Технологизация процессов в системах управления организации

Управленческая деятельность – один из важнейших стержней функционирования и развития организаций в условиях рыночной экономики. Она постоянно совершенствуется в соответствии с объективными требованиями рынка, усложнением внешних связей, повышением роли потребителя в формировании новых параметров продукции или услуг.

В сфере практики управления вырабатываются новые условия использования научных достижений. Научные исследования также накапливают достаточно серьезный потенциал в сфере теории и методологии управления, который с той или иной степенью глубины изложен в литературе [1; 2]. А вот технологии управления, связывающие науку и практику, удостаиваются гораздо меньшего внимания ученых, которые, видимо, считают, что это лежит за пределами науки.

Профессионализм современного управленца определяется в первую очередь способностью успешно решать предметные задачи в рамках своей деятельности, в том числе финансовые, маркетинговые, операционные, стратегические и др. [3; 4]. Чаще всего технологические элементы управления встречаются в должностных инструкциях или методиках деятельности управленцев и специалистов в организациях. В системах управления качеством организаций, наряду со стандартизацией документации, вводится технологическое описание выполнения управленческих задач, что способствует однозначному пониманию типовых работ и функций.

Технологическое описание популярных управленческих задач встречается в учебной и методической литературе. К настоящему времени вышло несколько изданий (в том числе [5–8]), в заголовках которых содержится термин «технология». Однако чаще всего во многих работах, где используется этот модный термин, технологии не представлены вообще. Где-то они все-таки присутствуют, но в основном в описательной форме. А технологий управления в структурированном виде, с разделением на этапы, в графовой или табличной форме практически не найдешь. Воз- можно, именно это и сдерживает их дальнейшее проектирование, развитие и распространение. А главное, отсутствует обучение проектированию и применению технологий управления студентов специальности «Менеджмент» в высших учебных заведениях. Нами была поставлена задача восполнить данный пробел.

Технологии в любой профессиональной деятельности представляют собой сплав знаний, умений и опыта, причем с доминированием последнего. Однако в отличие от теории и в какой-то мере методологии опыт хоть и структурирован, но процедуры и операции у многих авторов называются по-разному. Рассмотрим некоторые понятия, которые будут использоваться далее.

Технология (от греч. techne – искусство, мастерство, умение) – совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в процессе производства продукции. Однако это определение больше относится к производственной сфере [9]. В интеллектуальной сфере также происходят технологические процессы, охватывающие деятельность по управлению процессами и человеческими отношениями.

Технологии управления – это совокупность разнообразных знаний и опыта работы с людьми, использование которых позволяет реализовать на практике некоторый управленческий замысел при помощи определенных средств их воплощения [10]. Технологии управления широко применимы в медицине и педагогике, в правовых и силовых структурах, семейной сфере. Без них невозможно обойтись, занимаясь различными видами сервиса. Эти технологии пользуются также большой популярностью у современных политологов и имиджмейкеров.

Объектом технологизации могут стать самые разные сферы человеческой деятельности: экономическая, социально-политическая, духовная и т.п. В целом можно сказать, что существует столько объектов, их разновидностей, сколько и технологий, которые нацелены на управление процессами их функционирования и развития. Однако их можно и должно унифицировать, добавляя специфические процедуры, которые и подчеркивают оригинальность процесса. Таким образом, вопрос взаимоотношения управленческих процессов и технологий управления в настоящий момент является открытым, но весьма актуальным.

Процессы технологизации проявляются и в жизнедеятельности людей, которая предполагает их взаимную зависимость и потребность одного в другом, что обеспечивает сбережение и развитие социальных организмов на разных уровнях. Это касается жизни людей в коллективе, социальной группе, где совершается деятельность, общение, обмен информацией, пользование общими вещами и ценностями, рождаются стереотипы, стандарты и нормы поведения.

Технологии управления возникают эволюционно или создаются искусственно. Технологии, в которых упор делается на прошлый опыт, интуицию и приверженность старым традициям, называются рутинными . В них используются методы воздействия на социальные процессы, отличающиеся малой наукоемкостью и отражающие устаревшие меры управленческого воздействия, не мотивирующие работников на позитивные перемены в деятельности и поведении.

Новая редакция теоретических исследований, представленных в работе [11], позволила однозначно определить все элементы систем управления организаций (СУО). В частности, процесс управления – это деятельность по реализации различных сторон функционирования организации (производственных, технологических, проектных, финансовых, информационных, обеспечивающих и др.). При этом процессы управления рассматриваются на уровне теории, оснащаются на уровне методологии и практически используются на уровне технологий. И между этими уровнями существует неразрывная связь и взаимное обогащение.

