Технологизация коммуникаций организации

Управление процессами и человеческими отношениями в организациях и во внешней среде является основным фактором деятельности и поведения сотрудников, групп и организации в целом. Очевидно, что именно коммуникации служат интеграции процессов поведения и деятельности работников для эффективного решения всех видов задач, заданий, поручений и т.д., а также способствует консолидации коллектива организации для достижения её целей и стратегии [1, 2]. Для этого используется информация, которая позволяет понимать и осмысливать все события, процессы, явления и другие феномены.

Использование актуальной информации должно приносить долгосрочный положительный эффект для любой организации -максимально обеспечивать в решении задач эффективного управления процессами организации и раскрытия потенциала сотрудников. Однако действительность зачастую далеко отстоит от желаемого, так как информация далеко не всегда адекватна.

Управление процессами организации будет невозможно, если отсутствует представление о информационном потенциале, который оказывает влияние, прежде всего, на предметное содержание операционной и управленческой деятельности [13]. При этом наблюдается прямая зависимость между богатством информационного потенциала субъекта и его возможностями понимать, направлять и использовать этот потенциал в определенной области деятельности.

При работе с информацией возможны случаи, при которых для разных потребителей один и тот же ресурс может иметь различные выявленные признаки и разную степень оценки каждого из них. Так, к примеру, для одного потребителя предлагаемая информация может оказаться совершенно новым, чрезвычайно актуальным и полезным материалом с точки зрения получения новых знаний и их использования на практике. Другой же потребитель с учетом степени его квалификации или уровня развития не может оценить смысл и содержания информации [5].

Коммуникации или деловое общение -один из основных инструментов взаимодействия специалистов, управленцев, а также людей на всех уровнях мышления, деятельности и поведения. Можно быть преуспевающим физиком-теоретиком или программистом и не владеть коммуникациями. Однако не может быть преуспевающего управленца, испытывающего трудности с использованием коммуникаций в любой среде [4].

Коммуникации - двусторонний процесс, в котором восприятие, понимание и осмысление идей и мнений от других людей за- нимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей очевидно для установления взаимопонимания на любом уровне. Информационный процесс в рамках общения включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. В каждой фазе возможны искажения, ошибки, противоречия, приводящие к потере контакта и взаимопонимания.

Информационные сообщения отражают различные индивидуальные картины мира и событий, интересы и позиции, эмоции и чувства. Понятия и категории, облеченные в слова и термины, также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения смысл и содержание [14]. Неправильную интерпретацию можно предотвратить, если использовать общепринятые профессиональные термины, в т.ч. понимаемые собеседником и конкретные слова. При этом полезно пояснять содержание тех слов и символов, которые могут иметь несколько значений.

Слова также могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных собеседников [12]. Любые сообщения необходимо подтверждать обратной связью, которая позволяет оценить степень восприятия и понимания.

Поэтому для установления контакта с людьми нужно четко представлять цели сообщения и аудиторию, сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей, выделить ключевые идеи аргументы, а также дать им необходимую смысловую поддержку, устранить искусственный шум, использовать энергию аудитории.

Технологии коммуникаций представляют собой совокупность операций (процедур) как управление социальными позициями, взглядами, оценками и т.д. Каждый акт коммуникаций включают цепь совокупность фраз, взаимосвязанных смыслов и толкований. Структура взаимодействий, взаимосвязей, представлений субъектов и объектов коммуникаций представляют собой систематическое устойчивое выполнение речевых действий, которые направлены на вызов ответной реакции партнера или партнеров [3]. При этом эта реакция порождает новую реакцию воздействующего и далее эта цепь продолжается. Взаимодействие – это процесс, который складывается из нескольких атрибутов: физического контакта, совместного перемещения в пространстве, совокупности групповых или даже массовых речевых посылок.

