Удовлетворенность пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи на примере города Ош

Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice Т. 9. №1. 2023

УДК 614.253.8                                    

Сегодня в условиях поиска новых подходов к повышению качества оказания медицинских услуг, мнения пациентов могут служить одним из критериев в комплексной оценке деятельности медицинской организации. Результаты изучения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг достаточно точно отражают позитивные и негативные тенденции, позволяют выявить факторы, снижающие удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием [1, 2]. Это позволяет своевременно принимать корректирующие меры и служит объективным основанием при принятии решений руководством учреждения [3].

В настоящее время оценка удовлетворенности осуществляется с использованием социологического подхода, который состоит в изучении мнения пациентов о различных аспектах качества медицинской помощи на основании анкетирования. В условиях процесса улучшения качества предоставляемых медицинских услуг изложенный подход все больше вызывает интерес у специалистов в области организации здравоохранения [4].

Для контроля качества медицинских услуг учитывается 4 важных аспекта: профессиональных (квалификация врача) - выполнение технологий лечебно-диагностического процесса; оптимальности использования ресурсов; риска для пациента; а также удовлетворенности пациента оказанной медицинской помощью [5].

Другие исследования показали, что навыки общения врачей с точки зрения их отношения к пациентам, объяснения условий, уровень оказания помощи, поддержки, уважения к предпочтениям пациентов и вовлечения пациентов в процесс принятия решений являются влиятельными факторами. В дополнение к этому, общение, сочувствие и забота со стороны персонала лечебного учреждения в большей степени влияют на уровень удовлетворенности [6].

Дженкинсон К. (2002) и Ахмед И. (2011) уверяют, что удовлетворенность пациента определяет поведение по отношению к медицинской помощи; но Мохан относит к удовлетворенности эмоции, чувства и восприятие. Однако другие авторы упоминают, что понятие удовлетворенности определяется уровнем ожидания пациентов в отношении к идеальной помощи и восприятием реальной медицинской помощи [7–9].

Несмотря на отсутствие точного определения, и методов оценки удовлетворенности, медицинские организации все чаще включают результаты оценки удовлетворенности пациентов в разработке стратегии контроля качества и повышения эффективности [6]. Например, оценка удовлетворенности пациентов для всех больниц Франции стала обязательным, начиная с 1996 года; и далее последовала волна исследований, которые были направлены на определение значения удовлетворенности и разработку стандартизированных методов ее оценки [10, 11]. Департамент здоровья Англии обязала каждый год проводить опросы среди пациентов; параллельно в Швейцарии местное управление по улучшению качества порекомендовала использовать опросы в целях сбора данных по оказанным медицинским услугам [12]. Удовлетворенность пациента может внести важную информацию в оценке качества оказанной медицинской помощи, которая не может быть измерена путем мониторинга клинических показателей [13].

Одним из наиболее показательных примеров исследования удовлетворенности пациентов с целью планирования мероприятий по развитию медицинской организации является пятилетняя деятельность Cleveland Clinic (Кливлендская клиника, США) [14], которая, в результате адекватного менеджмента, направленного на реализацию пациент-ориентированного подхода, на сегодняшний день занимает ведущие позиции в рейтингах США по уровню удовлетворенности медицинских организаций [15]. При реализации такого подхода в организации здравоохранения используются классические принципы управления, описанные Анри Фойолем в 1916 г. [16]. Согласно данным принципам какие-либо действия по развитию организации подразумевают оценку исходной ситуации, планирование и проведение мероприятий по усовершенствованию и, наконец, измерение результата принятых мер и разработку дальнейших мероприятий, при этом для медицинской организации наиболее эффективным инструментом для оценки исходных и конечных уровней является измерение удовлетворенности пациентов качеством оказания помощи с использованием опросников [17].

История изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи началась в 1870-х годах, и на сегодняшний день существует огромное количество инструментов для его оценки, однако среди них нет унифицированного и стандартизированного метода, который был доступен на нескольких языках и применялся на государственном уровне, что определяет актуальность систематизации различных способов измерения удовлетворенности [18].

Данная проблема является актуальной и требует необходимости дальнейшего исследования, что в перспективе будет способствовать контролю качества деятельности медицинских организаций и совершенствованию подходов в организации медицинской помощи с учетом выявленных недостатков.

Цель исследования: Изучение мнения пациентов о качестве медицинской помощи, оказываемой центром экстренной медицинской помощи города Ош.

