Тренды общественного питания: автоматизация и коммуникации с клиентом

Для российского рынка общественного питания 2015 г. оказался одним из сложнейших периодов. Снижение потребительской активности, вызванное падением доходов населения, было усугублено действием продовольственного эмбарго и обвалом национальной валюты. Все это привело к значительному снижению рентабельности компаний.

По итогам года оборот общественного питания, впервые с 2009 года показал отрицательный прирост на уровне 5,5%. Таким образом, 2015 год оказался кризисным для российского ресторанного рынка.

Рисунок - 1. Динамика оборота рынка общественного питания в 2006 – 2016 гг., млрд. руб., %. [1]

Наибольшее падение показали рестораны среднего ценового сегмента – 12,4%. Оборот данного сегмента по итогам 2015 г. составил 396 млрд. руб. На этот сегмент более всего повлияли контрсанкции – ограничение импорта продуктов питания, в результате чего цены на многие из них значительно выросли. Как результат – переход на продукцию отечественных производителей, изменение меню, рост цен на блюда. Кроме этого, экономический кризис негативно повлиял и на средний класс, который являлся основной целевой аудиторией ресторанов среднего ценового сегмента – люди стали экономить, меньше питаться вне дома.

На фоне этого, одной из основных тенденций рынка является смещение спроса от среднего ценового сегмента к бюджетному, в частности, к заведениям фаст-фуд. Этот тренд отмечают многие эксперты и участники рынка. Именно фаст-фуд стал единственным сегментом рынка, выросшим на фоне неблагоприятной экономической ситуации. В 2015 г. его прирост составил 5,2% в реальном выражении.

Помимо экономических и социальных проблем, на рынок оказало негативное влияние также и государственное регулирование. В 2016 г. для всех заведений общественного питания было введено правило об обязательном подключении к системе ЕГАИС (единая государственная автоматизированная информационная система объема производства и оборота этилового спирта и спиртосодержащей продукции). По мнению владельцев бизнеса, затраты на внедрение ЕГАИС крайне отрицательно сказались на рентабельности многих предприятий, усиливая негативный эффект от роста цен и падения трафика посетителей.

Однако несмотря на все вышеперечисленные проблемы ресторанный бизнес успешно идет в ногу со временем, а значит, его развитие нельзя представить без применения IT-технологий.

Рассмотрим основные тренды рынка общественного питания включая вопросы автоматизации, оптимизации коммуникаций с клиентом, которые по экспертным оценкам, сегодня являются наиболее актуальными для данной сферы.

Тренд 1. Резервирование столов онлайн.

Решением данной проблемы является разработка собственного мобильного приложения для онлайн-резервирования и оплаты. Если взять динамику продаж служб доставки питания (с поправкой на то, что данная аудитория изначально более активно использует интернет), то еще год назад около 25% клиентов в этой сфере производили заказ с помощью интернета, а 75% - используя call-центр. Сегодня эта пропорция изменилась разительным образом: уже около 50% заказов совершаются через сайт и еще 10% - с использованием мобильного приложения. Таким образом, данный функционал предприятия общественного питания способен позитивно выделить компанию на конкурентном фоне.

Тренд 2. Автоматизация приема заказа

Сегодня на рынке набирает популярность технология приема заказа у посетителя с помощью планшета, который выдается официанту или находится сразу на столике. Гость заведения может «полистать» электронное меню, выбрать нужные блюда и сделать заказ. При этом сам заказ попадает непосредственно на кухню (и, соответственно, отражается в учетной и кассовой системах).

Плюсы такого подхода к автоматизации приема заказов очевидны: из бизнес-процесса практически полностью исключается человеческий фактор, а обслуживание ускоряется. Тем не менее в данном решении имеются и отрицательные моменты. Например, никакое электронное меню не сможет продать блюдо так же хорошо, как это сделает профессиональный официант.

Второй минус момент заключается в следующем - ошибки посетителя. Влияние вышеперечисленных отрицательных факторов можно минимизировать, разработав интерфейс электронного заказа, который поможет и продать, и уменьшить количество ошибок от гостей заведения.

Тренд 3. Контрольные точки работы кухни

Перспективным направлением в решении данной проблемы является привлечение самого посетителя к функции контроля качества продукции и введение персональной ответственности работников кухни. Вместе с тем и у этой системы есть системы недостатки. На предприятии питания ждут, пока гость сам сообщит о проблеме, а не пытаемся выяснить реальное состояние дел. Однако именно это направление, является сегодня наиболее эффективным и перспективным в деле формирования клиентской лояльности для точек общественного питания.

Тренд 4. Очереди

Вопрос очередей актуален для предприятий, работающих в формате фастфуда. Здесь видится интересным решение по установке в торговой точке электронных кассиров, при условии правильного выбора места размещения и наличия адекватной инструкции по их использованию для посетителей.

Тренд 5. Борьба с махинациями

В решении данной проблемы на первое место сегодня выходят грамотное выявление уязвимых мест платежной цепочки и правильная настройка кассового ПО.

Тренд 6. Сбор обратной связи:

Актуальными в данном случае становятся две проблемы: правильная реакция на отзывы клиентов и своевременное нахождение этих отзывов посредством мониторинга интернета. Важнейшим для решения проблемы является направление автоматизации сбора отзывов по всему интересующему вас географическому сегменту интернета.

Итак, несмотря на экономические и социальные проблемы ресторанный бизнес является одной из самых динамично развивающихся сфер частного предпринимательства. Автоматизация бизнес-процессов, анализ «больших данных» и управление клиентской лояльностью стала в настоящее время необходимым условием конкурентоспособности бизнеса.