Трансформация организаций в условиях сингулярности внешней среды: уточнение понятийного аппарата и классификация услуг

Введение, цель

Современная экономика характеризуется быстрым ростом доли сферы услуг и усилением влияния цифровых технологий. В условиях сингулярности внешней среды – высокой скорости изменений, неопределенности и цифровизации – организации сферы услуг вынуждены трансформироваться для сохранения конкурентоспособности. Актуальность исследования обусловлена необходимостью формирования единого и современного понятийного аппарата сервисологии, способного обеспечить научную и практическую основу для анализа и управления трансформационными процессами. Таким образом, проблема заключается в том, что существующий понятийный аппарат сервисологии не отражает специфику трансформации организаций сферы услуг в условиях сингулярности внешней среды, что препятствует разработке адекватных инструментов управления и требует систематизации и уточнения терминологии.

Цель исследования – систематизация и уточнение понятийного аппарата сервисоло-гии применительно к трансформации организаций сферы услуг в условиях сингулярности внешней среды. Данная статья является результатом работы автора в продолжение исследования проблем сингулярности современного общества и выявления ее влияния на организационные изменения и трансформацию организаций сферы услуг с целью анализа, синтеза и оптимизации процессов управления качеством предоставляемых услуг [1–5]. В условиях неопределенности организации сферы услуг [6–10] для сохранения конкурентоспособности и адаптации к быстро меняющейся внешней среде должны применять новые методы и инструменты управления, влияющие в том числе на качество предоставляемых услуг [11–14]. Новое качество таких организаций проявляется в нескольких ключевых аспектах, связанных с цифровизацией, гибкостью, клиентоориентированностью и изменением подходов к управлению.

Методы исследования

Для достижения цели исследования использованы методы теоретического анализа и синтеза, сравнительный анализ нормативных документов, ретроспективный и статистический анализ, а также моделирование. Нормативную базу составили российские и международные стандарты, регулирующие сферу услуг. Обоснованность методов исследования согласуется с проведенным автором анализом поисковых запросов пользователей сети Интернет, результаты которых были описаны и подтверждают большой интерес указанной аудитории в освещении вопросов, рассмотренных автором в [15; 16]. С целью анализа понятийного аппарата предмета исследования использованы как теоретические, так и эмпирические методы, направленные на формирование теоретических обобщений, установление и формулирование закономерностей изучаемых явлений. Для проведения и документирования исследования автором были применены методы: теоретический анализ и синтез, сопоставление (сравнение), формализация, индукция и моделирование, статистический метод, а также метод ретроспективного анализа. Их использование обеспечило научную обоснованность и целостность выводов проведенного исследования. Нормативной базой исследования послужили российские стандарты ГОСТ Р ИСО 9000–2015 [16] и ГОСТ Р 50646–2012 [17], а также ряд других регулирующих сферу услуг российских нормативных документов, перечисленных в следующем разделе статьи.

Результаты и дискуссия

В статье представлена авторская классификация услуг по отраслям: производственные, общественные, социально-культурные, интеллектуальные, услуги в сфере обращения товаров, хозяйственно-бытовые. Для каждой группы приведены примеры и ключевые термины. Рассмотрены основные понятия сервисологии: услуга, материальная и нематериальная услуга, исполнитель, потребитель, обслуживание, качество услуги, менеджмент качества, требования к услуге, уровень качества, лицензирование, сервисное правоотношение, доходы и расходы от оказания услуг, маркетинговые услуги.

Особое внимание уделено согласованию терминологии с действующими российскими и международными стандартами (ГОСТ Р ИСО 9000–2015, ГОСТ Р 50646–2012, классификаторы ВТО, ОКВЭД). Показано, что трансформация организаций сферы услуг требует не только обновления терминологии, но и внедрения новых подходов к управлению качеством, цифровизации процессов и клиен-тоориентированности.

