Создание новых видов страховых продуктов и методы их продвижения

На данный момент времени страховая деятельность в нынешней России имеет ряд особенностей, которые обозначились практикой ведения страхового предпринимательства и негативно влияющих на внедрение и разработку инноваций в этой индустрии российской экономики. К этим особенностям относят:   сложность и ограниченность механизма инвестирования страховых резервов, неэффективный менеджмент, слабая развитость инфраструктуры рынка страховых услуг, недостаток квалифицированных сотрудников инновационной области и отсутствие долгосрочного стратегического планирования инновационной деятельности в страховых организациях.

С точки зрения страхования инновация - это процесс использования научных мыслей и знаний для разработки новых страховых услуг, для усовершенствования системы, которая обеспечит жизненный цикл страхового товара, и всей системы связей между областями рынка страховых услуг, подчиняющейся цели обеспечения стабильного функционирования страховых организаций.

Основные направления инноваций - это создание страхового товара, сопровождение страхового продукта, развитие каналов сбыта услуг страхования, организационно-управленческая деятельность страховой организации, взаимодействие страховой фирмы с элементами внешней среды. Классификация инновации в страховании представлена в таблице 1 [1] .

Таблица 1 – Классификация инновации в страховании

Направление деятельности компании	Объект инновации	Вид инновации	Описание инновации
Создание страхового продукта	Страховой продукт	Продуктовая, производственная	Разработка   новых страховых продуктов и услуг
Сопровождение страхового продукта	Процессы, обеспечивающие сопровождение страхового продукта	Продуктовая, технологическая	Изменения технологии процессов сопровождения   с целью          из совершенствования, автоматизации процессов за счет новых информационных технологий
Развитие каналов сбыта страховых услуг	Системы продвижения страховых услуг	Продуктовая, торговая	Создание    новых каналов      сбыта страховых    услуг путем привлечения новейших аналитических    и маркетинговых методов исследования страхового рынка
Организационноуправленческая деятельность	Организационноуправленческие процессы	Процессная, организационная	Использование новых     методов организации      и управления страховой компании, внедрение передовых информационных технологий,     для оптимизации управления  бизнес процессами компании
Взаимодействие   с внешними	Процессы взаимодействия	Процессная, организационная,	Использование новых методов  и

элементами среды

технологическая

технологий с целью повышения эффективности взаимодействия   с элементами внешней среды

Инновационное развитие страхового дела, которое будет направлено на создание и реализацию новых страховых продуктов, рассматривать можно с разных сторон [2].

Во-первых, страховая организация делает все чтобы создать абсолютно новый страховой продукт, как для отечественной, так и для зарубежной практики.

Во-вторых, страховщик улучшает страховой продукт, который уже используется на рынке, благодаря придания ему каких-либо новых качеств.

В-третьих, страховая организация берет страховой продукт, непопулярный на рассматриваемом рынке страховых услуг, и начинает продвигать его как новшество на этом рынке. На отечественном рынке сложилась такая тенденция, что в большинстве случаев новый страховой продукт – это видоизмененный старый, но ему были привиты новые качества, которые необходимы для удовлетворения новых потребностей общества.

Относительно инноваций, которые сопровождают страховой продукт, то тут стоит сделать акцент на повышение качества обслуживания потребителя, если вдруг наступит страховой случай, а для этого необходимо внедрять новые передовые технологии. Достигнуть качества, которое необходимо для сохранения партнерских отношений со страхователем, возможно при «инновационном» сопровождение потребителя во время действия его страхового контракта. В большой страховой организации, у которой имеется огромная клиентская база, обеспечивающая высокое качество для обслуживания стоит ввести инновации, которые будут связаны с новыми информационными технологиями. К примеру, такой инновацией является CRM-технология сопровождения потребителей, которая представляет собой комплекс методов управления процессами комплексного обслуживания потребителей.

Самыми востребованными в нынешних условиях высокой конкуренции на рынке страховых услуг являются инновации, которые направлены на развитие новых каналов сбыта. Чтобы увеличить объемы продаж страхового продукта на этапе его введения на рынок стоит сформировать новый метод сбыта продукта. Один из перспективных таких методов - это организация продаж через сеть Интернет. Потребность в разработке новых страховых продуктов может возникнуть в связи с такими причинами: необходимость освоения для страховщика нового сегменты рынка страховых услуг, если использовать опыт других страховщиков невозможно; огромное желание стать лидером в данном сегменте, а в качестве инструменты продвижения использовать новый, незнакомый потребителям страховой продукт. Другие случаи сопровождаются копированием успешных разработок конкурентов или же изменением существующих продуктов.

Как в России, так и в более экономически развитых государствах, страховщики крайне редко используют разработки новых страховых продуктов, так как отдают предпочтение изменениям существующих у них пакетов услуг или копируют успешные разработки других ведущих компаний.

Основной составляющей качества страхового продукта является устойчивость и надежность организации. Первый этап – выбор продукта, сопровождается выделением из всех организаций тех страховщиков, которые с точки зрения клиента являются надежными. После чего потребитель проверяет, в какой степени продукт покроет те риски, от которых он планирует себя защитить. Если потенциальный потребитель удовлетворен ответом на поставленный вопрос он сравнивает стоимость продукта с предложениями конкурентов. Кроме того, на потребительскую оценку оказывает влияние и уровень обслуживания страховщика, а также эмоциональная составляющая продукта – отзывчивость, координация, близость к страхователю, дополнительные услуги.

