Теория и практика организации социального туризма
Автор: Гулиева С.Ч.
Журнал: Экономика и бизнес: теория и практика @economyandbusiness
Статья в выпуске: 5-1 (75), 2021 года.
Бесплатный доступ
Статья посвящена анализу организации развития социального туризма. Показано, что уровень развития социального туризма - специфический индикатор общего состояния социальной сферы в стране. В статье изучены базовые понятия феномена «социальный туризм», проанализировано состояние отечественного социального туризма, а также проведен обзор лучших зарубежных практик социального туризма. В результате были выявлены и сопоставлены между собой положительные и отрицательные социально-экономические последствия социального туризма, определена взаимосвязь между развитием социального туризма и такими явлениями, как безработица, социальное расслоение, налогообложение. Установлена роль законодательства, внешней и внутренней политики государства в развитии социального туризма.
Туризм, социальный туризм, социальная политика, социальные программы, социальная защита
Короткий адрес: https://sciup.org/170183451
IDR: 170183451 | DOI: 10.24412/2411-0450-2021-5-1-163-166
Текст научной статьи Теория и практика организации социального туризма
На сегодняшний к гостиничным услугам предъявляются повышенные требования. Конкурентоспособность является одной из важнейших интегральных характеристик, используемых для оценки эффективности экономической деятельности хозяйствующих субъектов. Категория конкурентоспособности занимает одно из главных мест в ряду основных экономических характеристик.
Стандартизация туристского продукта во многом делает гостиничные предприятия похожими: при схожей материальной базе мы видим, что приток туристов, финансовые показатели, удовлетворенность гостей дифференцированы. Данный фактор обуславливается тем, что данный вид деятельности представляет собой прежде всего продажу услуг. Как известно, оценка качества услуг весьма субъективна. Поэтому при организации деятельности гостиничного предприятия во главе стоит организация обслуживания, основанная на главных постулатах гостеприимства. Качество предоставляемых гостиничных услуг основывается на эффективной организации труда, квалификации персонала, стандартов обслуживания и т.д. Из этого следует, что персонал гостиничного предприятия является неотъемлемой частью гостиничного продукта, от которого напрямую зависит качество предоставляемых услуг и место гостиницы на конкурентной арене.
К персоналу гостиницы предъявляют высокие требования как управляющие гостиничного предприятия, так и гости. Организационная структура предприятия подразделяет персонал на две категории: Front Office (контактные службы) и Back Office (неконтактные службы):
-
1. Лицо отеля (Front of the house) (служба приёма и размещения, ресторан, банкетная служба, лобби бар, частично отдел продаж (организация мероприятий).
-
2. Сердце отеля (Heart of the House) (т.е., те, кто не имеет прямого контакта с клиентом – отдел по работе с персоналом, бухгалтерия, маркетинговый отдел, инженерная служба и т.д.).
Исходя из данного подразделения к каждой категории предъявляют свои требования:
– Контактные службы должны обладать такими личными качествами, как вежливость, внимательность, стрессоустойчи-вость, коммуникабельность; знать основы деловой этики; знание иностранных языков во многих отелях является обязательным условием; опрятный внешний вид и др.
– К неконтактным службам могут предъявляться следующие требования:
опыт работы, специальное образование, знание деловой этики и т.д.
В современных конкурентных условиях гостиничные предприятия в методике управления персонала следуют определенным направлениям:
-
- организация работы всего персонала должна быть направлена для осуществления единой цели - удовлетворение потребностей гостя;
-
- применяются разные уровни управления персоналом;
-
- производство услуг должно быть равномерно спросу клиентов;
-
- отделы и подразделения с квалифицированным набором кадров.
Повышение конкурентного преимущества отеля возможно с применением модели компетенций при осуществлении управления персоналом. Данный подход помогает определить ожидаемые требования от сотрудника (рис. 1).
Функциональная подсистема
Задачи
Планирование персонала
Анализ рабочего места, разработка должностных инструкций

Подбери отбор персонала
Адаптация персонала
Использование персонала
Работа с кадровым резервом
Обучениен развитие персонала
Управления карьерой персонала
Мотивация и стимулирование пепсонала
Формирование и трансляция корпоративной культуры
Определение системы критериев подбора и отбора кандидатов
Разработка стандартов исполнения работы
Определение критериев оценки деятельности
Определение критериев формирования и оценки кадрового резерва
Определении требований к программам обучении и развития персонала
Формирование траектории развития карьеры
Разработка критериев оплаты труда персонала
Учет в корпоративной культуре требований, предъявляемых к сотрудникам
Рис. 1. Компетентностный подход управления персоналом [14]
На основе схемы мы видим взаимосвязь компонентов: бизнес-цели и стратегии организации, модели компетенций и политики персонала, ведет к повышению эффективности управления персоналом, повышению компетентности персонала и, следовательно, к повышению конкурентоспособности предприятия. Каждому сотруднику, исходя из его роли в оказании гостиничных услуг, предъявляются квалифика- ционные требования, определяющие в дальнейшем его должностные обязанности. Немаловажным является определение точек роста для каждого сотрудника, системы мотивации, организация профессиональной подготовки сотрудников, система подбора персонала, расстановка обязанностей среди структурных подразделений, правильное обоснование принимаемых мер в сторону персонала.
