Управление информационными технологиями

Использование информационных технологий должно иметь положительный эффект для организации - максимально помогать в решении задач удовлетворения ожиданий клиентов, эффективного управления операционной деятельностью и раскрытия потенциала сотрудников. Однако действительное зачастую далеко не всегда совпадает с желаемым, так как совсем не просто достичь оптимального использования ИТ.

Успешность реализации и управления информационными технологиями напрямую связывают с уровнем зрелости компании.

Обычно выделяют пять уровней зрелости [2]:

• -    начальный - характеризуется отсутствием регламентных процедур. Процессы в компании не формализованы, сотрудники принимают решения на интуитивном уровне, на основании своего опыта и знаний. Автоматизация практически отсутствует;

• -    осознания - часть решений принимается исходя из опыта. Появляется точечная автоматизация процессов, предпочтение отдается автоматизации производства;

• -    управляемости - все бизнес-процессы компании документированы и регламентированы. Автоматизируются как производственные, так и бизнес-процессы компании;

• -    измеримости - для каждого процесса определены показатели эффективности, сотрудники компании понимают, как они могут влиять на процесс для получения наилучшего результата;

• -    совершенствования - на основании измеряемых показателей эффективности формируется представление о том, как должны быть изменены бизнес-процессы для достижения установленных целей компании. Процесс совершенствования бизнес-процессов в компании осуществляется регулярно. Все ИС объединены в единое информационное пространство и работают как единый слаженный механизм, обеспечивая руководящий

состав актуальной, непротиворечивой и достоверной информацией для принятия решения.

В России уже есть примеры удачно реализованных ВРМ-проектов, однако западный бизнес знаком с методологией ВРМ гораздо ближе: в течение нескольких последних лет лидирующие мировые компании финансовой, страховой, нефтегазовой и других отраслей реализуют масштабные преобразования за счет средств автоматизации бизнес-процессов (BPMS). На мировом рынке прослеживается также тренд передачи управления бизнес-процессами на аутсорсинг в целях сокращения расходования ресурсов на их обслуживание в далеких от стабильности экономических условиях.

Главное преимущество ВРМ-систем состоит в том, чтобы за счет автоматизации можно было повысить прозрачность бизнес-процессов на предприятии, увидеть то, что до сей поры было скрыто от глаз бизнес-аналитика. А именно - слабые и узкие места бизнес-процессов на стыке взаимодействия сотрудников различных подразделений и систем. Современные ВРМ-платформы, в которых все нужные для работы с бизнес -процессами инструменты сосредоточены в одном продукте, позволяют специалистам от бизнеса (а не от ИТ-подразделений), собственникам бизнес-процессов принимать непосредственное участие в сборе требований, моделировании, исполнении, мониторинге и последующая необходимой корректировке процессов прямо в системе. При этом большинство вендоров ВРМ-платформ достигли сегодня такого уровня интуитивной понятности средств проектирования н разработки (наглядные модели процессов, таблицы правил и т. д.), что уже в ближайшей перспективе можно будет говорить о значительной минимизации участия ИТ-специалистов в автоматизированном управлении бизнес-процессами. Таким образом, участие бизнеса в создании и развитии автоматизированной системы управления бизнес-процессами дает реальный шанс максимально приблизить реальный эффект от ВРМ-проекта к желаемому.

По данным аналитиков компании Gartner, автоматизированные системы управления бизнес-процессами нужно внедрять для управления процессами, подверженными частым изменениям, оптимизация которых способна повысить прибыль [5]. Важными являются процессы, связанные с взаимодействием на клиентов, административные процессы, контроль платежей. ВРМ-платформа может стать основой корпоративной системы управления бизнес-процессами, однако она не может заменить средства хранения больших массивов и обработки данных. Нужна интеграция с традиционными ERP, CRM и др.

Наиболее продвинутыми пользователями систем Business Process Management как в мире, так и в России являются крупнейшие банки и страховые компании [5]. Количество рабочих мест для ВРМ-систем достигает до сотен тысяч, ВРМ-системы охватывают значительные функциональные области: от процессов контактного центра, до самого широкого круга операций банковского бизнеса, включающего открытие и ведение счетов, удержание клиентов и автоматизацию обработки документов [5].

