Структура английского и немецкого деловых писем (на примере письма-запроса и письма-рекламации)

Сегодняшний документооборот не имеет предела – этот факт известен большинству директоров ведущих организаций, которые практически каждый день получают или отправляют интернациональную деловую корреспонденцию. В этой связи особого внимания заслуживают вопросы, связанные со структурой и оформлением деловых писем. Непосредственным объектом исследования здесь выступают законы оформления разнообразных типов писем в зарубежной практике. Данная статья коснется вопросов структуры английского и немецкого деловых писем.

Деловое письмо – общее название разнообразных по содержанию документов, которые служат средством коммуникации между предприятиями в ходе осуществления их деятельности. Имеется множество типов деловых писем: инструктивные, претензионные, письма-подтверждения, письма-извещения, письма-просьбы и др [3]. Опыт деловой переписки выработал ряд общих правил, необходимых для того, чтобы облегчить людям задачу составления и оформления писем.

При оформлении зарубежных деловых писем используются такие атрибуты как:

• -    информация об отправителе (наименование организации, адрес, адрес электронной почты, интернет-сайта, телефон, факс);

• -    сноски на документы отправителя и получателя. Подобное можно встретить в российских реквизитах: регистрационный номер документа и ссылка на дату и номер

поступившего документа;

• -    дата;

• -    адрес получателя письма;

• -    указание на конкретное лицо (если вы пишете письмо на адрес организации, но хотите, чтобы оно пришло определенному человеку, то необходимо использовать данное выражение, например: «Attention of Mr. Webley» или «zu Händen Herrn Müller»);

• -    вступительное обращение (приветствие);

• -    текст письма;

• -    заключительная формула вежливости;

• -    подпись (имя, фамилия и должность автора письма).

Рассмотрим отдельные правила, предъявляемые к составлению некоторых видов англоязычной и немецкоязычной деловой корреспонденции.

Письмо-запрос (Inquiry Letter) отправляется, если нужно получить подробную информацию об интересующем товаре или услуге.

При составлении текста английского письма-запроса чаще всего используются такие стандартные структурные компоненты как:

• 1.    Официальное обращение (Dear Sir or Madam / Dear Sirs);

• 2.    Указание на источник информации об организации (With reference to your advertisement (ad) in...);

• 3.    Просьба отправить нужные данные (Сould you please send me ...; I would be grateful if you could…);

• 4.    Дополнительные вопросы (I would also like to know ...; Could you tell me whether ...);

• 5.    Подпись (Yours faithfully / Yours sincerely) [2].

В том случае, если организация получает письмо с просьбой отправить подробную информацию о ее продукции или услуге, в ответном письме будет правильным поблагодарить клиента или партнера. Структура данного письма будет выглядеть следующим образом:

• 1.    Обращение (Dear Mr / Ms);

• 2.    Благодарность за проявленное внимание (Thank you for your letter of…; We would like to thank you for enquiring about ...);

• 3.    Предоставление запрашиваемой информации (We are pleased to enclose ...; Enclosed you will find ...; We enclose ...);

• 4.    Ответ на дополнительные вопросы (We would also like to inform you ...; Regarding your question about ...; In answer to your question (enquiry) about ...);

• 5.    Перспектива на дальнейшее длительное партнерство (We look forward to hearing from you; We look forward to receiving your order);

• 6.    Подпись [3].

В немецкоязычной деловой корреспонденции структура письма довольно схожа с англоязычной. Но, в отличие от английского, в немецком языке письмо-запрос (die Anfrage) может быть общим (allgemeine Anfrage) и специальным (spezielle Anfrage), когда спрашивают о конкретных товарах.

Структура немецкого письма-запроса будет выглядеть следующим образом:

• 1.    Ссылка на источник адреса запрашиваемой фирмы (Hinweis auf die Herkunft der Anschrift);

• 2.    Причина запроса (Grund der Anfrage);

• 3.    Предмет запроса (Gegenstand der Anfrage):

• -    описание желаемого товара (Beschreibung der gewünschten Ware);

• -    указание на требуемое количество (Angabe der gewünschten Menge);

• -    просьба выслать каталоги, прейскуранты, образцы, чертежи и т.п., а также условия поставки и оплаты (Bitte um Kataloge, Preislisten, Muster, Zeichnungen u. a., sowohl Zahlungs-und Lieferungsbedingungen).

• 4.    По возможности указания на рекомендации (Eventuelle Angabe von Referenzen).

В этой связи приведем клише и типовые фразы, которые используются в немецких письмах-запросах.

По пункту 1: Ich habe Ihre Anzeige in der ... - Zeitschrift gelesen und bitte Sie, ...; Durch Herrn ... habe ich erfahren, dass Sie ... herstellen; Auf der Herbstmesse wurde ich auf Ihre Erzeugnisse aufmerksam; Wir sind von den Vertretern der Fa.... an Sie empfohlen worden; Wir verdanken Ihre Adresse Ihrem Vertreter in ..., der uns mitgeteilt hat, dass ...; Unter Bezugnahme auf Ihre Anzeige in ..., bitten wir Sie um Zusendung ...; Wir haben von einem unserer Kunden erfahren, dass ....

По пункту 2: Ich möchte mein Lager ergänzen und bitte um Ihr Angebot mit Mustern; Meine Kundschaft verlangt in letzter Zeit häufig... Senden Sie mir bitte Ihren Katalog und die Preisliste; Am ... will ich ein ... Geschäft eröffnen; ich suche daher Lieferer für ...; Wir bitten Sie, uns ein Angebot zu machen, das zu Geschäften im größeren Maßstab führen konnte ...; Wir sind an Ihren Erzeugnissen sehr interessiert und bitten Sie daher, ...; Wir haben Bedarf an ....

