Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей

"Сервис - это особенный вид деятельности, ориентированный на удовлетворение потребностей клиента посредством предложения услуг, востребованных отдельными людьми, социальными организациями или группами". [1]

Необходимости людей образуют сложно-структурированную концепцию. Сервисная работа еще распределяется на большую численность направлений, а именно: сфер, форм, разделов и т.д. Конструкция потребностей должна повторять структуру сервисной деятельности и соответствовать ей. Таким образом, духовным и вещественным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности -духовно-ориентированное и материально-ориентированное.

Структура сферы услуг постоянно развивается. В ней возможно обозначить крупные направления деятельности, сохраняющиеся в течение долгого времени. Эти направления перечислены в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93.

Классификатор состоит из таких групп услуг, как:

• 1)    - бытовые;

• 2)    - пассажирского транспорта;

• 3)    - связи;

• 4)    - жилищно-коммунальные;

• 5)    - учреждений культуры;

• 6)    - туристские и эксплуатационные;

• 7)    - физической культуры и спорта;

• 8)    - медицинские и санаторно-оздоровительные, а также ветеринарные;

• 9)    - правового характера;

• 10)    - банков;

• 11)    - в системе образования;

• 12)    - торговли и общественного питания, услуги рынков;

• 13)    - прочие.

Согласно одной из самых распространенных классификаций можно выделить пять основных видов сервисной деятельности:

• —  технический сервис;

• —  технологический сервис;

• —  информационно-коммуникативный сервис;

• —  транспортный сервис;

• —  гуманитарный сервис.

Методы сервисной деятельности плохо исследованы и требуют специальных пояснений.

Метод - это способ осуществления различных видов деятельности, совокупность приемов и операций, которые необходимы для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно определить как способ оказания услуг, совокупность операций и приемов, которые позволяют оказывать услуги и удовлетворять необходимости клиента.

Как правило, на методы деятельности не обращают особого интереса, тем более, если они давно сложились и применяются почти автоматически. Впрочем, в трудных и кризисных обстановках, которые появляются в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности дают возможность повысить ее эффективность, а временами могут помочь отыскать выход из кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, выделяются сложностью и комплексностью. В следствии этого в ней применяется большой набор разных методов, связь меж которыми имеет возможность быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно разделить на две группы:  1) общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности

• 2) специфические, возникающие и разрабатывающиеся именно в сфере сервиса.[2]

К общим методам можно отнести наиболее фундаментальные, которые необходимы для любой успешной деятельности, такие, как: метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. На первый взгляд, они могут показаться очевидными, но это мнение ошибочно. Поэтому метод объективного подхода требует правильно осмысливать ситуацию и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка такая ситуация, когда руководитель или же рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему - воззрениям и настроениям потребителей, качеству услуги и т. д. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, дающие возможность принимать верные заключения и достигать установленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, к примеру, в случае, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе нынешних потребностей, не учитывая их изменений, то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Вследствие этого, в любой сфере деятельности общества осуществляется прогнозирование с учетом направлений изменения существующей ситуации.

К общим методам относятся также системный подход, который нужен для организации работы в сфере услуг и близкий к нему синергетический метод.