Управление качеством обслуживания в ресторане

Сложность управления качеством в ресторане заключается в том, что потребителю гораздо труднее оценить качество услуги так, как это не осязаемое действие по сравнению с качеством товара в материальной форме, для которого существует множество осязаемых «доказательств» и показателей качества. У не осязаемых услуг перечень подобных доказательств нередко сводится к оценке поведения персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляется производство и потребление услуги.

Качеством услуги можно управлять только при понимании того, как происходит его оценка потребителем, и какие факторы вовлечены в оценочный процесс.

Управляя качеством обслуживания в ресторане, главная задача – удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания.

При рассмотрении проблемы управления качеством предоставляемых услуг с точки зрения ресторана выделяют три фазы[1]:

• 1.    Предприсутствия гостя;

• 2.    Присутствия;

• 3.   Постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из прессы, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола). На этой основе у потребителя формируется решение, стоит ли посещать данный ресторан.

Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс обслуживания:  заказ питания, ожидание обслуживания, предложение дополнительных услуг. Данный этап считается самым результативным.

Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов (вручение визитной карточки, счета, маленького меню, почтовой открытки или проспекта предприятия), которые напоминают о посещении ресторана.

С точки зрения управления качеством услуг обслуживания здесь наиболее важные элементы – это встреча и размещение гостей. Как правило, гостей встречает метрдотель или старший официант, приветствует и приглашает пройти в зал обслуживания. Если в это время свободных столов нет, то подсаживать вновь прибывших гостей за частично занятые столики можно лишь с разрешения сидящих и согласия пришедших [2].

Метрдотель подводит их к столу и, слегка отодвигая стулья, помогает рассаживаться сначала дамам, а потом слева от дам их спутникам. Официант подходит к гостю слева, предлагая меню, раскрытое на первой странице с фирменными блюдами. Меню сначала вручают женщинам, а если их несколько – старшей из них, затем детям и лишь после этого мужчинам. Если компания состоит только из мужчин, предпочтение отдается старшему по возрасту, а среди военных – старшему по званию. После этого гостей оставляют на некоторое время одних для ознакомления с меню, обсуждения каких- то моментов присутствия в ресторане. Убедившись, что посетители определились с выбором, официант возвращается к столу и принимает заказ. Ни в коем случае нельзя торопить гостей с выбором блюд. Официант должен быть справа от посетителя, делающего выбор. При этом он не должен касаться стола, нависать над гостем, настоятельно рекомендовать определенное блюдо. Он может, по желанию гостя, только подсказать, какое блюдо выбрать. Для этого официант должен безукоризненно знать меню ресторана и возможности производства, ориентироваться в ассортименте закусок и фирменных блюд, характеристики блюд и винно – водочных изделий, а самое главное, он должен знать сочетаемость блюд и напитков.

Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом. При этом уточняются пожелания гостя – например, салат мясной и овощной, чай или кофе, в каком количестве, мясо с кровью или какой степени прожарки и т.д. Официант обязан предупредить гостей, в течение какого времени исполняется заказ.

Главная услуга ресторана – еда и питье. В конкурентной борьбе за посетителя необходимо правильно планировать и формировать политику ассортимента товаров и блюд ресторана. При этом необходимо учитывать вкусы и предпочтения будущих гостей ресторана, дополняя стандартный ассортимент переменным выборочным, разумно меняя меню с учетом на индивидуальный спрос. Гостей чаще привлекает не объем, а качество и привлекательность ассортимента. Небольшие отклонения от стандарта придают ресторану некую пикантность и необычность, что тоже может быть привлекательно для гостей.

На предпочтения гостей оказывают влияние факторы [3]:

• 1.    Социальные;

• 2.   Культурные;

• 3.   Религиозные;

• 4.    Технико – технологические;

• 5.    Рекламная работа.

Современные рестораторы сегодня больше уделяют внимание не только вкусовым качествам блюд, но и содержанию в них полезных и питательных вещей, свежести продуктов и их разнообразию. Вкусное и здоровое питание дополняет ассортимент напитков, которые занимают значительный удельный вес в обороте ресторана, примерно 40 - 45%.