Рассмотрим подробнее содержание управленческих процессов. Многоуровневая структура СУО, согласно работам [12; 13], состоит из некоторого количества процессов, или функциональных подсистем (ФП). Так как напрямую ФП управлять невозможно, ее целесообразно разделить на части, что важно для понимания содержания любой подсистемы. Каждая ФП состоит из некоторого числа подпроцессов. Например, подсистема управления персоналом состоит из 15, а подсистема управления операциями – из 17 подпроцессов.

Практика управленческой деятельности показала, что и подпроцессом управлять напрямую также невозможно, поэтому необходимо его разбить на составные части, т.е. на конечное число функциональных задач управления (ФЗУ), тесно взаимосвязанных между собой в управленческом цикле [14; 15]. Каждая ФЗУ, в свою очередь, состоит из конечного числа функциональных процедур управления, благодаря которым и происходит решение конкретной ФЗУ.

С помощью последовательного решения ФЗУ в рамках одного подпроцесса производится управление последним. Таким образом, при управлении всеми подпроцессами внутри процесса происходит управление ФП в организации. С помощью управления всеми ФП производится управление организацией в целом.

Каждая функция управления имеет в рамках процесса управления свое предназначение, несет определенную нагрузку, играет свою конкретную и неповторимую роль и готовит информацию для выполнения последующих функций. Для полноты управления каким-либо процессом или ее частью необходимо выполнение всех функций управления.

Рассмотрим подробнее содержание технологии решения ФЗУ с учетом научных исследований, представленных в работе [16]. В рамках ФЗУ выполняется совокупность действий, которая представляет собой некоторый комплекс процедур, выполняемых в определенное время. Например, планирование портфеля заказов, организация поставки ресурсов, учет выполнения операционных заданий и т.д.

Технологии ФЗУ могут быть представлены в различном виде: описательном, табличном, модельном, алгоритмическом, графовом и т.д. Наиболее часто встречается описательное представление ФЗУ. Определяется состав входной информации, дается ее источник (служба, документ). Иногда приводится перечень показателей. В табличном варианте дается список входной и выходной информации, а также последовательность действий, иногда весьма укрупненная. В табличном способе представления технологии ФЗУ происходит описание каждой процедуры технологии решения ФЗУ.

В соответствии с проведенными исследованиями для технологического решения ФЗУ используются различные средства, объединенные в несколько групп: методы выполнения процедур (МВП), методы принятия управленческих решений (МПУР), элементы менеджмента (ЭМ). Модель решения ФЗУ с использованием технологий управления представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Модель выполнения решения ФЗУ

В качестве МВП могут использоваться математические (статистические, расчетные, обработки и т.д.), логические (сравнения, выборки и т.д.), социологические (опрос, тестирование, собеседование и т.д.) и другие методы. Используемые в технологиях решения ФЗУ МВП могут давать различные результаты по точности, трудоемкости и другим параметрам. Разработчикам технологий желательно знать весь их спектр, для того чтобы осознанно выбрать совокупность МВП для получения заданных результатов при решении ФЗУ.

Выбор МВП для решения ФЗУ чаще всего должен быть связан с компетенцией исполнителя в конкретной организации, как это показано на рисунке 1. Иногда в технологии решения ФЗУ могут быть представлены несколько МВП с указанием конкретных условий их применения.

При решении ФЗУ используются различные МПУР. Они хорошо описаны в современной литературе. Это, например, дерево решений, платежная матрица, экспертные методы и т.д. Применение МПУР необходимо для рассмотрения различных вариантов решения ФЗУ и осознанного выбора таких средств, благодаря которым можно получить заданные результаты в указанные сроки. Процедуры, в которых должны использоваться МПУР, могут быть точно указаны, а могут быть определены специалистом, решающим ФЗУ.

Затруднения исполнителей при решении ФЗУ предполагают использование ЭМ (напри- мер, власти, лидерства, мотивации). Это связано, как правило, с реакцией управленца на сочетание различных ситуационных факторов, в частности, на задержку результатов решения ФЗУ, отсутствие промежуточных данных, некачественную входную информацию и т.д.

Иногда управление процессами происходит через управление людьми. Специалист уже знает, как решать ту или иную задачу. Ему поручается решение конкретной ФЗУ в определенный срок. В случае задержки специалисту оказывается помощь или осуществляется воздействие на него, в том числе с использованием ЭМ.

Технология решения ФЗУ четко очерчивается конкретной функцией управления через некоторое замкнутое логическое пространство в рамках данного подпроцесса. Это, в свою очередь, позволяет установить квалификацию управленцев, способных решать те или иные ФЗУ и проблемы, выделить параметры ожидаемых результатов решений и на основе элементного содержания конкретных работ выполнить нормирование процесса их выполнения.

