Дзансолова Б.С. Новые банковские продукты и проблемы их внедрения на Российском рынке.//Актуальные проблемы теории и практики. -2013. -№2.
  • Езангина И.А. Преимущества воспроизводства корпоративного капитала в интегрированных структурах бизнеса//Молодой ученый. -2012. -№11.
  • Езангина И.А., Тимофеева Ю.С. Финансовые кластеры российских банков: актуальные аспекты//Молодой ученый. 2015. № 6 (86).
  • Нестеренко В.Ф. Альтернативный рынок банковских услуг: тенденции и угрозы//Банковское дело. -2011. -№3.
  • Internet Banking Rank 2017 . Режим доступа: http://markswebb.ru/e-finance/internet-banking-rank-2017/(дата обращения 19.04.2018
Статья научная