Технологии и инструменты управления знаниями в корпоративных структурах в эпоху цифровой трансформации

Современный бизнес невозможно представить себе без компьютеров и информационных систем. Развитие цифровых технологий (виртуальная реальность, интернет вещей (IoT), машинное обучение и искусственный интеллект, роботизация, блокчейн, большие данные, цифровые экосистемы и др.) оказывает все большее влияние на все сферы деятельности человека.

Основными трендами цифровой трансформации сегодня стали:

• 1)    повышение качества обслуживания клиентов (Customer experience)

• –    понимание клиента (Сustomer understanding);

• –    использование электронных гаджетов и программ (Top line growth);

• –    создание точек взаимодействия с клиентами (Customer touch points);

• 2)    трансформирование операционных процессов (Operational process):

• –    цифровая автоматизация (Process digitization);

• –    виртуализация рабочего пространства (Worker enablement);

• –    оптимизация управления результативностью (Performance management);

• 3)    преобразование бизнес-моделей:

• –    цифровое преобразование бизнеса (Digitally modified business);

• –    создание нового цифрового бизнеса (New digital business);

• -    цифровая глобализация (Digital globalization) [ 1 ] .

Данные тренды указывают на то, что цифровая трансформация требует стратегического видения областей и перспектив изменений в области цифровых технологий, процессов и бизнес-моделей. При этом локомотивом практического применения цифровизации бизнеса являются корпоративные структуры, руководство подавляющего большинства которых уже в полностью признает необходимость интегрироваться в цифровую среду. В частности, по прогнозам журнала Forbes, в 2017 году более 60% крупнейших мировых корпораций выберут своей стратегией цифровую трансформацию [2]. Это, в свою очередь, означает, что прежние модели и бизнес-процессы становятся неэффективными, старые методы коммуникаций не работают. В связи с этим корпоративным структурам необходимо применение особых методов администрирования, отличных от методов управления предприятиями в индустриальную экономику. Одним из таких методов становится управление знаниями – качественно новый уровень корпоративного управления активами, на котором создаются такие условия, в рамках которых накопленные знания и опыт работников не теряются, а эффективно используются для выполнения важных корпоративных целей и задач наиболее оптимальным способом.

В первую очередь следует определиться с понятийным аппаратом:

• –    цифровая трансформация (digital transformation) – процесс изменения бизнеса через переосмысление подхода к стратегическому планированию, внедрение инноваций и адаптацию бизнес-моделей к условиям современной цифровой экономики;

• –    цифровизация (digitalization) – это такая модель бизнеса, при которой клиент получает персонифицированный сервис или продукт через цифровые каналы в любое удобное время максимально быстро, качественно, и при этом процессы роботизированы на сколько возможно и уместно;

• –    корпоративная структура (corporate structure) – одна из масштабных форм интеграции компаний путем объединения капиталов различных сфер деятельности в целях разработки единой согласованной политики многопрофильной деятельности;

• –    управление знаниями (knowledge management) – деятельность, направленная на увеличение ценных корпоративных знаний путем сохранения, распространения и получения новых знаний и обмена ими посредством использования современных инструментов и технологий организации индивидуальной и коллективной интеллектуальной деятельности; это качественно новый инновационный уровень корпоративного управления активами, где формируются условия эффективного использования накопленных знаний и опыта сотрудников для выполнения важных для компании задач наиболее оптимальным способом.

Определившись с понятийным аппаратом, стоит отметить, что управление корпоративными знаниями в новой экономике сегодня тесно связано с достижениями науки и цифровых технологий. Причем их взаимодействие ведется по двум основным направлениям [3].

Первое касается прогресса в таких областях, как информационнокоммуникационные технологии, который позволяет по-новому организовать бизнес-процессы, что приводит к радикальной трансформации целых отраслей. То есть для корпоративных структур цифровые технологии становятся уже частью самого бизнеса, вовлекая клиентов и партнеров в самообслуживание. При этом на индивидуальном уровне работа по сути виртуализируется – трудовой процесс уже не связан с физическим рабочим местом, а корпоративные инструменты для совместной работы и сетевые инструменты позволяют сотрудникам общаться с коллегами, где бы они ни находились. Вместе с тем скорость появления данных уже в миллионы раз превосходит возможности человека их воспринимать, и новой средой существования человека в обществе знаний становятся экспертные сети, системы искусственного интеллекта, такие как Big Data, семантические алгоритмы и т.п., которые предварительно обрабатывают данные, выискивают в них только наиболее интересную для людей информацию, и таким образом, снижая объем данных, потребляемых непосредственно человеком.

Второе направление, по которому цифровые технологии взаимодействуют с менеджментом, связано с нейронаукой – с совершенствованием методов исследования человеческого мозга. При этом наиболее развитым на сегодняшний день направлением нейронауки стоит считать нейроэкономику – область знания, исследующую механизмы принятия решений. Нейроэкономика может принести в будущем понимание некоторых принципиальных для менеджмента процессов, которые пока остаются загадкой.

На основе изучения специальной литературы технологии и инструменты управления знаниями в корпоративных структурах были сгруппированы по принципу «кто с кем взаимодействует», что представлено в таблице 1.

Таблица 1

Методы и технологии управления знаниями в корпоративных структурах

Здесь стоит подчеркнуть, что современные методы и инструменты управления корпоративными знаниями, особенно формализованными, основаны преимущественно на цифровых технологиях. Это обусловлено тем, что в любом бизнесе возникает острая необходимость обрабатывать большие объемы данных и информации. Все это может касаться клиентов, сделок и любой другой коммерческой информации. В крупных сетях и корпоративных структурах невозможно обрабатывать данные традиционными способами. Сложно структурировать случайные объекты, медиа-файлы и другие данные, чтобы обеспечить должный уровень обработки, безопасности и скорости работы. В связи с этим развитие систем обработки данных и искусственного интеллекта, а также распространение технологий «Big Data» играет ключевую роль в управлении корпоративными знаниями в современной среде, переполненной информацией.

Таким образом, посредством использования современных технологий и инструментов управления знаниями создаются условия, при которых знания превращаются в разновидность инвестиций, профессиональный опыт становится нематериальными активами, а корпоративная лояльность – ключевым фактором сплоченности коллектива.

В заключение стоит отметить, что, как верно отметил Б. Славин, «экономика будет производить главным образом не товары и услуги, и даже не информацию, а знания» [ 4 ] . Это означает, что в эпоху цифровой трансформации бизнесу придется создавать технологические и организационные инновации, опережая текущие запросы их потребителей, учиться точно «измерять» ценность знаний, в том числе неявных (знаний, которые логически не оформляются, не вербализируются и не могут быть легко переданы другим). И здесь ключевую роль сыграют технологии и инструменты управления знаниями.