Материал и методы исследования

Проведено социологическое исследование среди жителей г. Ош, которые пользовались медицинскими услугами центра экстренной медицинской помощи (ЦЭМП). Исследование проводилось в 2022году с марта по май. Объектом исследования были пациенты в возрасте старше 18 лет. Сбор статистического материала проводился методом выборочного анонимного анкетирования, с согласия пациентов, по специально разработанной анкете по изучению удовлетворенности населения качеством оказанной скорой медицинской помощи.

До начала исследования проведен анализ информационных порталов и литературных источников, рассмотрены анкеты и изучены вопросы для выявления уровня cc) © I

Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice Т. 9. №1. 2023 удовлетворенности пациентов медицинской помощью, определены количество и содержание вопросов в данной анкете. Вопросы должны быть ясными и доступными для понимания и должны отражать основные медицинские и организационные показатели. Таким образом, в анкету было включено 16 вопросов. После сбора паспортных данных изучались и оценивались следующие переменные: причина обращения за СМП, работа диспетчерского отделения, своевременность приезда бригады СМП, удовлетворенность работой бригады, материальнотехническим оснащением и лекарственным обеспечением бригады и достижение ожидаемого результата от лечения. Заключительным вопросом было предложение отразить свое мнение, высказать предложения и замечания. В ходе сбора материала заполнено 713 анкет «Изучения удовлетворенности пациентов качеством оказания СМП», после проверки в анализ включено 646 анкет пациентов, проживающих именно в городе Ош и близлежащих населенных пунктах (Озгур, Толойкон, Амир-Темур, Фурхат, Гульбаар и др.), из них 555 пациентов, получивших медицинские услуги ЦЭМП г. Ош. Расчеты проводились с использованием статистических программ MO Excel и Statistica 23.

Результаты и обсуждение

Результаты исследования показали, что в составе изученного контингента преобладали женщины (65,8 %). Анализ возрастной структуры и половой принадлежности показал, что мужчин в возрасте от 18 до 25 лет составляло почти 8%, а женщин - 19%, т.е. в 2 раза превышает количество мужчин этой возрастной группы, так как эту категорию женщин составляют беременные и женщины с детьми, активно пользующиеся услугами СМП. В следующих возрастных категориях почти равномерное распределение по полу, с небольшим преобладанием количества женщин. Мужчин в возрасте 46–55 лет и 56 и старше в исследовании составило 2,9% и 5,8% соответственно. Женщин 46–55 лет — 9,4 %, а оставшиеся 12 % старше 56 лет как показано на Рисунке 1.

Рисунок 1. Количество наблюдений в зависимости от пола и возраста пациентов

При анализе частоты обращаемости пациентов за получением СМП превалировали обращения по городу Ош в количестве 498 человек из 555 респондентов, в том числе 331 пациентов пользовались услугами СМП 1–2 раза в год и 126 респондентов, проживающих обращались за СМП с частотой 3–4 раза в год.

Время прибытия бригады СМП на место вызова с опозданием более 20 мин составляет 43%, а более одного часа — 24% (Таблица 1). Из этого следует, что значительная часть вызовов СМП выполняется несвоевременно, выявленное при других исследованиях [19].

Таблица 1

ВРЕМЯ ПРИБЫТИЯ БРИГАДЫ СМП ДО МЕСТА ВЫЗОВА

Время прибытия на место вызова (мин., ч)		Частота, кол-во пациентов	Проценты, %	Валидный процент, %
Валидные	до 20 минут	181	32,6	32,8
	до 35 минут	237	42,7	43,0
	более 1 часа	133	24,0	24,1
	Всего	551	99,3	100,0
Пропущенные		4	0,7
Всего			555	100,0

По результатам исследования, приведенных в Таблице 2 неудовлетворенность пациентов обслуживанием диспетчера «103» составила 24%, а материально-техническим оснащением и лекарственным обеспечением бригад СМП 40% из числа 555 респондентов.

Таблица 2

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ДИСПЕТЧЕРА «103», МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКИМ ОСНАЩЕНИЕМ

И ЛЕКАРСТВЕННЫМ ОБЕСПЕЧЕНИЕМ БРИГАД СМП

Варианты ответов, % (кол-во респондентов)	обслуживанием диспетчера «103»	материально-техническим оснащением и лекарственным обеспечением бригад СМП
Да	75,1 (417)	59,3 (329)
Нет	24,2 (134)	40,4 (224)
Не ответили на вопрос	0,7 (4)	0,3 (2)
Всего	100 (555)	100 (555)

При анализе удовлетворенности пациентов работой врача и фельдшера СМП 62,8% респондентов выразили удовлетворенность работой ССМП, 15,7% респондентов ответили, что не удовлетворены качеством работы ССМП и 21,5% опрошенных были не полностью удовлетворены качеством работы врача и фельдшера СМП как показано на Рисунке 2, что составляет не малую долю пациентов.