В 1968 г. американский исследователь Виктор Р. Фукс ввел термин «экономика услуг» или «сервисная экономика» (от англ. service economy) для обозначения национальных экономик, в которых растущую или уже доминирующую роль играет сфера услуг [2], и по прошествии почти 60 лет «сервисной» в существенной степени стала уже экономика всего мира, ведь по данным Всемирного банка по итогам 2024 г. в среднем сфера услуг занимает в национальных экономиках уже долю в размере 56 % [3]. Сфера услуг получила признание в качестве одного из драйверов роста мировой экономики к середине XX в., когда в рамках «теории секторов» («Теории структурных изменений») А. Фишер в своей статье сформулировал подход к структуре экономики, в дальнейшем к середине века также принятый и поддержанный такими исследователями, как К. Кларк и Ж. Фурастье. Этот подход рассматривает экономику как систему из трех секторов, названных в порядке их приоритета: первичный, который включает добычу сырья, сельское хозяйство, горнодобывающую, рыбную и лесную промышленность; вторичный, включающий промышленное производство и строительство; третичный, к которому относится собственно сфера услуг, включая такие сложно организованные услуги, как образование или туризм [4].

В работе «Условия экономического прогресса» К. Кларк отметил, что по мере развития мировой и национальной экономики и, как следствие, роста среднедушевого дохода спрос на продукцию первичного сектора экономики постепенно снижается (потребители все меньше покупают непосредственно сельскохозяйственную продукцию в чистом, непереработанном виде), спрос на продукты вторичного сектора меняется неравномерно, но также с общей тенденцией к снижению, а вот спрос на услуги постоянно растет [5]. Тенденция увеличения доли доходов от сферы услуг в структуре ВВП обозначилась в некоторых странах уже в 1960–70-е гг. XX в. и продолжается и в наше время, в первой четверти XXI в., когда цифровизация, автоматизация процессов производства и сервиса и развитие интернета вещей в рамках эпохи Индустрии 4.0 дали новый стимул развитию сферы услуг [6].

На новый уровень вышла, в частности, мировая торговля – глобальный экономический процесс и самостоятельный вид экономической деятельности, с помощью которой сегодня потребители во всем мире получили немыслимый ранее доступ к товарам всего мира благодаря скоростному интернету и по- строению эффективных трансграничных логистических процессов, обеспечивая сервисную и инфраструктурную составляющую мировой торговли.

Кроме того, наряду с маркетплейсами, торгующими товарами, возникли национальные и международные онлайн-площадки для торговли услугами, которые также демонстрируют в последние годы значительный рост. Так, по итогам I квартала 2024 г. количество предложений услуг на маркетплейсе Авито.ру в России выросло на 24 % год к году и на 11 % за квартал, а сервис Яндекс.Услуги показал рост выручки на 33 % за II квартал 2025 г. [7]. В целом же для Российской Федерации, как и для большинства развивающихся стран, или стран с «развивающейся экономикой», в течение прошедшей четверти XXI в. характерна выраженная тенденция увеличения доли сервисного сектора в ВВП страны [8].

Общемировая тенденция превращения сферы услуг в ведущий и наиболее быстро развивающийся сектор национальной экономики по объему ВВП и численности занятого в нем населения получила наименование «серви-ризация экономики», а экономику, в которой сервис является доминирующим сектором, называют «экономикой услуг» [2]. По итогам 2023 г. наибольшая доля сферы услуг в ВВП приходится на Францию и США – 79,8 % и 79,7 % соответственно. Доля услуг в ВВП России составляет 60,1 %, что соответствует 24-му месту в общемировом рейтинге. При этом Россия по отношению к странам БРИКС по доле сферы услуг в ВВП превосходит Китай (52,9 %) на 7,2 %, Индию (56,9 %) на 3,2 %, уступая Бразилии на 7,1 %, и демонстрирует общемировую тенденцию к продолжению развития доли услуг в экономике [9]. К концу 2024 г. средний показатель сферы услуг в странах мира по данным Всемирного банка составил 56.06 % [3].

