Сущность отработки обращений граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации и методы проверки её эффективности

Каждый гражданин имеет право на обращение в государственные органы власти - главная составляющая часть правового статуса человека и гражданина любого развитого демократического, правового государства видящего защиту прав и свобод каждого гражданина своей первостепенной задачей.

Для любого правового демократического государства важными элементами в гражданском обществе являются открытое общение граждан в органы государственной власти, а также способность граждан влиять на принимаемые публично-властные решения. Формами такого общения и выступают обращения граждан и реакция на них государственных органов власти.

Исходя из этого, следует, что обращения граждан выступают существенным источником информации, необходимой для принятия решений по вопросам государственного, хозяйственного и социально- культурного строительства.

Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления [4].

В нашем государстве граждане выступают как активная инициативная сила, защищающая личные и общие (групповые) интересы, вызывающая ответные действия государства, предупреждающая и исправляющая ошибки и злоупотребления со стороны представителей власти. При этом реальность такого влияния на власть обеспечивается наличием действенного и эффективного механизма реализации права на обращения в органы государственной власти.

Принятие 2 мая 2006 года Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации» явилось фактором, стимуляции дальнейшего развития данного института и, соответственно, обуславливающим его последующее изучение.

В Оренбургской области отработка обращений граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, находится в компетенции министерства социального развития.

Министерство социального развития Оренбургской области формируется в соответствии с Законом Оренбургской области от 16 ноября 2005 года № 2706/470-III-ОЗ «О системе исполнительных органов государственной власти Оренбургской области» и Указом Губернатора Оренбургской области от 5 июля 2010 года № 128-ук «О структуре органов исполнительной власти Оренбургской области» [1].

На данный момент количество обращений граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации варьируется от 300 до 500 обращений. Из них ежедневно отрабатывается по 30 – 40 обращений граждан.

Также ежедневно эта цифра увеличивается. Количество и суть обращений напрямую зависит от сезона. Например, перед школьным периодом увеличиваются обращения в связи с необходимостью подготовки ребенка к школе.

Министерство социального развития Оренбургской области реализует отработку обращений граждан в несколько этапов.

На этапе сбора информации к работе отдела подключаются комплексные центры социального обслуживания населения (далее - КЦСОН), которые составляют сопроводительные документы и собирают остальную необходимую документацию от заявителя.

После данной процедуры подготовленное дело вместе с заявлением передаётся в минсоцразвития Оренбургской области. Здесь чиновник начинает сам отрабатывать всю найденную КЦСОН информацию.

На этапе анализа информации чиновник прибегает к помощи специалистов отдела - делопроизводителей. Анализ данных начинается с перевода полученных «сырых» данных в осмысленную информацию и включает их введение в компьютер, проверку на выявление ошибок.

Анализ информации в отделе по работе с обращениями граждан -превращение данных в аналитические выводы. Несмотря на то, что «процесс анализа информации» - это скорее технический термин, но его наполнение на 90 % связано с деятельностью чиновника.

Следующий этап включает принятие решения. Здесь чиновник отдела самостоятельно принимает решение положительное или отрицательное. К этому моменту или этапу работы чиновник обладает необходимым количеством проверенной, проанализированной информации. Недостоверная информация полностью исключается из документов и данных работы.

От принятого управленческого решения чиновника косвенно зависит благосостояние всего населения, а также, в каждом конкретном случае, благосостояние семьи и отдельных граждан.

Свое управленческое решение чиновник переносит в протокол, а потом, после утверждения его комиссией, чиновник формирует конечный ответ заявителю.

Таким образом, принятие управленческого решения чиновником в данном контексте работы носит субъективный характер в рамках законодательства. Чиновник отдела по работе с обращениями самостоятельно анализирует информацию и на следующем этапе также самостоятельно формирует управленческое решение.

От честного отношения к работе, от профессионализма чиновника зависит благополучие каждой конкретной семьи или отдельного гражданина Оренбургской области.

Эффективность отработки обращений граждан в министерстве социального развития определяется двумя методами. Они являются наиболее удобными и современными для расчета эффективности:

• -    метод коллективной работы комиссии;

• -    метод получения индивидуального мнения начальника, курирующего отдел.

Метод коллективной работы комиссии министерства предполагает получение общего мнения в ходе совместного обсуждения решаемой проблемы.

Основное преимущество этого метода заключается в возможности разностороннего анализа проблем.

Нeдocтaткaми мeтoда являeтcя cлoжнocть пpoцeдypы пoлyчeния инфopмaции, cлoжнocть фopмиpoвaния гpyппoвoгo мнeния пo индивидyaльным cyждeниям каждого члена комиссии, вoзмoжнocть дaвлeния aвтopитeтoв в группе.

Мeтoд коллективной работы caмый пpocтoй и тpaдициoнный. В министерстве прoводится coвeщaние или диcкyccия c цeлью выpaбoтки eдинoгo коллективного мнения по решаемой проблеме.

В peзyльтaтe тaкoгo тщaтeльнoгo oбcyждeния yмeньшaeтcя вoзмoжнocть ошибок при выработке решения.

Дocтoинcтвoм мeтoдa являeтcя пpocтoтa eгo peaлизaции. Однaкo нa coвeщaнии мoжeт быть пpинятo oшибoчнoe мнeниe oднoгo из yчacтникoв в cилy eгo aвтopитeтa, cлyжeбнoгo пoлoжeния, нacтoйчивocти или opaтopcкиx способностей.

Мeтoд пoлyчeния индивидyaльнoгo мнeния курирующего отдел начальника, а в случае министерства - заместителя министра, основан на пpeдвapитeльнoм пoлyчeнии инфopмaции oт экcпepтoв, oпpaшивaeмыx независимо друг от друга, с последующей отработкой полученных данных.

Оcнoвныe пpeимyщecтвa мeтoдa индивидyaльнoгo экcпepтнoгo oцeнивaния cocтoят в иx oпepaтивнocти, вoзмoжнocти в пoлнoй мepe иcпoльзoвaть индивидyaльныe cпocoбнocти экcпepтa, oтcyтcтвии дaвлeния co cтopoны авторитетов и в низких затратах на экспертизу.

Глaвным недоcтaткoм являeтcя выcoкaя cтeпeнь cyбъeктивнocти получаемых оценок из-за ограниченности знаний одного эксперта.

Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям: работа исполнителей с обращениями, поставленными на контроль. Если обращение поставлено должностным лицом на контроль, исполнитель направляет должностному лицу проект ответа. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.

В итоге можно сказать, что эффективность отработки обращений в министерстве социального развития Оренбургской области определяется в совокупности двумя методами. Первый метод заключается в проверке эффективности принятого управленческого решения экспертом, курирующим отдел.

Второй метод заключается в составлении протокола комиссией, в ходе которого несколько экспертов высказывают свое мнение и на основе этого формируется окончательное решение. После реализации данных методов и принятия окончательного решения на основе всех поправок дело считается закрытым.

Таким образом, в статье были рассмотрены основные понятия и сущность отработки обращений граждан. Отработка обращений граждан в министерстве социального развития реализуется в несколько этапов. Последним является выбор метода для принятия наиболее эффективного решения.