нет не полностью

Рисунок 2. Удовлетворенность пациентов работой врача и фельдшера СМП

Анализ возрастной категории пациентов показал, что частично удовлетворенные или вовсе неудовлетворенные работой бригад СМП оказались пациенты моложе 25 лет и старше

Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice Т. 9. №1. 2023

56лет, что отражено в Таблице 3. Наибольшее число претензий к работе бригады выразили беременные, женщины с детьми и пенсионеры в соответствии с их жизненным опытом.

Таблица 3

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ ВРАЧА И ФЕЛЬДШЕРА СМП В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ВОЗРАСТНЫХ ГРУПП

Возрастные группы, лет	Удовлетворены ли вы качеством работы врача и фельдшера СМП?			Всего, кол-во
	да	нет	не полностью
моложе 25	91	21	38	150
26-35	71	20	24	115
36-45	84	17	20	121
46-55	43	13	12	68
старше 56	59	16	25	100
не ответили на вопрос				1
Всего	348	87	119	555

В Таблице 4 представлен анализ степени удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг, оказанных бригадой СМП. Выявлено, что 34% пациентов удовлетворены работой бригад СМП, и около 18% респондентов были скорее не удовлетворены или вовсе не удовлетворены качеством медицинских услуг.

УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ, ОКАЗАННЫХ БРИГАДОЙ СМП			Таблица 4
Градации критериев	Частота, кол-во	Проценты, %
а) удовлетворен	191		34,4
б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен	261		47,0
в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен	70		12,6
г) не удовлетворен	32		5,8
не ответили на вопрос	1		0,2
Всего	555		100,0

При дальнейшем анализе вопросов о причинах недовольства 345 респондентов (без нарушения сознания) отметили, что не получили полную и доступную информацию о состоянии здоровья, об оказываемой медицинской помощи и разъяснения рекомендаций бригадой СМП, предоставленных в Таблице 5.

Таблица 5 ПРИЧИНЫ НЕДОВОЛЬСТВА ПАЦИЕНТОВ

Что именно вас не удовлетворило?	Частота	%	Валидный %
а) вам не разъяснили информацию о состоянии	157	28,3	30,9
здоровья
б) вам не разъяснили информацию об оказываемой мед	117	21,1	23,0
ч  помощи
5   в) вам не ответили на задаваемые вопросы	71	12,8	14,0
г) другое	163	29,4	32,1
Всего	508	91,5	100,0
Пропущенные		8,5
Всего	555	100,0

Среди причин из категории «другое» были: значительное увеличение времени ожидания бригады (в среднем до 1 часа), оплата некоторых услуг, в частности за ГСМ. Недовольства касались также квалификации персонала и материально-технической обеспеченности бригад СМП. Также, пациенты отмечали недостатки нравственных и этических качеств сотрудников СМП.

При этом среди мероприятий, которые могли бы улучшить качество оказания скорой медицинской помощи, респонденты отметили: необходимость увеличения заработной платы работникам ССМП, соответствующую подготовку квалифицированных кадров, повышение компетентности медработников, улучшение материально-технического обеспечения службы. Необходимо отметить, что вежливость, сопереживание и эмпатия к пациентам играет немаловажную роль в удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг. Вместе с тем, отмечена необходимость внедрения единой анкеты для контроля качества оказываемой медицинской помощи службой СМП. Рекомендуется проведение систематического анализа анкеты, добавление или исключение некоторых вопросов для ее улучшения.

Информация об уровне удовлетворенности пациентов оказываемой скорой медицинской помощью, полученная в результате социологического опроса, способствовала выявлению имеющихся недостатков в организации и качестве оказания догоспитальной помощи службы ЦЭМП г. Ош и разработке возможных путей ее улучшения.

Таким образом, результаты социологического опроса населения свидетельствуют о том, что достаточно большая доля пациентов (в среднем 30%) не удовлетворена оказываемой медицинской помощью. Выявлено, что причинами недостаточного качества медицинской помощи по мнению пациентов являются недостаточный объем финансовых ресурсов и материально-технической оснащенности, неполное обеспечение лекарственными средствами и предметов медицинского назначения; нехватка специализированных бригад СМП и низкий уровень финансовой мотивации медработников. Для устранения выявленных недостатков необходимо детальное изучение финансового обеспечения, кадрового потенциала и структуры организации ЦЭМП г. Ош.