Суть тотального управления качеством (TQM)

Тотальное управление качеством или же по-другому всеобщее управление качеством стремится к улучшению структуры и качества каждого процесса организации. По своему строению система является процессом,    основанным    на    статистических    данных    и фактах, который направлен на различные факторы, такие как работа с поставщиками и повышение уровня качества. При помощи бесперебойного улучшения рабочего процесса на предприятии стараются достичь поставленные задачи. TQM используется не только в производственной сфере, но также может быть задействована в программах для образования, правительственных учреждениях и так далее.

Если разбирать самое определение TQM, то аббревиатура расшифровывается так:

• 1.    Total (всеобщий) - в процессе принимаю участие все сотрудники без исключения, включая вспомогательную сеть и весь жизненный цикл изделия.

• 2.    Quality (качество) - способность удовлетворить потребности клиента, при помощи поставки качественного продукта.

• 3.    Management (управление) - структуризация всех процессов (планирования, контроля и так далее).

ISO (International Organization for Standardization) раскрывает определение TQM в виде подхода, который направлен на повышение качества и удовлетворение потребностей потребителя, при помощи взаимодействия и участия каждого работника, а также процесса, который нацелен на длительный успех.

Создателями концепта стали ученые Уильям Деминг и Уолтер Шухарт.

Концепция Деминга.

Ученый создал программу, в которой было заложено три принципа:

• 1.    Абсолютно каждый вид деятельности может быть рассмотрен в форме технологического процесса, следовательно, базируясь на данном высказывании можно сделать вывод, что деятельность может быть усовершенствована.

• 2.    Чтобы достичь максимальной эффективности в рабочем процессе, необходимо внести в жизненный цикл изделия изменения на фундаментальном уровне.

• 3.    Руководители обязаны нести ответственность за каждый процесс деятельности предприятия.

Помимо принципов Деминг дал обоснование четырнадцати постулатам качества, использовав которые можно добиться эффективной работы предприятия. Говоря обобщенно, их суть сводится к тому, что, если руководство будет бдительно следить за производственным процессом, если персонал будет иметь высокую квалификацию и если несоответствия будут своевременно предупреждены, то затраты на производство значительно снизятся и поднимется качество товара.

Концепция Шухарта.

Для Шухарта основной идеей концепции стало улучшение качества, при помощи уменьшения изменчивости производственного процесса. Он выделял, что необходимо вести наблюдение и контроль за процессами, чтобы вовремя устранить их вариации.

Шухарт создал концепцию производственного контроля. На сегодняшний день существуют так называемые "контрольные карты Шухарта". Сами карты предназначены для ведения статистического контроля и создания статистических методов, которые дадут возможность повысить уровень качества продукции и их объем, при помощи снижения уровней вариаций.

Позже ученый также создал циклическую модель, которая заключала в себе четыре основных действия:

• 1.    Plan - планируй.

• 2.    Do - делай, создавай, реализуй.

• 3.    Check - проверяй.

• 4.    Action - действуй, вноси корректирующие воздействия.

Далее рассмотрим основные принципы TQM:

• 1.    Ориентация на потребителя. Каждая организация должна понимать, чего хочет потребитель, и суметь предоставить ему это и даже больше - превзойти его ожидания. В условиях TQM информация должна обрабатываться и поступать в процесс, чтобы в полной мере понять желание потребителя и рынка в целом. Предприятие, которое функционирует на основе такой системы, процессы внедрены на каждый уровень производства.

• 2.    Ведущая роль руководителей. Именно руководство устанавливает цели и задачи. Их задача - создание в организации атмосферы, внутри которой каждый работник будет вовлечен в процесс создания и будет хотеть выполнить поставленные цели. Руководители должны выстраивать процессы таким образом, чтобы организация добилась наивысшей точки производительности.

• 3.    Мотивация сотрудников. Как говорилось в предыдущем пункте, руководство должно вовлекать персонал в процесс. На самом деле, главным ресурсом и сокровищем организации является хороший коллектив. Не только в плане взаимодействия между собой, но и в плане умения раскрыть свой потенциал. Ключевую роль, несомненно, играет вознаграждение сотрудников, будь то материальное или моральное обогащение.

• 4.    Процессный подход. Деятельность и ресурсы рассматриваются как единый процесс.

• 5.    Системный подход к управлению. Чтобы повысить эффективность работы требуется создать и обеспечить контроль системы взаимосвязанных процессов, то есть, предприятие должно поставить перед собой цель объединить все процессы создания вместе, чтобы в дальнейшем проследить корреляцию между продукцией и удовлетворенностью потребителя. Именно при таком подходе появляется возможность разработать стратегические планы, на основе обратной связи с потребителем.

• 6.    Постоянное улучшение. Организация должна функционировать должным образом, то есть вовремя отслеживать проблему и производить корректирующие действия. Базируясь на итоговой оценке деятельности предприятия и степени удовлетворенности клиента, разрабатываются цели и задачи.

• 7.    Решения должны приниматься, основываясь на фактах. В роли фактических данных могут выступать результаты проверок СМК,

• 8.    Отношения с поставщиками. Устанавливаются условия, выраженные в виде документации, в которой прописаны все обязанности обеих сторон, чтобы в дальнейшем избежать недопонимания.

• 9.    Снижение потерь, связанных с некачественной работой. Благодаря минимизации потерь, можно при прочих равных условиях поставлять товар, который будет иметь меньшую цену.

действий, которые были предприняты для устранения проблем, жалобы со стороны покупателей и так далее.

Заключение.

Система TQM имеет свои преимущества (повышение степени удовлетворенности клиентов, поднятие уровня лояльности, рост моральной составляющей среди работников и так далее) и недостатки (плохая подготовка изменений, отсутствие достоверных данных и так далее), однако, на практике, недостатки устраняются, и система позволяет выйти на новый уровень в качестве.