Работа с понятийным аппаратом серви-сологии в сфере услуг является актуальной в силу продолжающегося интенсивного роста этой отрасли, который сочетается с изменением мирового технологического уклада, что требует постоянного внимания, в том числе к систематизации терминов и понятий, применя- емых для подготовки и описания результатов теоретических и экспериментальных исследований [10].

Кроме того, следует отметить, что среди современных российских исследований достаточно многие посвящены понятийному аппарату в отдельных сферах услуг. Например, в последние годы опубликованы исследования, которые направлены на совершенствование понятийного аппарата применительно к сфере таможенных [11], оценочных [12] или управленческих услуг, оказываемых органами государственной власти [13]. Однако для оценки трансформации организаций сферы услуг требуется уточнение и структурирование понятийного аппарата сферы услуг в условиях сингулярности.

Данное исследование представляет собой необходимый исследовательский этап на пути разработки полного понятийного аппарата в сфере услуг, предназначенного для подготовки и проведения исследований, а также для подготовки образовательных программ и методических пособий в сфере социальноэкономических наук.

Актуальность выбранной для настоящего исследования темы подтверждается также обработкой данных поисковых запросов посредством цифровых инструментов Яндекс Воркстат и Яндекс Вебмастер [14; 15], свидетельствующих о значительном интересе пользователей к указанной теме исследования, результаты обработки которых приведены на графиках (рис. 1, 2).

На рис. 1 представлены данные о поисковых запросах пользователей сети по термину «сингулярность», общее количество запросов за период январь–ноябрь 2025 г. составило 1,32 млн. На левой оси графика указано количество запросов пользователей сети по выбранному для анализа термину; на правой оси – удельный вес в процентном отношении каждого из интервалов за анализируемый период.

На рис. 2 приведены данные обработки автором поисковых запросов пользователей сети по сочетанию «экономика услуг», которые составили на анализируемом интервале 1,26 млн обращений.

Рис. 1. Динамика запросов пользователей сети за январь–ноябрь 2025 г.

Fig. 1. Dynamics of network user requests for January–November 2025 Источник: составлено автором по результатам исследования.

Source: сompiled by the author based on the results of the study.

Рис. 2. Динамика запросов пользователей сети за январь–ноябрь 2025 г.

Fig. 2. Dynamics of network user requests for January–November 2025 Источник: составлено автором по результатам исследования.

Source: сompiled by the author based on the results of the study.

Сервисология как научное направление изучает трансформацию организаций через анализ потребностей конечных потребителей и процессов управления услугами [18]. В ее предметное поле входят управленческие процессы, взаимодействие участников рынка и поведенческие особенности потребителей в сервисной сфере. Особое значение сервисо-логия приобретает в условиях сингулярности, позволяя отслеживать эволюцию потребительских запросов, векторы научно-технического прогресса и требования к менеджменту в обстановке высокой неопределенности. В качестве прикладной дисциплины она разрабатывает теоретические и практические методы индивидуализированного обслуживания, ориентированные на потребности, ожидания, ценностные установки и стиль жизни клиентов. К основным функциям сервисологии относятся: познавательная (анализ сервисных реалий, инноваций и технологий на глобальном, национальном, отраслевом и региональном уровнях); инструментальная (разработка средств управления исследованиями в бизнес-среде); прогностическая (оценка перспектив развития отрасли под влиянием НТП); предупредительная (профилактика и минимизация рисков в условиях сингулярности) [19].

Рассмотрим некоторые основные источники, использованные для формирования структуры и наполнения понятийного аппарата сервисологии в настоящем исследовании:

• 1.    «Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности» ОК 034-2014 (КПЕС 2008), действует с 1 февраля 2014 г., утвержден Приказом Росстандарта от 31.01.2014 №14-ст [20]; действующий справочник, определяющий коды для всех производимых (оказываемых) и потребляемых услуг (равно как и товаров) в России; определяет область распространения и применения сферы услуг и, соответственно, определяет официально установленные границы сферы услуг в национальной экономике.

