Специфика организации работы персонала сферы услуг

В современной практике изменение в сфере услуг носит или экстенсивный, или интенсивный характер. Экстенсивное формирование предполагает изменения объема товара и услуг в границах существующего потенциала компаний. Оно свойственно для динамично развивающихся рынков услуг, в которых спрос значительно превышает предложение, а потребители услуг предъявляют новое требование к содержаниям и качеству услуг. Интенсивное формирование устремлено на наращивания потенциала в сфере услуг за счет рационального применения внутренних ресурсов предприятий и является возможным только в ситуации очевидной конкурентоспособности компании.

Управление каждой сферой общественной деятельности является, прежде всего, управлением людьми. Рост производительностей труда и благосостояний общества сопровождается увеличением ролей человеческого фактора в достижениях компанией успеха. Чем труднее орудия труда, тем наибольшая свобода действия предоставляется сотрудниками и тем большая ответственность возлагается на них.

За основу в организации каждой компании может быть взят промышленный или сервисный принцип. В первой ситуации важен не сотрудник, а технология, так как главенствуют массовые продукты, точность изготовлений которых - в обяза тельных следованиях каким-то правилам, предписаниям, нормам. Сотрудник тут мало заметен и исполняет пассивную роль исполнителей указаний менеджмента. Если в фирме придерживаются такой идеологии, то она, как правило, проигрывает в конкурентной борьбе [1].

Если в основу положены принципы услуг, то в компании главенствует сотрудник. К примеру, в мелкосерийном производстве, где весьма большое многообразие выпускаемых продукций. Жёсткими технологиями тут мало чего добьёшься и для увеличения конкурентоспособности непременно необходимы личные участия каждого исполнителя. И если они добросовестны, если у них заинтересованное отношение к делу, соответственная квалификация и они умеют работать в команде, бизнес будет конкурентоспособен.

Опыт управленческого консультирования показывает, что специфики компаний сферы услуг, их близости к потребителю предъявляют к способности персонала управления данных компаний специфические требования:

• -    внимания к обеспечениям надёжности и повышению качества услуг;

• -    знания и учёт интереса конкретного клиента;

• -    стремления принести пользу потребителю, высокая культура сервиса;

• -    готовности к разработкам нового вида услуг и нововведений, которые благоприятны для потребителя;

• - оперативность в предоставлениях услуг, при этом имея в виду не только внешнего потребителя, но и потребителя результата труда каждого сотрудника внутри компании.

Формирование данных способностей у руководителя и специалиста помогает формировать и иные способности всех трёх уровней: деловых, ценностных и инновационных, что приведёт к увеличению результативности управления.

Поведение сотрудников адекватно формирует имидж компании. В этой ситуации отпадает необходимость в искусственных его созданиях.

Зарубежные фирмы, опыт которых начинает активно применяться российскими компаниями сферы услуг, разработали ряды требований к клиентурным типам поведений сотрудников. Так, для успешных привлечений клиентов нужно:

– учитывать составы и однородности покупателей;

– внедрять оригинальные сервисные услуги;

– продумывать справочноинформационную политику (инструкцию, описание, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и т. п.);

– обеспечивать соответственный дизайн торговых помещений и офиса;

– делать скидку постоянным клиентам;

– внедрить новые формы обслуживаний (к примеру, выездное обслуживание, участия в ярмарках, обслуживания по заказу и т. п.);

– непрерывно расширять ассортименты, обновляя услуги;

– требовать от сотрудников компании соблюдений соответственных норм поведения (постоянные поиски нового, изучения запросов клиента и их корректировки);

– быть "открытыми" для клиента [4].

Успех каждой сервисной компании в большей мере зависит от результативности управления персоналом, включая процедуры найма, отбора, обучения и удержания сотрудников. Сегодня все фирмы признали, что качество личного сервисного контакта играет важнейшие роли в формированиях у клиента чувств удовлетворений уровнями обслуживаний и становится мощными конкурентными преимуществами.

Воссоздать высокопроизводительный персонал намного труднее, чем какой бы то ни было иной корпоративный ресурс. Чем лучше сотрудники понимают, разделяют и поддерживают главные цели фирмы, чем шире навыки, которые необходимы для исполнения их должностной обязанности, чем слаженнее они работают в командах; чем больше имеют правомочий и уверенностей для применения инициативы при решениях проблемы, тем легче управлять маркетинговой и операционной функциями компании [2].

Описанные ситуации свидетельствуют о высоком требовании, которое предъявляется к персоналу сферы услуг. Для наиболее полного удовлетворения запроса клиентов, глубокого понимания их вкуса и желаний работники, наряду с профессиональными навыками, должны владеть основными знаниями в сфере психологии, эстетики, морали. А для этого сотрудники компании должны быть соответственно мотивированы. Значимость управлений персоналом увеличивается и в связи с тем, что удельный вес живого труда в области услуг существенно выше, чем в производстве, а повышение объема обслуживаний достигается в главном за счет увеличения численностей сотрудников, а не за счет организационно-технических мероприятий [3].

Таким образом, из вышеизложенного значит, что современному малому и среднему бизнесу сферы обслуживания необходим такой персонал управления, который способствовал бы обеспечениям исполнения любой работы, любого ожидания клиента. Речь идёт не только и не столько о расширениях технических возможностей компании, сколько об усилениях заинтересованностей в борьбе за потребителей через профессиональные и культурные развития сотрудников данных компаний.