Управление инновациями для повышения конкурентоспособности предприятия сервиса

Решение задач управления инновациями имеет самое прямое отношение к предприятиям сервиса, которые должны быть готовы обслуживать вновь спроектированные, в соответствии с современными тенденциями развития техники и технологий, и поставленные на серийный выпуск образцы современного оборудования, в том числе и бытового назначения. Одной из основных трудностей, с которыми придется столкнуться в этом случае, будет создание методик оценок эффективности работы предприятий сервиса, готовых к использованию в своей деятельности соответствующих инноваций. Анализ традиций, сложившихся в настоящее время на рынке сервисных услуг говорит о том, что одной из действенных характеристик, на которые ориентируются предприятия, является их конкурентоспособность [1] В новых условиях очевидно должен претерпеть некоторые изменения состав параметров, входящих в совокупность оценивающих эту характеристику параметров. По всей видимости, в новых условиях в такой состав параметров целесообразно включать показатели подготовленности персонала и руководителей каждого конкретного предприятия. В качестве методологической основы сравнения успешности использования инноваций может быть взята оценка величины такого условного коэффициента конкурентоспособности и его согласованность с набором величин входящих параметров при различных уровнях (например, по оценке независимых экспертов) их значений. На примере так называемого «метода иерархий», авторами сделаны попытки оценить отдельные показатели работы сервисного предприятия для определения путей дальнейшего совершенство-

EDN GRSWPO вания его работы с использованием инновационного технологического оборудования. Соответствующий алгоритм положен в основу создания программы анализа конкурентоспособности инновационного решения, при использовании его на таком роде предприятия. С этой целью предложена простая ЭВМ-программа, выполненная в прикладном пакете Mathcad.

Постановка задачи

Пусть рассматривается организация работы сервисного предприятия в условиях работы по обслуживанию образца нового устройства бытового назначения. Как предложено выше в качестве его готовности работать с инновационными образцами оборудования примем согласованность набора величин входящих параметров при различных уровнях. Значение согласованности оценим численно и будем принимать это число за конкурентоспособность предприятия. Значения численных параметров в ходе такой оценки будем принимать по оценкам независимых экспертов из группы, включающей разработчиков оборудования и лиц, эксплуатирующих его, после вычисления для этих оценок критерия Кенделла [2].

Конкордация группы экспертов оценивалась по критерию Кенделла.

W — ——--- m²(n³ — n)

m – число экспертов в группе, n – число факторов,

S – сумма квадратов разностей рангов

где

(отклонений от среднего), вычисляемая по формуле:

1            \2

--m(n + 1) )

n /т s=y(y

i=i

Величина такого критерия оказалась равной 0,87 и свидетельствует о согласованности мнений экспертов [3].

После опроса экспертов матрица согласованности предполагаемого к реализации процесса обслуживания представлена в виде таблицы 1.

Таблица 1 – Матрица сравнения показателей согласованности

Показатель	Объем услуг	Стоимость услуги	Перcонал	Веc. коэф-т
Объем услуг	1	5	4	0,567
Стоимость услуги	1/5	1	1/2	0,111
Подготовка персонала	1/4	2	1	0,322
CR	0%

Таблица 2 – Матрица параметров по планируемому процессу

Альтернатива	Реклама	Оборудование	Ассортимент услуг	Цена /ка-чеcтво	Прибыль предприятия	Подготовка персонала	Качество управления
Реклама	1	5	3	5	7	4	6
Оборудование	1/5	1	2	3	6	6	3
Ассортимент услуг	1/3	1/2	1	2	4	3	2
Цена/качество	1/5	1/3	1/2	1	2	1	1
Прибыль предприятия	1/7	1/6	1/4	1/2	1	2	1
Подготовка персонала	1/4	1/6	1/3	1	1/2	1	1
Качество управления	1/6	1/3	1/2	1	1	1	1
CR 0 =0,075

Под обозначением CR - запишем оценку согласованности параметров реализуемого процесса, определяемую в процентах;

crJIci^^

RI     n — 1

1,98(n-2)

,Ri — --------------,

n

где    λmax - наибольшее значение собствен ного числа матрицы А;

п - размер матрицы А.

В том случае, когда CR ≤ 0,1, уровень рассогласования численных значений параметров считается допустимым. Данные таблицы 1 свидетельствую о наиболее высокой конкурентоспособности предполагаемого процесса, поскольку рассогласованность его параметров равна нулю. Если соотношение CR ≤ 0,1 не выполняется, то принимается решение по проверке элементов матрицы А в целях ее уточнения [4].