• 2.    «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности» (ОКВЭД,

  ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2)) [21] также представляет собой актуальный национальный классификатор для видов услуг, используемый в налогообложении и гражданском праве.

• 3.    «Классификационный перечень секторов услуг» («Classification of Service Sectors», MTN.GNS/W/120); международный классификатор услуг, подготовленный Всемирной торговой организацией (ВТО) [22].

• 4.    ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [16]. Хотя этот документ и рассматривает услугу совместно с продуктом в контексте работы системы менеджмента организации, многие его термины, а также связанные с ними комментарии необходимы в понятийном аппарате организации сферы услуг в той его части, которая касается разработки и выполнения процессов оказания, а также планирования, обеспечения, контроля и улучшения качества услуги.

• 5.    ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения» [17]. Документ содержит термины, «отражающие систему понятий в сфере оказания услуг населению», и предназначен для целей стандартизации, регулирования и сертификации деятельности организаций в сфере услуг в России. Терминология, приведенная в документе, согласована с ГОСТ Р ИСО 9000–2015.

Наряду с документами, определяющими классификацию и универсальные для всех организаций сферы услуг определения, существует большое количество национальных и международных документов, регламентирующих отдельные виды услуг, пополняющие понятийный аппарат специальными терминами, связанными с этими секторами сервиса, например: ГОСТ Р 51303–2023 «Торговля. Термины и определения» [23]; ГОСТ Р 50690– 2017 «Туристские услуги. Общие требования» [24]; ГОСТ Р 57392–2017 «Информационные технологии. Управление услугами. Часть 10. Основные понятия и терминология» [25].

Наиболее обширной является классификация услуг по видам деятельности. Так, ранее упомянутый «Классификационный перечень секторов услуг» [22], подготовленный и принятый ВТО, содержит 161 вид услуг, разделенных на 12 секторов, а «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности» (ОКВЭД) по состоянию на 2024 г. содержит 2620 различных уникальных кодов услуг.

В таблице представлена типовая классификация видов услуг, обобщающая максимально возможный их спектр в мировой и национальной российской экономиках, составленная автором на основании изучения нормативных документов и иных источников информации для уточнения понятийного аппарата сервисологии.

Классификация услуг по отраслям

Classification of services by type

Вид услуг	Группы и примеры услуг, относящихся к виду
Производственные	Услуги по ремонту имущества и профессионального оборудования, услуги внедрения различных технологий, предпродажное и послепродажное обслуживание различных товаров и систем
В сфере общественной жизни	Государственные услуги, услуги охраны порядка
Социально-культурные	Социальное обслуживание населения (уход на больными и престарелыми и т. п.), туризм, художественно-эстетические услуги, услуги в области организации досуга
Интеллектуальные	Образовательные программы, юридические услуги, финансовое обслуживание и консультирование
В сфере обращения товаров	Услуги розничной торговли и общественного питания, телекоммуникационные и транспортные услуги, логистические услуги (включая организацию хранения и транспортировку грузов)
Хозяйственно-бытовые	Бытовое обслуживание населения и предприятий, жилищно-коммунальные услуги; гостиничный бизнес; индустрия услуг в сфере красоты

Источник: составлено автором по результатам исследования.

Source: compiled by the author based on the results of the study.

В соответствии с представленной классификацией услуг по отраслям перейдем непосредственно к классификации и наполнению базового словаря терминов и определений по видам, которые описывают деятельность организаций, работающих в сфере услуг, составленного автором по результатам проведенного исследования.

Для каждого из разделов классификации, составленной автором, были отобраны и представлены либо наиболее существенные и ключевые для данного раздела термины и определения, либо те, которые представляют собой иллюстрацию к его наполнению (в том случае, когда наполнение раздела является однородным).