Таким образом, осуществляется процесснофункциональный подход к реализации управленческой деятельности в организациях. Как известно, разные задачи и проблемы имеют различную сложность и обеспеченность. Поэтому чаще всего задачи прогнозирования и координации выполняют управленцы высшего звена, задачи нормиро- вания, планирования, анализа и регулирования реализуют управленцы среднего звена, а задачи организации, учета и контроля осуществляют управленцы нижнего звена и специалисты.

В отличие от рефлексивной саморегуляции жизнедеятельности человека, в управлении критерием правильности деятельности в целом и управленческой в частности выступает то, что значимо для реализации заказа, и выбор способов построения деятельности исполнителей, их обеспечения, которые гарантируют достижение значимого результата [17].

Исходя из вышеуказанного, выделяется предписывающая и властная стороны управленческой деятельности. Любой управленец также является фактором успешности деятельности, но свои ФЗУ, как правило, решает сам. При этом управленец предоставлен самому себе в самонор-мировании, самоконтроле, самоорганизации и т.д. Поэтому от его профессиональной компетенции как исполнителя зависит результат общей работы подразделения, за которым закреплен определенный комплекс ФЗУ.

Таким образом, технология любой ФЗУ включает входную информацию (ВхИ) и выходную (ВыхИ), а также процедуры преобразования ВхИ в ВыхИ. В различных процедурах решения могут использоваться МВП, МПУР, ЭМ. Cтруктура технологии решения ФЗУ представлена на рисунке 2.

Процедура 1

ВхИ 1		Процедура 2 (ВхИ 1)
ВхИ N		Процедура 3 (ВхИ N)
		Процедура 4
МВП 1		Процедура 5 (МВП 1)
МПУР 1		Процедура 6 (МПУР 1)
		Процедура 7
MnyPN		Процедура 8 (МПУР N)
ЭМ 1		Процедура 9 (ЭМ 1)
МВП К		Процедура 10 (МВП N)
		Процедура 11
3MN	--------►	Процедура 12 (ЭМ N)

Процедура N-2 (ВыхИ 1)	-	ВыхИ 1
Процедура N-1 (ВыхИ 2)		ВыхИ 2
Процедура N (ВыхИ N)		ВыхИ N

Рис. 2. Структура технологии решения ФЗУ

Выполнение любой ФЗУ предполагает необходимость для управленца обозначить другому исполнителю начало решения следующей ФЗУ и передать ему ВхИ от всех смежных ФЗУ. Поэтому выделяется и рефлексивная самоорганизация технологических процессов как необходимое условие соответствия действий управленца ситуации во всем возможном многообразии ФЗУ, регулирующего непрерывность управленческого процесса во всех подразделениях организации.

Без развитости рефлексивного сознания и овладения множеством критериев правиль- ности самоорганизации у управленца мало возможности снижать степень зависимости успешности реализации заказа от уровня своей профессиональной компетенции [18]. Основными факторами, уменьшающими степень остроты данной проблемы, являются высокая компетентность управленца, координация работ с другими управленцами, наличие поддерживающих неформальных отношений, взаимопомощь в иерархических структурах по горизонтали и вертикали и т.п.

Конечно, управленец, включенный в управленческую структуру, может обратиться к вы- шестоящему управленцу с заявкой или просьбой гарантировать дополнительные ресурсы под формальный просчет его пространства деятельности и объема необходимых ресурсов. К ним относятся, в частности, нехватка специалистов для решения вверенного ему комплекса ФЗУ, использование слишком трудоемких МВП или сложных МПУР для решения некоторых ФЗУ. Но чаще всего управленец надеется на то, чем обладает.

Если расчет ресурсов дает негативный результат, то, сохраняя принцип «действия по ресурсам», управленец может упростить пространство деятельности (качество решаемых ФЗУ) и даже уменьшить объем конечного результата (количество решаемых ФЗУ), что может неминуемо сказаться на управляемости некоторыми важнейшими процессами в организации.

В процессе технологизации управленческой деятельности важную роль играет умение не только находить, адаптировать и использовать заимствованные технологии решения ФЗУ, но и разрабатывать их силами специалистов организации. Модель проектирования технологии решения ФЗУ представлена на рисунке 3.

Технология решения ФЗУ может быть выполнена на уровне операций. Она состоит из четырех этапов: подготовка, выполнение (проведение), заключительные операции, мониторинг. При этом входная и выходная информация явно не выделяются. Конечно, отсутствие документов или их неполный состав может весьма затруднить построение схемы документооборота или совсем не позволит это сделать. Однако бывает, что такая задача в научном исследовании или на практике и не ставится.

