Технологии дизайн - мышления в менеджменте

В менеджменте значительную роль играют творческие подходы к решению тех или иных проблем, вопросов, поставленных перед организацией и руководителем в частности. Подобного рода методы решения задач актуальны в тот момент, когда инструкции и предписания не могут регулировать решение данной задачи ввиду ее неординарности, новизны в данной отрасли. В таких случаях опытный управленец будет полагаться в первую очередь на собственный опыт работы в данной организации/отрасли. Однако, порой случаются такие события, где даже многолетний опыт не сможет помочь решить ту или иную управленческую задачу. В таких случаях управленцы прибегают к использованию метода дизайн – мышления в менеджменте, то есть решения проблем организации путем творческого подхода к ней. От правильности этого подхода и от правильности решения руководителя зависит успех организации и его дальнейший путь.

Целью настоящего исследования является изучение технологий дизайн - мышления в менеджменте, изучение применения их на практике, овладение основными его инструментами и терминами.

Объектом исследования являются технологии дизайн - мышления в менеджменте, их особенности функционирования и применения.

Предмет исследования - изучение влияния применения технологий дизайн - мышления в организациях.

Главной целью менеджмента является управление, ориентированное на успешную деятельность. Термин «дизайн» в зависимости от сферы хозяйственной деятельности организации трактуется по -разному. Этот термин используется в сферах строительства, архитектуры, промышленности, автомобилестроения и многих других. Обратим внимание на сферу менеджмента и управления. Здесь происходит слияние дизайна и менеджмента в единое понятие, именуемое дизайн - менеджментом. Это деловая дисциплина о применении дизайнерских практик, проектных и стратегических методов управления, методов администрирования творческих процессов, развитию творческой культуры и созданию подходящей для творчества организационной структуры.

Термин «мышление» возможно раскрыть как процесс познавательной деятельности индивида, характеризующийся обобщенным и опосредствованным отражением действительности [5].

Исходя из выше перечисленного, можно сделать вывод, что дизайн – мышление - это отражение действительности через призму применения творческих решений для решения организационных задач.

В основе дизайн-мышления три принципа:

• -    эмпатия: умение поставить себя на место другого человека, понять его чувства и эмоции;

• -    широта мышления: способность охватить проблему и в целом, и во всех возможных деталях;

• -    эксперименты: готовность пробовать, ошибаться и пробовать снова.

Этот метод подходит для создания ориентированных на человека продуктов и услуг. Его применяют, чтобы преодолеть стереотипы и решить задачу нестандартно.

Дизайн-мышление работает на пользу не только конечных потребителей, но и бизнеса:

• -     помогает растить лояльных клиентов;

• -     стимулирует культуру инноваций в компании;

• -    ускоряет выход продуктов на рынок и помогает избежать лишних трат.

Для реализации всех целей дизайн - мышление использует ряд инструментов:  визуализация, картографирование путешествия, анализ ценностной цепочки, картографирование мыслей, быстрая разработка концепции, тестирование предложений и другие [6].

Есть практические и значимые результаты применения данного подхода в реальном секторе экономики. В частности, в 2017 году банк ВТБ применил инструменты дизайн - мышления customer journey map. Это позволило выявить потребности клиентов:

• -    снижение ежедневных расходов на проезд от дома до работы, ежедневные покупки, переводы и платежи;

• -    спокойствие и удобство без лишних действий и барьеров.

Это на наш взгляд наиболее показательный пример. В тоже время идея применения технологий в дизайн-мышления в менеджменте продолжает оставаться наиболее перспективной, но не совсем технически понятной большинству руководителей и специалистов в части вопроса: «Как конкретно начать и что конкретно сделать?»

В силу своей многогранности тема создание и применение технологий дизайн- мышления раскрывается в организациях и предприятиях по-разному. В частности, на тренинге «Эффективная работа с клиентами» 25 ноября 2023 года, проходившим на АО «Химград» (г. Казань), на наш взгляд, были предприняты конструктивные шаги по осознанию подходов к пониманию вопросов клиентоориентированности на настоящем этапе с учетом специфики деятельности предприятия. Значительная часть времени была направлена на изучение типовых вопросов клиентов. Была предпринята попытка осознать, какие именно внутренние мотивы клиента являются побуждающими к принятию им решения.

Были определены фразы-маркеры, которые явно сигнализировали о внутренней потребности клиентов. На наш взгляд, это значимый шаг по разработке и реализации собственной технологии дизайн-мышления сотрудников организации.

Следующим этапом стал анализ о возможности связки данных маркеров – как происходит эволюция внутренних мотивов клиентов.

В целом подобное начало, по нашему мнению, способствует созданию условий для совершенствования собственных бизнес-процессов организации в части клиентоориентированности [4]. Как показывает практика обычного анкетирования – потенциальные клиенты относятся к ней достаточно формально и не раскрывают собственные мотивы поведения.

Как отмечалось выше, именно эмпатия может стать наиболее точным инструментом в разработке и реализации технологий дизайн-мышления [2]. Как следует из интерпретации этого термина – мышление является непрерывным процессом, направленным на ощущение, понимание и принятия потенциального партнера, клиента организации.

Данный факт представляется очевидным, но существует необходимость в развитии собственных навыков понимания человека [1]. В настоящее время искусственный интеллект может обрабатывать значительные объемы информации, например – постановка диагноза пациенту на основе существующей статистической информации и снимков. Возможности искусственного интеллекта расширяются с высокой скоростью, но в основе его развития пока заложен творческий потенциал человека.

Подводя итоги отметим, что технологии дизайн-мышления - это системный подход к решению проблем. Начинается практическое применение с изучения пользователей и способности организации создать для клиентов лучшее будущее [3]. Методология позволяет пройти весь путь создания либо совершенствования сервиса или продукта - от понимания клиента через выявление корневых проблем к формулированию задачи, генерации идей и разработке прототипа, тестированию и, возможно, переходу на следующую итерацию. Такой подход в конечном итоге приводит к созданию принципиально нового и нужного продукта/услуги для потребителя и бизнеса.