Если страховая организация желает получить значительный экономический результат, ей необходимо искать риски и клиентов, для которых оценка опасности выше, чем значимость цены полиса, который защищает от нее. Как показывает опыт, чем выше потребительская оценка риска, тем больше страхователь готов отдать средств за избавления от него.[5]

Главной проблемой можно назвать выбор канала сбыта услуг страхования. В развитых государствах применяют следующие каналы сбыта страховых услуг:

• -    прямая продажа по телефону, компьютерной сети, почте, через уполномоченных страховых посредников-брокеров;

• -    через представителей, которые осуществляют продажу страховой продукции, и она не является их основным занятием, - банковские учреждения, гаражи, супермаркеты, авторемонтные мастерские;

• -    через независимых посредников страховщика - в генеральных агентствах; через представителей страховщика, которые являются его сотрудниками;

• -    через подразделения головного офиса страховщика или дочерних компаний.

Страховой сервис клиентской базы – один их основных элементов функции удовлетворения страховых нужд. Именно уровень страхового сервиса оказывает непосредственное влияние на спрос. Чем выше уровень обслуживания, который представляет данный страховщик, тем больше спрос на его страховые услуги. Но для того чтобы повысить уровень обслуживания, а также его мотивировать необходимо значительно увеличить затраты. Поэтому руководящие органы страховой компании должны найти оптимальное соотношение между уровнем сервиса и экономическими составляющими, которые связаны с обслуживанием.[6]

Обычно, продвижение новых страховых услуг на рынок, которое по другому называется коммерциализацией продукта, можно разделить на такие виды деятельности как:

• -    выбор соответствующего комплекса продаж страхового товара, который обеспечит самый высокий коэффициент отдачи сбыта на единицу средств, вложенных в них;

• -    оповещение непосредственных клиентов о существующем страховом продукте и его положительных характеристиках, убеждение этих клиентов в том, что стоит обзавестись страховым покрытием (целевая реклама страхового продукта или «продуктовая» реклама);

• -    побуждение сбыта страхового продукта, с помощью повышения престижности образа страхового учреждения в целом (имиджевая реклама страховщика);

• -    побуждение к сбыту через всевозможные скидки страхователям, бонусы продавцам страховых услуг, конкурсы, рекламу на месте продаж, лотереи.

Большинство непосредственных клиентов считают чужой опыт более достоверным, чем собственные знания и умения, а также он служит экономией усилий в части проведения анализа ситуации и в некоторой степени снимает ответственность за выбор организации. Тут происходит замена собственных эмоциональных переживаний, которые, непосредственно, и являются опытом, эмоциональным опытом, полученным у знакомых, друзей, из услышанного от влиятельного СМИ. Получается, что самый мощный, и более выгодный информационный канал для общения с клиентами – это, с одной стороны, обеспечение высокого сервиса, который удовлетворит все потребности заказчиков, и, с другой стороны, стимулирует положительные отзывы «из уст в уста» дабы заинтересовать новых клиентов.

Росгосстрах ежегодно составляет список потребительской оценки страховых организаций [4]. Так большая часть опрошенных клиентов страховых услуг 39% уверены, что выбирая страховщика, первым делом, стоит опираться на своевременность и гарантированность выплат, если вдруг наступит страховой случай. Еще 20% опрошенных считают, что цены должны быть доступными, затем «качество обслуживания», «широкий выбор услуг» и т.д.

Значит, клиент, собирая необходимые сведения, пользуется как своим опытом, но в большей степени, чужим опытом – так как многие наши граждане только вот недавно узнали о страховании и владеют не более чем одним полисом. И, правда, первое место среди источников информации заняли советы знакомых и друзей 33%. Чуть меньшая часть опрошенных граждан 22% доверяют собственному опыту и знаниям, оставшиеся же доверяют рекламе, страховым агентам и прочим. Следует вывод – коммуникационная стратегия, которая полагается только лишь (или в основном) на рекламу, не может являться оптимальной. Только лишь общения «из уст в уста» по видимому мало.

Сложившиеся стереотипы к страховым организациям предполагают ее популярность, престижность, информационную доступность, высокий социальный уровень. В свою очередь, они непосредственно связаны с тоном и частотой упоминаний в СМИ, влиятельных для потенциального клиента. В связи с этим, стимулирование рекомендаций от клиента к клиенту стоит связывать с PR в СМИ, которые ставят цель продемонстрировать клиенту высокий социальный уровень организации и ее роль в обществе.

Также, не менее важный элемент, информационной политики страховой организации – это предоставление активным клиентам, которые сами выбирают партнера, информацию, необходимую для такого выбора. Зачастую, данная информация носит характер рекламно-информационного материала, который размещается в прессе и других средствах массовой информации, а также директ-мейл.[3]

Нынешние технологии формирования call-центров могут сопоставлять в себе всевозможные методы и концептуальные стратегии. Сейчас существует три базовые технологии регулирования и конструирования работы центров по обработки вызовов, являющиеся основой условного деления рынка call-центров.

Коротко можно обозначить их так:

• -    традиционная, которая стала результатом соединения с IP-платформой развивающейся традиционной АТС;

• -    инновационная, которая была создана при динамичном движении IP-технологий навстречу телефонии;

• -    альтернативная, образовавшаяся внезапно на основе открытых систем компьютерно-телефонной интеграции [5].

Данное разграничение обозначилось в результате органического развития непосредственно отрасли контакт-центров.

По мнению аналитиков рынка контакт-центров, сегодня в России наблюдается стабильная, хотя еще не полностью себя показавшая тенденция к предпочтению IP-технологий. Статистика показала, что именно по этому пути идут многие новые call-центры, кроме того, используют уже имеющиеся проекты, большее количество из них на сегодняшний день свою деятельность на платформах CTI.