Структура технологии решения ФЗУ в рамках СУО может быть разработана в нескольких этапах: формирование цели, диагностика состояния, принятие решения, организация деятельности, анализ результатов. Каждый этап выполняется совокупностью процедур. Каждая процедура, в свою очередь, состоит из более мелких градаций (членений), из которых складывается внутреннее содержание конкретной деятельности. Например, это могут быть установки, проходы, переходы. Эти термины заимствованы из техники, и при необходимости им можно дать адекватное толкование для сферы преобразования информации и человеческих отношений. Однако это еще предстоит исследовать, создать опытные образцы и только потом апробировать на практике.

Решение даже типовых ФЗУ часто требует такой организации управленческой деятельно- сти, при которой исполнители получают навыки и умения преодоления противоречий, барьеров, тупиков, создаваемых новой формой появления проблем. При этом важно, чтобы исполнители были носителями тех проблем, которые им необходимо разрешить до, в процессе или после решения конкретной ФЗУ. Если удастся добиться, чтобы исполнительская деятельность затрагивала процессы мышления и деятельности специалистов, тогда лучшие из них со временем могли бы вырасти в управленцев.

Однако после однократного сужения управленческой деятельности (например, из-за ситуационных обстоятельств) необходимо обратиться с запросом к управленцам верхнего звена для принятия решений о сохранении суженных объемов результата или возврату к прежнему, расширенному объему деятельности подразделения. Но главным в этом согласовательном процессе управленцев различных уровней является умение добиться принятия решения о необходимости установления соотношения проекта пространства деятельности и его ресурсного обеспечения в сфере технологий решения ФЗУ.

В результате осмысления и принятия содержания нового заказа (например, на уровне подразделения) управленец более строго просматривает и корректирует пространство деятельности, которое чаще всего является кооперативным, где осуществляется взаимопомощь и взаимовыручка. Однако включение некомпетентных исполнителей может привести к неполноте соблюдения нормативных требований, выходу за пределы кооперативных отношений, коммуникаций, нарушению сроков. Впоследствии происходит деформация деятельностных отношений в противодеятельностные, псевдодеятельностные и фиктивно-демонстративные.

Управленец, по сути дела, занимается выстраиванием управленческой деятельности для себя и других, находясь внутри этой деятельности. Однако подобная онтологическая картина показывает сложность управленческих отношений, где цена ошибки весьма велика.

Практика использования технологий решения ФЗУ при наличии в них тех или иных МПУР, ЭМ показала, что большинство различных видов деятельности чаще всего превращается в управленческую. Констатация этих фактов дает возможность достаточно близко подойти к определению единицы управленческой деятельности, выделение которой позволило произвести настоящий переворот в данной сфере.

Рис. 3. Модель проектирования технологии решения ФЗУ

Выбор процесса              Формирование заданий             Передача задания                 Прием задания управления для ---------► для разработки ---------► для разработки ---------► для разработки технологизации ФЗУ              технологии ФЗУ                технологий ФЗУ                технологий ФЗУ

Однако в настоящее время неочевидны многие обстоятельства. Например, необходимо ли в технологии решения ФЗУ наличие всех трех перечисленных факторов или достаточно хотя бы одного из них? Важно использовать каждый из факторов отдельно или совместно? Для этого нужны исследования соотношения, концентрации и приоритетов различных факторов в рамках решения разных ФЗУ во многих сферах деятельности. Кроме того, необходимо соотнести эти факторы с соответствующими результатами, которые были получены при решении тех или иных ФЗУ на практике.

Приведенное представление о единице управленческой деятельности дает лишь некоторое ориентирующее воззрение. От правильного построения и перестроения пространства управленческой деятельности зависит ее заполнение и достижение любой поставленной цели. Заполнение пространства сначала в мышлении предопределяет переход от стратегии к ситуационно значимому проектированию деятельности. А само построение пространства управленческой деятельности предопределяется либо стереотипами системного и/или процессного проектирования, либо творческим использованием концептуальных средств теории, методологии управленческой деятельности.

Резюмируя сказанное, отметим, что технологии управления – это наиболее близкий к практике раздел управленческой науки. Очевидно, что для успешного выполнения описания технологий управленческой деятельности необходимо, во-первых, самому побыть не один год на месте управленца. А во-вторых, все время надо стремиться писать технологии управления коротко, понятно и последовательно. Наилучший способ – сделать это в виде рисунка или таблицы, что подробно рассмотрено в работе [19].

Таким образом, технологии управления являются важнейшей частью науки управления и являются проводниками теории и методологии в практической деятельности управленцев, и наоборот, управленческая практика через технологии должна обогащать теорию и методологию управления.