Г.В. Алексеев, Г.И. Садыкова, А.С. Гарницкая

Полученные результаты и их обсуждение

Вычисления, проделанные для оценки согласованности параметров матрицы А (определения конкурентоспособности) необходимы для выявления существенности значений параметров в осуществлении процесса. Поставленная задача имеет семь альтернативных параметров выбора решения (реклама, оборудование, ассортимент услуг, соотношение цена/качество, прибыльность предприятия, подготовка персонала и качество управления). Экспертная оценка этих параметров дает основания для вычисления коэффициента согласованности CRi [5].

Предлагаемые оценки выполнены с помощью программы MthCAD, приведенной на следующем листинге:

Г 15 4 ^

A :=

AW/

n := c^ols(A) i := 0 .. n

— 1

v. := Р«

N i > := ( v i)^{— 1} •/ . >

PR :=

к 4
Г 1	5	3
1
	1	2
5
1	1
		1
3	2
1	1	1
5	3	2
1	1	1
7	6	4
1	1	1
4	6	3
1	1	1
. 6	3	2

j

T

MN := N

ЛЛЛЛЛЛЛА

i := 0.. n — 1

Na . := ¹V MN ^ . > n

NA =

6 ^

w1 := A - NA

nm :

AWW

= Ь'

Г 0.681 ^

0.118

. 0.201 J

nm — n

CI := n — 1

_ 1.98 - (n — 2)

n

CI

CR :=

RI

CR = 0.029

A := PR n :=

cols(A)

N ^{( i >} := ( v i )^{— 1} - A < ⁱ >

WNi := 1 V MN^ i> n

Г 0.402 A

0.217

0.14

NPR =

0.07

0.054

0.056

I 0.061

J

CI

CR := —

AWvW

RI

i := 0 .. n — 1 v . := ^ A^

MN := N i := 0 .. n — 1

NPR := WN

w1 := PR - NPR

CI := nm

AWW „ n

RI :=

AWA

—

nm := w1

AWW

n

— 1

1.98 - (n — 2)

CR = 0.075

n

Использованный аппарат и программа представляют собой интерес для оценки величины согласованности (конкурентоспособно- сти) с иным соотношением распределения альтернативных решений, например таких, как приводятся в таблице 3.

Таблица 3 – Матрица параметров по одному из реализованных процессов

Показатель	Объем услуг	Стоимость услуги	Перcонал	Веc. коэф-т
Объем услуг	1	6	3	0,667
Стоимость услуги	1/6	1	1/2	0,111
Подготовка персонала	1/3	2	1	0,222
CR	0,1%

Таблица 4 – Матрица значений параметров после использования инноваций

Альтернатива	Реклама	Оборудование	Ассортимент услуг	Цена /качество	Прибыль пред-приятия	Подготовка персонала	Качество управления
Реклама	1	7	4	5	8	5	7
Оборудование	1/7	1	2	3	2	2	2
Ассортимент услуг	1/4	1/2	1	2	4	3	2
Цена/качество	1/5	1/3	1/2	1	2	1	1
Прибыль предприятия	1/8	1/2	1/4	1/2	1	2	1
Подготовка персонала	1/5	1/2	1/3	1	1/2	1	1
Качество управления	1/7	1/2	1/2	1	1	1	1
CR 1 =0,067

Таблица 5 – Сравнение конкурентоспособностей предприятий без и с использованием инноваций

Альтернатива	Реклама	Оборудование	Ассортимент услуг	Цена /качество	Прибыль предприятия	Подготовка персонала	Качество управления
Традиционное предприятие (план)	1	5	3	5	7	4	6
Предприятие использующее инновации (перспектива)	1	7	4	5	8	5	7

Выводы

Целесообразность использования описанной в статье методики подтверждается анализом проведенных расчетов для традиционного предприятия и предприятия использующего инновации. Он позволяет сделать вывод о том, что дальнейшими направлениями повышения конкурентоспособности оказания сервисных услуг по обслуживанию технологического оборудования с технической точки зрения являются совершенствование собственного оборудования, что приводит к расширению спектра услуг и повышения прибыли. Вместе с тем, не смотря на сохранение параметра цена /качеcтво, требует внимания соответствующая подготовка персонала, в том числе управленческого. Кроме того, судя по тому, что CR 1 ≤ CR 0 , предприятие становится более конкурентоспособным.