Деятельность управленцев постоянно сопряжена с коммуникационными процессами. При этом круг объектов коммуникаций, с которыми приходится общаться, очень широк и разнообразен, также, как и формы и содержание атрибутов общения. Рассмотрим наиболее часто используемые в организациях виды коммуникационных технологий по работе [9].

Совещание представляет собой способ открытого коллективного обсуждения, разработки и принятия совместных решений. Регламент совещания, как правило, открывается в назначенное время, независимо от того, сколько человек уже подошло. Далее поддерживается стремление соблюдать продолжительность и повестку совещания. Существующая продолжительность совещаний: оперативных – 10-30 мин.; проблемно-ситуационных 1,5-2 час.

Рассмотрение одного большого вопроса, чаще всего, укладывается в 30-45 мин., выступления в прениях – 5-10 мин. Рекомендуется на совещании с десятками участников через каждый час. перерыв примерно 10 мин. При наличии сотен участников – через каждые 1,5 час., а перерыв составляет 15 мин.

На совещаниях обычно избирается комиссия по подготовке проекта решения, который зачитывается и обсуждается на совещании. Участники совещания вносят в проект изменения, а затем оно утверждается.

Переговоры – это процесс взаимодействия людей или групп на уровне передачи информации и который предназначен для принятия совместных решений [8]. При этом важную роль играет выбор темы, партнера, места и времени, уровня подготовки документов. Лица, участвующие в переговорах, излагают цели, проблемы, позиции, представляют собственные аргументы, осуществляют поиск компромиссного решения, формулируют и уточняют все решения по результатам переговоров.

Презентация применяется в современном сообществе в качестве средства привлечения деловых партнеров и установления деловых контактов и отношений. Презентации устраиваются по любым важнейшим поводам и событиям: открытие выставки, организации; премьера в социокультурном учреждении; выход книги, альбома, проспекта; представление новых правил или законов и т.д.

Технология презентации формируется, как правило, на уровне операционных атрибутов приведена на рис. 1.

При проведении презентации необходимо учитывать следующее [10]:

– время проведения не должно быть слишком ранним или поздним;

– обеспечение взаимодействия в группе организаторов;

– обеспечение соответствующего внешнего вида организаторов;

– максимальное использование иллюстративного материала;

Подготовка

Рис. 1. Технология презентации

– создание атмосферы непринужденности, установление обратной связи с участниками;

– максимальная концентрация участников;

– проявление терпимости к нестандартным и эмоциональным высказываниям;

– регулирование процесса в связи с выходом его за рамки темы, времени или характера;

Провед ев не

Зяключнтельные оперяпвв

Мониторинг

Окончание рис. 1. Технология презентации

– если в повестке дня несколько вопросов, то процедуры принятия решений повторяются;

– регулирование процесса в связи с выходом его за рамки темы, времени или характера;

– если в повестке дня несколько вопросов, то процедуры принятия решений повторяются;

– выражение благодарности участникам и персоналиям за участие.

Презентация дает возможность, используя тематический повод пригласить известных политических и общественных деятелей, представителей бизнеса, власти, общественных организаций, спонсоров для поддержания и укрепления старых и формирования новых связей, а также для установления партнерских деловых контактов [16].

Для проведения презентации определяются определенные места и сроки, разрабатывается сценарий (программа), печатаются проспекты. При этом особое внимание уделяется списку лиц, которым заранее посылают приглашения. Продолжительность презентации 1,5 - 2 час., начало, как правило, до 15-16 час.

Ожидаемые результаты - привлечение приглашенной аудитории к программе, целям и задачам организации, проводящей презентацию.

Стратегия презентации - единство оповещения, четкость и качество протокола, сюрпризы и эксклюзивная информация для участников.

Дополнительные цели презентации: информирование участников и гостей; завоевание их симпатий в течение всего мероприятия; удивление различными аспектами стиля и содержания его проведения.

Элементы развлечения презентации должны увести участников от скуки и обыденности [15]. Вначале должны понравятся носители идей, то затем возможно понравятся и сами идеи.