• I.    Общие термины сферы услуг/сервиса. Раздел включает термины, понятия и определения, применимые ко всем видам услуг в рамках вышепредставленной характеристики и являющиеся базовыми для сервиса как направления экономической деятельности. Рассмотрим наиболее существенные из них:

  – услуга: результат процесса (или нескольких процессов) работы организации, обязательно осуществленный при взаимодействии организации и потребителя [16, п. 3.7.7];

  – материальная услуга: услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе предоставляемому потребителем [16, п. 3.1.2];

  – социально-культурная [нематериальная] услуга: услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма [16, п. 3.1.3];

  – исполнитель (поставщик) услуг: предприятие, организация и индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю [16, п. 3.1.4];

  – обслуживание: деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг [16, п. 3.1.10];

  – оказание [предоставление] услуги: деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги [16, п. 3.1.9];

  – потребитель услуг: физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [16, п. 3.1.5];

  – примечание: этот термин также представлен еще раз в разд. IV словаря с другим определением, предназначенным для использования в сфере правового регулирования отношений в сфере услуг в России;

  – сфера услуг: часть национальной и мировой экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых предприятиями, организациями и физическими лицами (собственное определение автора исследования).

II. Термины и определения, описывающие классификацию услуг. Подраздел понятийного аппарата представляет особую важность, так как напрямую связан с национальными классификаторами видов услуг, применяемыми для учета и налогообложения коммерческой деятельности и в сфере государственной статистики. Определения этого раздела не только определяют содержание и целевой результат тех или иных услуг, но и устанавливают границы между видами услуг, позволяют установить различия между теми или иными видами деятельности.

Для иллюстрации наполнения этого раздела приведем определения для некоторых видов услуг, относящихся к этому разделу, из уже упомянутых ранее источников:

– государственные услуги: деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее – органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявите- лей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги [26];

– туристские услуги: услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации, в том числе в услугах перевозки, размещения, питания, экскурсий [24, п. 3.1].

III. Термины, касающиеся менеджмента услуги. Раздел понятийного аппарата может быть в значительной степени унифицирован с терминами и определениями из области управления производством продукции (товаров), а отдельные его направления (менеджмент качества, менеджмент пищевой безопасности или обеспечение профессионального здоровья сотрудников, занятых в сервисе) аналогичным образом содержат терминологию, пригодную для применения в управлении любыми организациями.

Как следствие, этот сегмент понятийного аппарата сферы услуг включает терминологию и понятия, в основном общие для экономики в целом и используемые для управления и описания деятельности по управлению организацией из любого сектора экономики.

Вместе с тем он содержит ряд специфичных терминов и понятий, определяемых тем, что услуга представляет собой процесс, который только опционально включает (или не включает вообще) обращение с материальным продуктом (товаром, сырьем, оборудованием).

Рассмотрим некоторые как универсально применимые, так и специфичные именно для сферы услуг ключевые термины:

– качество обслуживания: совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [16, п. 3.3.2];

– менеджмент качества услуг: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг [16, п. 3.3.11];

– требование к услуге: документально изложенный критерий, которому должна соот- ветствовать конкретная оказываемая услуга [16, п. 3.3.12];

– уровень качества услуги: относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей [16, п. 3.3.5].

IV. Термины, относящиеся к правовому регулированию сферы сервиса и в области подтверждения соответствия услуг. Особенностью этого раздела понятийного аппарата является его прямая связь с национальным и действующим в пределах конкретного государства международным законодательством, регулирующим право в сфере сервиса. Состав терминов и понятий этого раздела может существенно варьироваться для различных стран и регионов.

К этому же разделу отнесены термины и определения, касающиеся стандартизации и сертификации услуг, которые в большей степени унифицированы во всем мире, в том числе как результат работы Международной организации по стандартизации (ISO).