Реализованное в международном банке HSBC решение для организации розыска платежей на базе ВРМ-платформы лидирующего в мире ВРМ вендора Pegasystems можно назвать одним из самых масштабных ВРМ-проектов в мире. HSBC обслуживает миллионы клиентов в 87 странах мира, и отсутствие системы, обеспечивающей взаимодействие географически распределенных подразделений по розыску платежей, являлось серьезной проблемой для банка. Решением стала стандартная для всех филиалов HSBC во всем мире модель процесса розыска платежей Global Payments Investigator, выполненная на базе ВРМ платформы. Ее пользователями стали сотни тысяч специалистов банка. В результате удалось сократить время и трудозатраты на обработку запросов, повысить качество и скорость обслуживания клиентов за счет возможности прямого диалога между клиентом и экспертом. Также при реализации проекта в HSRC был предусмотрен процесс дальнейшего масштабирования системы, с учетом предстоящих изменений создана инфраструктура, которая позволит в дальнейшем оперативно улучшать процесс розыска [5].

В России масштабным и интересным ВРМ-проектом является автоматизации бизнес-процессов операционного и розничного блоков, а также правового департамента Сбербанка России, которую выполняет дочернее подразделение ИТ-интегратора ЛАНИТ компания «ЛАНИТ - Би Пи Эм». Из 19 автоматизируемых процессов более половины уже находится в промышленной эксплуатации Сбербанка [5].

В последние два года в сфере ВРМ начался новый этап развития. Во-первых, методология ВРМ существенно расширяется под влиянием нового подхода Case Management, с помощью которого стало возможно управлять комплексными или часто меняющимися бизнес-процессами. Во-вторых, функционал во ВРМ-систем становится все более бизнес-ориентированным за счет применения новых информационных технологий: мобильных приложений, социальных сетей, облачных вычислений, прогнозной и адаптивной аналитики в реальном времени и т.д. В результате этих масштабных улучшений использование ВРМ для управления и автоматизации бизнес-процессов организаций начинает приобретать массовый характер.

В России ВРМ применяется в последние пять лет. В первую очередь в крупнейших банках, страховых и телекоммуникационных компаниях . Растет интерес к ВРМ со стороны нефтегазовых и транспортных компаний, а также государственных организаций.

Далее рассмотрим еще одно актуальное решение корпоративного уровня, использующееся в масштабах всей организации информационных технологий на предприятии. Речь идет геоинформационных систем и их использовании в корпоративном ИТ-ландшафте.

Понятие «ГИС-платформа» было введено компанией Esri более 15 лет назад. Причем подход к ГИС как к платформе сразу предполагал предоставление клиентам максимальной функциональности и компонентов в базовой поставке. Пользователь получал все, чтобы развернуть полноценное корпоративное решение: данные, отраслевые приложения и модели, шаблоны, обучение, поддержку сообщества, инструменты для работы с мобильными, веб- и облачными ГИС.

Универсальная интегрированная геоинформационная платформа открывает возможность для создания единой ГИС-системы в масштабе всей организации. Здесь предусмотрена эффективная работа с очень большими объемами данных (Big Data). Достаточно вспомнить такие проекты, как Публичная кадастровая карта, обрабатывающая ежедневно сотни тысяч запросов и работающая с десятками миллионов объектов.

Не менее важна и поддержка отраслевых и открытых стандартов WMS, WFS, WCS, CSW, стандартов ГОСТ и ISO на метаданные, а также работа и с собственным форматом файлов данных, и с хранилищами пространственных данных под управлением практически любых СУБД (Oracle, Microsoft SQL Server, IBM DB2, PostgreSQL, Informix, SAPHANA, Teradata и др.) и ОС (Microsoft, Linux) [6].