Что-то должно быть неповторимое и оригинальное в процессе презентации (сувенир, талисман, буклет, редкая книга и т.п.). Не следует сопровождать презентацию бесконечным каскадом сообщений и информации, чтобы не превратить мероприятие в аттракцион. В сценарии любой презентации предусматриваются беседа с публикой, диалог, ответы на вопросы, показы. Эта часть должна быть минимальной по времени, так как должен быть предусмотрены и другие виды неформальных коммуникаций. В программу презентации может быть включена пресс-конференция или встреча с известными людьми, заранее предусмотрен обмен мнениями за круглым столом.

Необходимо включить в сценарий презентации показ, а возможно и обсуждение, видеоматериалов: схем, графиков, таблиц, лозунгов и транспарантов, слайдов и даже фильмов, ТВ-клипы, компьютерная графика, видеоролики пр., которые, как известно, воздействует на аудиторию наилучшим образом (если это подключение целесообразно) [18]. При этом не нужно стремиться к использованию максимального набора видеотехники. В каждом виде презентации эффективны лишь некоторые из них.

Презентация может включать концертные и эстрадные номера. Во второй её части проходит прием коктейлей, фуршет, кофе-брейк, буфет. На презентациях сервировка должна быть очень сложна, но правила и манеры поведения не так строги: все проще и уютнее, ближе к домашнему варианту.

Важная задача презентации - организация коммуникаций между участниками, знакомство, установление контактов и взаимоотношений. Не следует жалеть своих визитных карточек, проспектов, рекламных материалов. При этом необходимо обмениваться ими только с заинтересовавшими людьми. По итогам презентации следует выпустить пресс-релиз, видеосюжет или другие материалы, которые дублируют основные идеи презентации. Это может стать материалом для последующих публикаций и ТВ-передач.

Деловая беседа - это, в основном, речевая коммуникация между людьми, которая имеет целью установление контактов, отношений, обмен мнениями, передача информации или поручения, устранение недопонимания, выдвижение предложения и т.д.

Конференция является наиболее популярным и востребуемым видом коммуникаций в различных общественных кругах. Другими видами коммуникаций являются семинар, конгресс, симпозиум, которые имеют свои процедурные особенности. Это самые демократические формы коммуникаций людей. Подготовка данных видов коммуникаций может занимать от нескольких месяцев до нескольких лет.

Выставка - это эффективный ресурс для организации и проведения социокуль- турных и маркетинговых исследований, так как они дают заинтересованным организациям обширную прикладную информацию.

Дискуссия формирует и продвигает коммуникации людей или их групп на базе определенных аргументов на грани столкновения, спора и даже конфликта. При этом выработка и принятие решения производится на основе сопоставления различных мнений определения консенсуса.

Дискуссия - это может включать только обмен мнениями и аргументами, представление позиций и даже оснований этих позиций по каким-либо противоречиям и барьерам [6]. Дискуссия – это сложный многоступенчатый процесс, чаще всего, с циклическими повторами.

Технология дискуссии на уровне операций представлена на рис. 2.

Определение направления и целей дискуссии
		Формулировка вопросов, идей, тезисов, которые выносятся на дискуссию						^	Определение границ обсуждаемого содержания
									г
		Определение целей и назначения дискуссии						^	Фиксация разногласий и противоречий по теме дискуссии
s s о	| Подготовка участников 1 г
		Информирование участников о теме и целях дискуссии						О п	знакомление с общим орядком дискуссии
								г
		Информирование участников о требованиях к форме подачи материала				^	Фиксация в сознании участников того, что успех зависит от участия каждого
и u К Ct св И м о н о (ч Ct о к	г		Подготовка ведущего
		Определение стратегии ведения дискуссии		^	Составление плана дискуссии с указанием длительности отдельных этапов
					г
		Определение тактики ведения дискуссии (определение меры и типа, вмешательства в работу, определение меры жесткости контроля регламента, определение способов взаимодействия с консультантом и т.п.)
							г
		Подготовка бланков для оценивания выступлений групп				^	Подготовка процедуры введения групп в дискуссию