Приведем некоторые базовые термины и понятия этого блока:

– исполнитель: организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору [27];

– лицензия: официальный документ, который выдается на определенный срок, на право осуществления конкретного вида деятельности и в том числе на оказание конкретного вида услуг [28];

– сервисное правоотношение: общественное отношение, урегулированное нормами сервисного права, участники которого выступают в качестве носителей прав и обязанностей в области сервиса [28].

V. Экономические (коммерческие) и маркетинговые термины и понятия. Раздел в отличие от предыдущего характеризуется тем, что включает термины, идентичные или аналогичные применяемым и в других сферах деятельности, поскольку они касаются тех процессов и закономерностей, которые являются общими для всей (и производственной, и сервисной, и государственной) экономики:

– доходы от оказания услуг: денежные средства, полученные организацией или индивидуальным предпринимателем за предоставление различных видов услуг клиентам [29, ст. 5, п. 3];

– маржинальность услуги: количественно определенная в денежных единицах разница между выручкой от продажи услуги и переменными затратами, необходимыми для ее производства. Показатель, который позволяет оценить прибыльность отдельной услуги перед покрытием постоянных затрат коммерческой организации [30, прил. 3];

– маркетинговые услуги: комплекс мероприятий, направленных на продвижение и продажу конкретной услуги потребителям. Сюда входят исследования рынка, позиционирование продукта, ценообразование, коммуникационная стратегия и каналы распространения услуги [31, разд. 3.4];

– расходы на оказание услуг: затраты организации, понесенные непосредственно при предоставлении услуг клиенту. Это может включать оплату труда сотрудников, материалы и оборудование, аренду помещений, амортизацию активов и прочие операционные издержки [32, гл. III, разд. II, пояснения к счету 20];

– стоимость услуги: денежная сумма, взимаемая исполнителем за исполнение обязательства по предоставлению определенной услуги заказчику [29, ст. 5].

Заключение

Уточненный и структурированный понятийный аппарат сервисологии позволяет более точно анализировать и управлять трансформацией организаций сферы услуг в условиях сингулярности внешней среды. Результаты исследования могут быть использованы для разработки образовательных программ, методических материалов и совершенствования практики управления сервисными организациями. Перспективы дальнейших исследований связаны с формированием собственного методического инструментария сервисологии и оценкой эффективности внедрения новых управленческих моделей. Как показало проведенное исследование, в сфере услуг активно используются термины и понятия из экономики, менеджмента, управления качеством, маркетинга, социологии, применяются методы статистического анализа. Однако, как отмечают некоторые современные исследователи, сегодня в российской сервисологии в основном имеет место только специфическое использование общенаучных методов и некоторых специальных методов общественных наук. Остается актуальной и требует своего решения задача выработки собственного методического инструментария, получения, обработки и использования сервисологической информации [18]. Поскольку сервисология охватывает широкий спектр аспектов, стоит отметить ее влияние на различные сферы бизнеса и обслуживания: разработка стандартов качества для повышения удовлетворенности клиентов; инновации в сервисе; внедрение новых технологий для улучшения клиентского опыта; использование аналитики данных для персонализации услуг; создание программ лояльности для удержания клиентов; разработка дополнительных сервисов для увеличения ценности предложения; партнерство с другими компаниями для создания комплексных решений для клиентов.

В статье представлен обзор ключевых терминов сервисологии и предложен подход к формированию единого классификатора, адекватного объекту и предмету исследований в условиях трансформации организаций при сингулярности [1]. В рамках понятийного аппарата приведена классификация услуг по различным критериям, включая общую классификацию видов экономической деятельности, а также предложена систематизация базовых дефиниций, применяемых в сфере услуг Российской Федерации. Итоговая структура понятийного аппарата носит универсальный характер и может быть использована как в дальнейших авторских разработках, так и в исследованиях других специалистов, занимающихся проблематикой российского сервиса.