В настоящее время ArcGIS - единственная ГИС на мировом рынке, полностью поддерживающая все типы пользовательских устройств: настольные клиентские рабочие места, «тонкого клиента» (веб-браузер), мобильные устройства. Отметим также, что платформа обеспечивает работу публичных и внутриведомственных геопорталов, предоставляющих доступ к информации, и может быть развернута в облачной инфраструктуре. Систему отличает и широчайший (возможно, самый широкий среди имеющихся на рынке ГИС) набор инструментов обработки, анализа, прогнозирования и моделирования на основе пространственных данных (векторных, растровых, 3D и др.), причем даже в базовой комплектации.

Сегодня многие компании, уловив эту тенденцию, начали активно развиваться в направлении пространственного бизнес-анализа (Location Intelligence). Отметим компанию Pitney Bowes, которая недавно провозгласила соответствующую стратегию (после того как Pitney Bowes приобрела MapInfo, являющуюся одним из заметных игроков «традиционного» ГИС-рынка) [6]. Наиболее сильные позиции MapInfo имела в сегменте геокодирования - привязки к карте объектов по тем или иным атрибутам, например, почтовому адресу. Вместе с тем, платформенные возможности системы пока ограничены. MapInfo Pro, позиционируемая как инструмент для создания карт, геокодирования, выполнения пространственных вычислений для ГИС-профессионалов и аналитиков, трудно отнести к законченным корпоративным ГИС-платформам, поскольку она не обладает рядом компонентов.

В первую очередь отсутствует веб-составляющая, которая позволяла бы легко публиковать, получать и обрабатывать данные в веб-среде, будучи одинаково доступной как профессионалам ГИС, так и другим категориям пользователей. Отсутствует также система создания и поддержки мобильных приложений (например, Operations Dashboard и Collector for ArcGIS) для комплексной автоматизации рабочих процессов в поле. Особенностью MapInfo является то, что система построена на работе с «таблицами»: для создания нового набора данных достаточно создать новую таблицу с указанием геометрии. Это может быть удобно для некоторых областей применения, однако ограничивает работу со сложными структурированными иерархиями данных (например, в энергетике или ЖКХ) [6].

На отечественном рынке получила распространение ГИС компании Intergraph (ныне часть компании Hexagon). Традиционно Intergraph, и ее материнская компания Hexagon сильны в получении изображений и данных съемки. Как правило, ПО Intergraph в разных странах применяется в системах проектирования и строительства, решениях, связанных с оборонными системами. Также Intergraph представлена в инфраструктурных и правительственных проектах. Система позволяет собирать геоданные, обрабатывать их и управлять ими, использовать их для решения многих прикладных задач. Для этих областей применения Intergraph предлагает качественные продукты, однако, как и в ситуации с MapInfo, у компании пока нет проработанных онлайн и мобильных решений корпоративного уровня, которые позволяли бы обеспечить взаимодействие с помощью уже готовых компонентов, «из коробки», а также предоставлять пользователям наборы базовых карт и данных и инструменты для самостоятельного создания пользователями геосервисов.

Многие российские ГИС-продукты в целом трудно назвать универсальными платформенными решениями, поскольку изначально они разрабатывались для применения в какой-либо прикладной области. В соответствии с этим выстраивалась их архитектура, форматы данных, функциональные возможности. Это ограничивает развитие таких продуктов до платформенного уровня, хотя они вполне могут применяться для решения отраслевых задач. Платформенные возможности многих продуктов, в частности интеграция с внешними системами, мобильные, портальные и вебприменения, требуют приобретения дополнительных модулей или серьезной разработки.

В заключение несколько слов о тенденциях на российском рынке ГИС. Несмотря на непростую экономическую ситуацию в стране, геоинформационные технологии будут оставаться востребованными как бизнесом, так и государственными органами власти. В последние годы ин- терес к этой технологии со стороны коммерческих и производственных компаний возрастает, традиционные пользователи (в частности, добывающие, энергетические компании) также переходят на новый уровень корпоративного использования технологии, который связан с увеличением количества процессов, автоматизируемых с помощью ГИС.