Ввод участников в дискуссию

Предложение каждой группе направить в судейскую группу своего представителя

				г
		Определение порядка выступлений групп	^	Объяснение функций судейской группы (содержательное участие в ведении дискуссии, вынесение оценок группам, содержательное обобщение материала)
	1

Организация дискуссии

г

Предоставление слова первой по порядку выступлений группе	^	Задание вопросов остальными участниками на уточнение, понимание, углубление изложенного материала
		г
		Изложение участниками мнения о докладе
		г
		Ответ выступающей группы на замечания, критику
		г
		Качественная оценка выступлений каждой группой
т		г
Перерыв			^	Оценка судейской группой

г

Подведение общих итогов судьями

Ознакомление

^ группы с оценкой их работы судьями

^

Предложение группам сделать письменную рефлексию дня

I

I I I г

Рис. 2. Технология дискуссии

Окончание рис. 2. Технология дискуссии

Групповая работа является тем инструментом мышления и деятельности, которая содержат несколько важных операций: формирование групп, позиционная динамика, конфликт, сотрудничество, соревнование.

Прием делегации гостей организации – это синтетический вид коммуникаций, включающий несколько видов общения, рассмотренных выше, например, деловую беседу и презентацию или переговоры и семинар [7].

Отметим, что представленными выше технологиями коммуникации не исчерпываются. Эффективность всех видов деловых коммуникаций зависит от времени и места проведения, опыта специалистов, уровня затрат и других факторов и, глав- ное, умения правильно выстроить сценарий и технологию коммуникаций для полноценного выполнения заданных идей.

Кроме того, в представленные коммуникации могут встраиваться игровые и тренинговые технологии, которые значительно оживляют любые мероприятия делового общения [15]. Как показала практика, очень уместно в рамках некоторых видов делового общения применение фрагментов деловых, проблемно-ситуационных и инновационных игровых моделей и сценариев [17]. Адекватное использование интенсивных образовательных технологий наполняет, озвучивает и расцвечивает коммуникационные процессы и создает предпосылки к формированию, поддержанию и развитию интеллектуальные пространства внутри коллектива организации и его в отношениях с постоянными партнерами [11].

Повышение качества коммуникаций – это неотъемлемая часть эффективного управления организациями. Чтобы внедрить ответственность за качество коммуникаций на всех уровнях организации, следует оценивать личный вклад каждого работника в процесс повышения качества коммуникаций как часть периодического анализа их деятельности [8].

На практике нередки ситуации, когда качество коммуникаций «влетает в копеечку». И управленческому персоналу необходимо понимать, когда стоит потратить эту «копеечку», а когда – сберечь. Следует квалифицировано прогнозировать затраты ресурсов для определения средств, которые следует потратить, чтобы управленческая информация в коммуникациях была качественной и результативной.

Большой объем информации в процессе коммуникаций приводит к возникновению информационных перегрузок, влекущих за собой недопонимание, невыполнение решений, стрессы, кризисные ситуации и даже конфликты. С информационными перегрузками сталкиваются многие работники, особенно управленцы организаций. Появление информационных перегрузок связано с возрастающей доступностью информации, особенно в Интернете.

Использование коммуникаций как средства административного контроля дает эффект, обратный желаемому: избыточность информации создает перегрузки и, как следствие, вызывает ослабление некоторых функций управления, в частности, контроля, регулирования и координации. Но и недостаточный объем коммуникаций приводит к противоречиям, двойному толкованию, недоразумениям, а в экстремальных случаях к дисфункциональному пове- дению и остановке деятельности.

Таким образом, коммуникации следует использовать в тех формах, структуре и в том объеме, которые необходимы организации для решения конкретных своих проблем (комплекса задач), но при этом оценивать затраты на их проведение и сравнивать полученные результаты с затратами.