Продуманная концепция ресторана способствует интегрированию дополнительного обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. Например, к выгоде заведения и гостя в ресторане может производиться продажа элитных сортов кофе и чая, букетов цветов, продажа билетов на различные культурные мероприятия. Каждый ресторан сам для себя определяет перечень дополнительных услуг. Некоторые рестораны в пику сегодняшнего дня приобретают сенсорные столы, поверхность которого представляет собой монитор с иллюстрированным меню, которое и позволяет делать заказ, наблюдать за работой поваров, выбирать картинку на столе и музыку. Одним щелчком каждое блюдо может быть добавлено в список – а затем, когда клиент определился со своим выбором, электронный список отправляется на кухню.

Если посиделки в ресторане затянулись и подходят к концу, либо гость «дошел до кондиции», когда разумней уехать домой на такси, столик поможет вызвать машину, а, если ожидание затянулось, для развлечения посетителя предусмотрены компьютерные игры.

Еще одно новшество привлекает гостей – предложение детям, пришедшим с родителями в ресторан, игрушек и альбомов для раскрашивания. Все это выгодно выделяет ресторан в среде конкурентов [4].

Меню - один из самых коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта. Гость не может знать о качестве блюд до их потребления и ориентируется по информации в меню. Поэтому очень важно не обмануть ожидания гостя, от того как представлено блюдо зависит выбор клиента, а значит и прибыль ресторана. Большую роль играют применение правильных семантических кодов и выражений при построении меню. На гостя влияет текстовое содержание, многостраничность, полиграфическое исполнение, художественное оформление, последовательность предоставления блюд [5]. Внешний вид меню – это первое впечатление о заведении. Важно все: материал обложки, цвет, качество бумаги, разборчивость шрифта. И самое главное -содержание! Меню – это «дорожная» карта ресторана и от правильности ее создания зависит выбор гостя. Если в заведении бывают иностранцы , то меню должно быть на нескольких основных языках, что облегчит взаимопонимание и подчеркнет расположение к этой категории гостей. Сегодня актуально специальное меню для детей, многие семьи создали традиции посещения ресторана всей семьей, создаются блюда предпочитаемые маленькими гостями, что также увеличивает товарооборот предприятия. Дегустацию новых блюд лучше предлагать постоянным гостям. Отзыв будет самый правильный. Все это важные факторы, которые воздействуют на процесс общения с гостем и. конечно же, на продажи ресторана.

Источником поступления денежных средств для предприятий общественного питания является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности, стимулировать расходы на приобретение ими услуг. Всех клиентов привлекает качество продукта и культура обслуживания. Эти два «кита» и создают клиентскую базу, а значит, и долгую жизнь заведения.

Ситуация с обслуживающим персоналом на предприятиях общественного питания не всегда благополучна. Сервис предполагает высокий уровень заботы о комфорте гостя. И известно, что шанс произвести впечатление дается только один раз: гость или придет не раз, или уйдет навсегда, при этом комментируя всем свое негативное впечатление. Лицо ресторана – это официант. От его профессионализма и высоких человеческих качеств зависит настроение гостя. Ведь в ресторан приходят не, сколько поесть, а сколько получить позитив, настроение. Одного взгляда достаточно, чтобы убить или поднять настроение. И это все официант.

Ресторанный бизнес это особый вид деятельности, где предъявляются высокие требования к профессиональным и личным качествам сотрудников.

Персонал должен уметь угождать, услужить гостю, создать праздничное настроение. Это также умение уладить любой конфликт, без потери «лица» своего и гостя, стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброе и внимательное отношение к любому гостю. От персонала во многом зависит успех предприятия, возвратится ли еще раз гость или… От слаженной профессиональной работы зависит прибыльность ресторана.

Конкуренция на ресторанном рынке жесткая. Построить, купить помещение, оборудование, создать меню можно, главное построить коллектив и его нужно создавать еще до открытия ресторана, а не за день до праздничных торжеств. Одна из наиболее распространённых ошибок ресторанов в том, что персонал начинают искать слишком поздно. Чтобы выпустить в зал официанта, воспитать его с «нуля» нужно несколько недель. А если приглашать специалиста из другого региона, города, страны, то поиск может длиться несколько месяцев. Плюс все расходы по встречам с этими кандидатами, тестирование, оплата проездов, то все это выливается в долгие времена и большие расходы. Все это надо учитывать и начать заниматься этим задолго до открытия.