Стоить отметить важный момент, что несмотря на то в какой службе работает сотрудник, он является важнейшим звеном для главной цели отеля – удовлетворение всех потребностей гостя. Поэтому важнейшим является разработка общих стандартов обслуживания и поведения в предприятии, обеспечивающих гарантию предоставления качественных услуг.
В век высоких технологий порядка 40% бронирований происходит через онлайн системы бронирования. Многие гости при выборе средства размещения уделяют внимание мнению предыдущих постояльцев. Мировые сети в своем управлении включают важнейшие правила в работе сотрудников LSOP (Local Standard Operating Procedure)– правила предписывают каждому отделу и каждому сотруднику в зависимости от его должности. Для реальной оценки и улучшения качества обслуживания гостиничные предприятия используют различные системы аудита.
Самым распространенным во многих гостиничных сетях является использование метода Mystery Guest или «Тайный гость». Аудитор заезжает в отель под видом обычного гостя, оценивает все процессы заселения, заказа еды, а на второй день представляется генеральному менеджеру с подробным докладом. Главной задачей подобных программ является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля – начиная от проверки состояния номерного фонда отеля до проверки профессионализма и подготовленности персонала гостиницы. На основании проведенной проверки выдается ряд рекомендаций для улучшения качества сервиса.
Персонал является главной экономической единицей, составляющей гостиничный продукт. Поэтому проблемы, связанные с персоналом, должны решаться первоочередно. Многие гостиницы сталкиваются с рядом проблем, связанных с качеством персонала:
-
1. Недостаточность знаний профессионального образования, ограничивающих качество оказываемых услуг.
-
2. Проблемы адаптивности персонала: отсутствие программ адаптации сотрудников, приводящих к текучести персонала.
-
3. Командообразование: услуги гостиничного предприятия – комплекс мероприятий, оказываемых различными службами отеля, поэтому важным элементов здесь будет являться здоровая психологическая атмосфера между сотрудниками. От скоординированности действий персонала зависит время и качества оказываемых услуг.
Решение некоторых обозначенных проблем возможности по следующим направлениям:
-
1. Обучение персонала по разработанным заранее программам развития персонала, наличие менеджера по обучению персонала.
-
2. Разработка корпоративного кодекса организации.
-
3. Системная оценка эффективности работы персонала.
-
4. Построение эффективной системы мотивации персонала, поддерживающего как материальной базой, так и нематериальное стимулирование.
Важное влияние при воплощении задуманной модели сервиса играет сама личность руководителя. При этом важно выбрать ту модель руководства, при которой руководитель будет лидером команды, являющимся примером и стимулом для роста и развития. Важными качествами лидера здесь будут являться личностная самоорганизация, самоидентификации в системе взаимоотношений и индивидуальный подход к каждому члену команды.
В центре внимания современных взглядов на общую концепцию управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства – все возрастающая роль личности работника. Неотъемлемым элементом развития персонала является работа с личностными установками. Не стоит забывать и о пожеланиях сотрудников (обратная связь), повышении самооценки, поддержании персональной мотивации. В данном случае, профессиональное взаимодействие поможет наладить коучинг. Его внедрение сформирует у персонала мотивацию к переменам, значительно повысит уровень ответственности сотрудника за результат.
Подводя итоги всему выше сказанному, хочется отметить, что, гостиничный биз- нес уникален тем, что персонал предприятия является ключевой частью гостиничного продукта. Повышение качества гос- тиничных услуг возможно путем повышения профессионализма персонала гости- ницы, роста удовлетворенности трудом сотрудников, внедрения новых технологии управления персоналом.
Список литературы Теория и практика организации социального туризма
- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. (ред. от 01 апреля 2020 г.) № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [Электронный ресурс]. Режим доступа: СПС Консультант Плюс (дата обращения: 18.03.2021).
- Манильская декларация по мировому туризму. Принята Всемирной конференцией по туризму, 1980 г. / Международный туризм: правовые акты. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 393 с.
- Игнатьев А.А., Лайко М.Ю. Норвежский опыт развития индустрии туризма // Вестник РЭУ им. Г.В. Плеханова. - 2013. - №6 (60).
- Официальный туристический портал - инновации Норвегии. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.innovasjonnorge.no (дата обращения: 22.03.2021).
- China Tourism statistics. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.statista.com/topics/1210/tourism-industry-in-china/ (дата обращения: 22.03.2021).
- Ministry of Culture and Tourism of the People's Republic of China. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://zh.travelchina.gov.cn/en/index/index.shtml (дата обращения: 22.03.2021).
- Трофимов Е.Н. Социальный туризм - оздоровление российской нации. - М.: Логос, 2013. - 92 с.
- Официальный сайт КЦМТ "Росомаха". - [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://ru.go2kamchatka.com/ (дата обращения: 25.03.2021).
- Стрижова О., Праздникова Н. Социальный туризм в России: проблемы и перспективы развития // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. - 2014. - №1. - С. 64-68.
- Белякова М.Ю. К вопросу возникновения логики угроз и возможностей для мирового туризма при трансформации временной перспективы с коронавирусной ситуации // Экономика и предпринимательство. - 2020. - №6 (119). - С. 1305-1309.