Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами

В центре внимания большинства сервисных предприятий и фирм стоит качество оказания услуги и удовлетворенность потребителей. Стоит обратить внимание на то, что качество обслуживания – это, прежде всего новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта или услуги. Основные параметры довольства потребителей и качества услуг включают: достоверность, безопасность, четкость и скорость оказания услуг [1].

Ключевая проблема практически для любого вида бизнеса – это способ предоставление высококачественной услуги. Итак, качество оказания услуг становится важным и определяющим фактором, по которому потребитель делает выбор, какой компанией воспользоваться для удовлетворения своих потребностей. Не стоит забывать о том, что у клиентов существуют отчетливые и наглядные ожидания относительно уровня удовлетворенности, получаемого от бизнеса, услугами которого они стабильно и регулярно пользуются. Предприятие, которое усвоило привычку оправдывать эти ожидания, могут обладать фундаментальным и надежным бизнесом, а также преданной клиентской базой [2].

Как показывают результаты исследования Американской ассоциации менеджмента (American Manageme Association) постоянные клиенты, которые покупают у вас изо дня в день, так как они довольны оказанными услугами, обеспечивающие в среднем порядка 65% оборота компании [3]. Но, следует отметить, что с каждым годом все сложнее и сложнее усовершенствовать качество обслуживания, если вы не ставите перед собой три своеобразно разные цели:

Во-первых, компания должна собирать основные сведения о клиентуре, чтобы смыслить ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их как в текущий момент, так и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг [4].

Во-вторых, компании следует снабжать информацией о клиентуре весь свой штат и все подразделения, прямо или косвенно участвующих в удовлетворении ее потребностей. Таким образом, целью здесь является разработка фирмой превращения потребностей клиента в руководство к продуктивным действиям.

В-третьих, фирма на базе данной информации следует вносить изменения в свои производственные программы, чтобы в будущем иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и различных услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры [5]. Как раз аналогичная ориентация помогает многим организациям добиваться успехов в деле всеохватывающего управления качеством.

Следует отметить, что времена, когда фирмы могли повысить качество обслуживания клиентов с помощью использования принципов Д. Карнеги остались в прошлом. Естественно, их никто не отменял, но сейчас это малоубедительно и скудно. Направленность предприятий на клиентов очень значимо, потому что это увеличивает прибыль и влияет на перспективу.