По пункту 3: Bitte teilen Sie uns Ihre Verkaufsbedingungen für ... mit; Wir haben Interesse an ... und bitten Sie, uns ... zu senden; Wir brauchen dringend. Bieten Sie uns telegraphisch unter Angabe Ihrer kürzesten Lieferzeit an ...; Bitte senden Sie uns Ihre neuste Preisliste und einige Proben von ...; Unter welchen Bedingungen sind Sie bereit, uns Ihre Muster zu schicken? [4]

В процессе деловых отношений можно довольно часто встретить письма-рекламации (письма-жалобы). Письмо-жалоба (сomplaint or appeal letter) – письмо, которое содержит жалобы или претензии по качеству купленного товара и оказанных услуг. Главная цель данного письма – передать наиболее полную информацию по возникшей проблеме.

Необходимость в составлении письма-рекламации появляется, к примеру, когда деловым партнером нарушаются какие-либо договоренности или контрактные обязательства. В случае неисполнения тех или иных критериев контракта в коммерческой практике появляется проблемная ситуация, которая описывается в письме. Время от времени предлогом для выражения жалобы может стать опечатка в акте или какое-либо заблуждение, возникшее в результате плохо сформулированной фразы. В этом случае пишущему необходимо, во-первых, сообщить суть проблемы (поставить в известность адресата), а во-вторых, побудить компаньона по переписке к принятию какого-либо решения.

Структура англоязычного письма-рекламации [1]:

• 1.    Вступление:

• 2.    Вступление, содержащее информацию о купленном товаре или услуге: I am writing to draw your attention to a problem in your customer service section; On (the 1st of July), I (bought, leased, rented, or had repaired) a (name of the product, with serial or model number or service performed) at (location and other important details of the transaction);

• 3.    Описание возникшей проблемы: Unfortunately, your product (or service) has not performed well (or the service was inadequate) because (state the problem). I am disappointed because (explain the problem: for example, the product does not work properly, the service was not performed correctly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed clearly or was misrepresented, etc.);

• 4.    Завершение письма: Yours sincerely / Yours faithfully [2].

Name of Contact Person – Полное имя адресата (если известно);

Title, if available Company Name – Название компании;

Consumer Complaint Division – Бюро по работе с клиентами;

Street Address City, State, Zip Code – Адрес компании;

Dear (Contact Person) – Обращение.

Структура немецкого письма-рекламации достаточно схожа с английской:

• 1.    Подтверждение получения и проверки товара (die Bestätigung des Einganges und der Prüfung der Ware);

• 2.    Точное указание на недостатки (genaue Angabe der Mängel);

• 3.    Просьба принять меры и предложить решение или воспользоваться одним из прав (Um Stellungnahme bitten oder ein Recht geltend machen).

В этой связи приведем клише и типовые фразы, которые используются в письмах-рекламациях на немецком языке:

По пункту 1: Wir danken für die pünktliche Lieferung der Ware, mussten aber feststellen, dass ...; Bei Überprüfung Ihrer Warensendung fiel mir auf, dass ...; Bei der Wareneingangskontrolle sind folgende Mängel festgestellt....

По пункту 2: Die Ware hat uns nicht befriedigt; In den einzelnen Packungen fehlen...; Die Ware ist in beschädigtem Zustand eingetroffen (nass, zerkratzt, kaputt, fehlerhaft, schmutzig); Wir müssen uns leider über die Qualität beklagen; An der Sendung fehlen 2 Kartons. / Ein Teil der Ware fehlt.

По пункту 3: Die Ware kann in diesem Zustand nicht verwendet und muss daher ersetzt werden; Ich muss leider um Ersatz des Schadens bitten; Wir hoffen, daβ Sie mit einer Preisermäßigung einverstanden sein werden; Wir müssen Sie ersuchen, die Ware zurückzunehmen; Bemühen Sie sich bitte, die Ware unverzüglich umzutauschen [4].

Анализ структур англоязычных и немецкоязычных деловых писем показал, что при едином стремлении к стандартизации, применению устойчивых речевых выражений, стандартной терминологии и более широкому использованию средств механизации и автоматизации в делопроизводстве, наблюдается ряд отличий в оформлении и структуре рассмотренных деловых писем.

В частности, различия можно заметить, прежде всего, в формуляре деловых писем и составе реквизитов. Так, места расположения реквизитов английского (зоны) и немецкого (сектора) деловых писем не всегда могут совпадать. К примеру, формуляр делового письма, который составляется на английском языке, содержит 12 зон расположения реквизитов делового письма, который используется в странах с английским языком, а немецкий формуляр включает в себя 15 зон.

Если сравнить типы немецких и английских писем-запросов, то можно заметить, что немецкое письмо-запрос может быть двух типов: общее и специальное. В английском деловом дискурсе данное различие отсутствует.

Одной из общих черт деловых писем, составленных на английском и немецком языках, является то, что в самом начале письма может быть указание на род деятельности фирмы, а также минимальное использование знаков пунктуации.

Таким образом, рассмотрев особенности некоторых типов немецких деловых писем, можно отметить, что регламентация правил их оформления не так детальна, как американских или британских, поэтому в их составлении и оформлении можно допускать некоторые отступления от правил.

В связи с тем, что в настоящее время английский язык признан языком международного делового общения, имеющийся международный стандарт оформления деловых писем ориентирован на англо-американский вариант [2]. Развивающиеся международные связи, влияние английского языка на другие языки приводит к унификации делопроизводства в разных странах. И поэтому нельзя оставить без внимания ряд особенностей, характерных для ведения деловой переписки, которая связана с влиянием норм и традиций национального коммуникативного поведения, особенностей национального делопроизводства, что наблюдается при сравнении немецкоязычных и англоязычных деловых писем.