Сравнительный анализ моделей RATER и SERVQUAL

Для поддержания качественного обслуживания в своей сфере деятельности компаниям необходимо проводить контроль качества обслуживания клиентов.

Основную роль в обслуживание клиентов играет не руководитель компании, а обслуживающий персонал: консультанты, продавцы, которых необходимо стимулировать к достижению долгосрочных отношений с клиентом. Можно отметить, что услугу нельзя заменить на стадии эксплуатации, как это можно делать с товарами.

Существует немало способов оценки качества обслуживания клиентов. Можно проводить анкетирование, собирать фокус-группы, изучать отзывы в книге жалоб и пожеланий, однако существуют и разработанные модели оценки качества обслуживания клиентов [1].

Модель SERVQUAL широко используется при оценке качества сервиса, которая сравнивает ожидание клиента до получения сервиса и их ощущение после получения услуги. Качества сервиса определяется как разница между ожиданием клиента и ощущением/восприятием от использованного сервиса.

Если ожидание выше, чем предоставляемый сервис и предоставляемый уровень сервиса, ниже, чем уровень удовлетворения – следовательно, клиент не удовлетворён уровнем качества обслуживания.

SERVQUAL может быть адаптирована под любую сервисную компанию. Информация, полученная в результате исследования, помогает управленцам анализировать, на каких стадиях процесса имеются недостатки, которые можно в дальнейшем улучшить. Так же полученная в результате исследования информация, позволяет расставить приоритеты по улучшению качества сервиса.

В ходе поискового исследования, проведенного учеными в 1985 году, было выявлено, что потребители используют один и тот же набор критериев для оценки качества различных услуг. Каждый из критериев, названных участниками фокус-групп, был отнесен учеными к одной из десяти категорий:

• 1 .Осязаемые элементы (tangibles):  внешний вид помещений,

• 2 .Надежность (reliability): услуга соответствует заявленному уровню качества, предоставляется точно в установленное время, в процессе предоставления услуги ошибки не допускаются;

• 3 .Расторопность (responsiveness):   персонал готов помогать

• 4 .Компетентность (competence): персонал обладает знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги;

• 5 .Обходительность (courtesy): персонал вежлив, дружелюбен и относится к потребителям уважительно;

• 6 .Доверие (credibility): компания открыта, честна, имеет хорошую репутацию, заслуживает доверие;

• 7 .Безопасность (security): в сознании потребителей компания и ее услуги не связаны с опасностью, риском, сомнениями;

• 8 .Доступность (access): потребители не сталкиваются с препятствиями при установлении контактов с компанией;

• 9 .Коммуникации (communication):    компания предоставляет

• 10 .Понимание/знание потребителя (understanding/knowing the customer): компания стремится к осознанию запросов потребителей [2].

оборудования, персонала и рекламных материалов привлекателен;

потребителям и предоставляет услуги своевременно (быстро);

потребителям необходимые сведения на том языке, который им понятен, компания готова и способна выслушать и понять потребителей;

Однако анализ данных, полученных в ходе эмпирического исследования, проведенного учеными позднее — в 1988 году, показал, что между некоторыми из названных ими ранее десяти критериев качества услуг существует значительная корреляция. Первоначальная модель SERVQUAL считается сложной, субъективной и статистически ненадежной.

К пяти показателям относятся:

• 1)    Осязаемость;

• 2)    Надежность;

• 3)    Ответственность;

• 4)    Уверенность;

• 5)    Сочувствие.

В результате использования модели, мы понимаем:

• –    какие параметры услуги наиболее важны для потребителей;

• –    каково представление клиентов об идеальной компании;

  –насколько ваша компания соответствует данному представлению.

Модель RATER была создана профессорами Парасураманом, Валари Зайтамл, Леонардом Берри и опубликована в книге 1990 года, «Обеспечение качественного обслуживания». Модель подчеркивает пять областей, которые клиенты обычно считают важным и на которые необходимо ориентироваться при обслуживании клиентов. К ним можно отнести: надежность, обеспечение, материальное имущество, эмпатию и отзывчивость.

• –    Надежность (Reliability) – способность предоставляемые услуги

надежно, аккуратно и точно в срок.

• – Обеспечение (Assurance) – знания, навыки, и доверие персонала и их способность использовать этот опыт, чтобы внушать доверие и уверенность.

  – Материальное имущество (Tangibles) – вещественные доказательства качества предоставляемых услуг: внешний вид сотрудников, помещений, информационных материалов, оборудования.

  – Эмпатия (Empathy)– отношения между сотрудниками и клиентами. Обеспечение индивидуального внимания к каждому покупателю.

  – Отзывчивость (Responsiveness) – стремление персонала помочь покупателям и обеспечить быстрый и качественный сервис для ваших клиентов.

При использовании модели проводиться анализ проблемных зон в каждом из пяти пунктов. Это дает оценку между желаемыми и действительными показателями и степень важности критерия для клиента, позволяя сфокусировать ресурсы компании. Так же исходя из полученных результатов, можно планировать и улучшать качество обслуживания клиентов. А так же персонал получает подробное описание выявленных проблем и в дальнейшем вырабатывается план, как работать над их разрешением. Успех проведенной работы будет зависеть не от процесса проведения анализа, а от выявления эффективных решений и их внедрения в деятельность компании [5].

Таким образом, можно сказать, что на современном этапе модель RATER является модифицированной моделью SERVQUAL. После двух десятилетий использования, модель SERVQUAL была оценена как самая эффективная модель оценки ожидания и восприятии клиента.