"Тайный покупатель" как инструмент оценки и продвижения персонала

Современные экономические условия приводят к тому, что сегодня достаточно важной частью управления деятельностью любого предприятия является персонал. Это обосновывается тем, что именно сотрудники способны принести существенный положительный эффект для организации - различные инновационные идеи, приток клиентской базы, разработку новых форм документов и т.д.

Сегодня достаточно актуальным становится применение различных инструментов и методик анализа эффективности трудовой детальности сотрудников любой организации.

Следует выделить и тот факт, что вопросам наиболее эффективного применения различных инструментов оценки персонала уделяется внимание в научной литературе. Так, существенная часть исследователей рассматривает методики оценки персонала предприятия, с точки зрения целей и задач управления карьерным продвижением персонала.

При этом все еще наблюдается ряд проблем в сфере применения методов оценки персонала, что связано как с низкой компетенцией руководства компаний, так и с отсутствием целостного понимания существующих методик.

Важно выделить и тот факт, что сегодня в литературе по вопросам оценки персонала недостаточно полно освещена информация относительно методологии и практики применения различных инструментов оценки персонала.

В связи с этим необходимым является исследование теоретических положений применения такой методики оценки персонала как «тайный покупатель».

Необходимость исследования выбранной методики оценки персонала обосновывается и тем, что она является достаточно новой для нашей страны, но может приносить существенные положительные эффекты как для руководства, так и для самих сотрудников (за счет качественного самоанализа итогов оценки с применением данной методики могут сформироваться условия для самостоятельного обучения персонала и т.д.).

Сущность выбранного метода оценки персонала предприятия достаточно полно и качественно описана в статье Т.А. Трифоновой и Н.Г. Климановой. Данные исследователи отмечают, что наиболее важными преимуществами метода оценки «Тайный покупатель» является высокий уровень объективности результатов, получаемых по итогам проведения такой оценки.

Достижение объективности происходит за счет следующих факторов:

— чаще всего оценка с помощью методики тайного покупателя проводится тайно, в связи с чем оцениваемый сотрудник может вести себя так, как ведет обычно с клиентами или партнерами;

— оценка проводится неожиданно -решение о проведении оценочных мероприятий принимается на уровне высшего руководства, с привлечением сторонних компаний, занимающихся оценкой сотрудников. В связи с чем формируются условия для минимизации вероятности утечки информации;

— неоднократность проверки связана с необходимостью формирования значительной статистической информации относительно поведения сотрудника в той или иной ситуации. При этом, в процессе проверки, могут изменяться различные внешние условия, что позволяет описать модель поведения сотрудника в кризисных ситуациях;

— оценка проводится несколькими сотрудниками компании, привлеченной для оценки [2].

Необходимость существенного внимания к вопросам обеспечения высоких показателей независимости и достоверности оценки персонала с использованием данной методики обосновывается тем, что чаще всего она требует существенных затрат от организации. Это обосновывается как потребностью в неоднократности оценки, так и высокой стоимостью услуг компаний, занятых в оказании таких услуг.

Активная популяризация метода «тайный покупатель» при оценке персонала обосновывается тем, что в присутствии руководства многие сотрудники полностью соблюдают все установленные регламенты и должностные инструкции, в связи с чем часто формируется ошибочная картина поведения персонала. При оценке же с использованием методики «тайный покупатель» формируется более достоверная картина.

Актуальность исследования деятельности персонала с использованием методики обосновывается тем, что она позволяет обеспечить формирование значительной информационной базы о профессиональных качествах сотрудников. Тайные покупатели зарекомендовали себя как работающий инструмент в тех ситуациях, когда руководителям компаний необходимо:

• —    знать сильные и слабые стороны в коммуникации с клиентами;

• —    иметь информацию о работе каждого сотрудника;

• —    мотивировать сотрудников с помощью премий и штрафов;

• —    планировать обучение сотрудников;

• —    оценивать уровень качества обслуживания в конкретных цифрах, а не абстрактно;

• —    оценивать не только поведение сотрудников, но и другие фокусные области (например, выкладку POS-материалов, чистоту торгового зала, внешний вид сотрудников);

• —    иметь информацию для принятия управленческих и кадровых решений;

• —    отслеживать состояние дел у конкурентов;

— перенимать у конкурентов лучшие практики по обслуживанию клиентов [1].

Немаловажной частью проведения оценки персонала с использованием методики «тайный покупатель» является и создание самой системы оценки итогов профессиональной деятельности сотрудников. В связи с этим необходимым является формирование методики оценки эффективности применения метода «тайный покупатель».

Опишем систему критериев, которые могут быть использованы для проведения оценки персонала на основе методики «тайный покупатель».

С целью получения наиболее достоверной информации об эффективности работы сотрудников актуальным становится разделение всех оцениваемых показателей по группам. Наиболее эффективным, на наш взгляд, будет использование таких показателей как:

• —    соблюдение корпоративных стандартов обслуживания – корпоративного стиля, методик обслуживания и т.д.;

• —    следование требований к технологиям продаж – до продажа сопутствующих товаров и т.д.;

• —    реализация принципов выкладки товара и соблюдения всех нормативов работы с клиентами;

• —    следование прочим требованиям к сотрудникам.

В рамках каждой из групп могут быть сформированы отдельные показатели, которые более качественно иллюстрируют деятельность персонала. Сами показатели достаточно сложно унифицировать из-за наличия определенных особенностей как самой методики оценки, так и оцениваемого субъекта.

Однако, общий подход к ее практическому применению может быть следующим:

• —    формирование анкеты для тайного

также может применяться рейтинговая система при которой:

• —    сотруднику с высокими показателями по всем блокам (от 1 до 0,8) будут предоставлены возможности для дальнейшего карьерного роста;

• —    сотрудникам, имеющим низкие оценки – возможности профессионального обучения;

— сотрудникам с двумя и более низкими оценками – возможность перехода на другую работу или может быть принято решение об окончании трудовых отношений.

Такой подход к оценке позволит получить не только достаточно объективные данные относительно эффективности про- покупателя;

цессов коммуникации с клиентами, но и о

— присвоение каждому показателю, включённому в анкету рангового показателя (от 1 до 0), что позволит определить весомость данного показателя в процессе последующей оценки;

• —    заполнение анкеты исследователем, при этом он не наделен знанием относительно весомости того или иного показателя для руководства компании, заказавшей оценку. Это также повышает уровень достоверности исследования;

• —    анализ эффективности работы персонала по средствам исследования данных анкет и выявление «проблемных» для организации блоков работы.

Следует также выделить, что поскольку в организации с клиентами чаще всего взаимодействует не один сотрудник, а несколько, необходим будет и ранжирование персонала по итогам оценивания. Здесь