Стратегический анализ реализации дополнительных услуг в гостиницах

Роль дополнительных услуг в комплексном гостиничном продукте очень важна, так как, гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере, а дополнительные услуги, в свою очередь, участвуют в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия, обеспечивают его конкурентоспособность на рынке.

Существует множество научных подходов к определению сущности понятия «дополнительные услуги», рассмотрим самый актуальный. «Дополнительные услуги гостиницы» - это услуги, которые могут быть как платными, так и бесплатными для гостя, и не входят в стоимость размещения и гости, по своему желанию, заказывают и оплачивают их дополнительно [1, с. 105].

Гостиничная индустрия - одна из наиболее динамично развивающихся отраслей экономической деятельности. К концу 2014 г в России насчитывалось 9954 гостиниц и аналогичных средств размещения [6]. После 1990 года число организаций в гостиничном бизнесе уменьшилось, что по мнению большинства экспертов, это связанно с распадом СССР, а именно, одной из причин спада является либерализация цен 2 января 1992 года, послужившая началом «шоковой терапии». Однако после 2000-х рост организаций начинает возрастать и проявлять положительную динамику [4, с. 412].

В связи с ростом гостиничных предприятий на российском рынке, а также и на мировом в целом, у владельцев гостиниц встал вопрос о повышении своей конкурентоспособности [2, с. 381]. Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. На рынке успех любой гостиничной компании можно определить, в первую очередь, привлекательностью предлагаемых ею услуг.

На основании проведенного авторами статьи анализа, нельзя не отметить ряд проблем, с которыми сталкиваются, и организаторы такого вида услуг и сами клиенты:

• 1.    Персонал отелей не всегда может, в силу своей неквалифицированности, грамотно организовать продажу дополнительных услуг [3, c. 359]. Многие сотрудники сферы гостеприимства не имеют профильного образования и часто допускают ошибки при продаже дополнительных услуг гостиницы гостю. Примером такой ситуации может служить то, что существует определенный лимит времени на оказание какой-либо конкретной услуги. Например, багаж должен быть доставлен в номер посетителя не позже, чем через три минуты после заселения, а чистка вещей гостя должна осуществляется в течение суток и т.д.

• 2.    Существует риск недовольства клиента при предоставлении дополнительной услуги. Нередко возникают ситуации, когда дополнительная услуга была оказана персоналом гостиницы не правильно и недовольные клиенты оставляют негативные отзывы о гостиницы. От этого услуга может потерять свою востребованность среди гостей отеля.

• 3.    Проблема невостребованности ряда дополнительных услуг. Многие гостиницы, допуская ошибку, открывают дополнительные услуги, но в силу той или иной специфики гостиницы/местоположения/города, данная услуга невостребованна. Например: спа-услуги в некатегорийной гостиницы.

• 4.    Риск столкновения с очень требовательным гостем, имеющем завышенные представления о качестве услуги. Персонал гостиницы, часто, сталкивается с довольно требовательными гостями, что может повлечь за собой негативные отзывы о гостинице. Примером может служить то, что гости оставляют нелестные комментарии на сайте гостиницы или на сайтах бронирования, соответственно, у гостиницы портится репутация.

• 5.    Недостаточная осведомленность посетителей о наличии в гостинице дополнительных услуг. Гостей не всегда осведомляют о наличии какой-либо дополнительной услуги в гостиницы, а также об акциях, скидках

и т.д. И, соответственно, данная услуга не «распродаётся» в должной мере.

Вместе с тем, не смотря на наличие вышеуказанных проблем, гостиничный бизнес, а именно реализация дополнительных услуг в гостиницах в Российской Федерации имеет хорошие перспективы. Перечислим наиболее очевидные из них:

• 1.    Внедрение уникальных дополнительных услуг, тем самым обеспечивая себе новый круг потребителей. Многие отели и гостиницы стараются всеми способами «выделиться» и повысить свою конкурентоспособность на гостиничном рынке. Один из способов -внедрить уникальную дополнительную услугу. Пример: дополнительная услуга отеля - полёт на воздушном шаре.

• 2.    Расширение целевой аудитории за счёт внедрения востребованной дополнительной услуги. Если есть спрос, тогда и появляется предложение. Отели стараются подстроиться под своих гостей и стараются внедрить необходимые дополнительные услуги. Примером может служить конференц-зал , как дополнительная услуга, в бизнес-отеле.

• 3.    Применение инновационных подходов в формировании дополнительных услуг гостиниц [5]. С развитием инновационных технологий появляется возможность сократить факторы риска при предоставлении дополнительных услуг потребителям, а именно внедрить инновационные технологии, тем самым заменить персонал гостиницы и исключить риск «человеческого фактора». Пример: электронная запись в фитнес-зал.

• 4.    Внедрение современных технологий, применяемые в гостиничной индустрии. Современные технологии, на сегодняшний день, могут сократить риск не востребованности дополнительной услуги, а именно

показать то, что потребитель ожидает, хоть и частично, от желаемой услуги. Примером может служить виртуальный тур по ресторану.

По итогам проведенного стратегического анализа реализации дополнительных услуг в гостиницах можно сделать вывод о том, что не смотря на наличие таких существенных проблем, как риск недовольства клиента при предоставлении дополнительной услуги и проблема невостребованности дополнительных услуг, тем не менее есть хорошие перспективы развития за счет расширения целевой аудитории за счёт внедрения конкурентоспособной дополнительной услуги, современных технологий, применяемые в гостиничной индустрии и применение инновационных подходов в формировании дополнительных услуг гостиниц.