Управление качеством таможенных услуг

Таможенная деятельность — это своеобразная государственная услуга участникам внешнеэкономической деятельности (ВЭД).1 Как и любой другой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества. Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т.е. Правительством Российской Федерации или от его имени Федеральной таможенной службой и участниками ВЭД, или от их имени объединениями предпринимателей.

Некачественное выполнение таможенных функций или таможенных услуг – нарушения таможенного законодательства, недостаточная надежность таможенного контроля, пропуск на территорию России вредной, опасной и некачественной продукции и услуг, коррупция персонала, в совокуп- ности характеризующие уровень качества таможенной деятельности, - приводит к серьезным негативным последствиям. Для государства – это потеря репутации таможенной системы, риски снижения объемов таможенных платежей, пропуск на таможенную территорию Российской Федерации контрабандных, вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, снижение уровня экономической и экологической безопасности страны, ухудшение здоровья нации. Для участника ВЭД – это потери от простоев, помехи в переходе на более рациональные методы организации производства, рост рисков в коммерческой деятельности.

Сущность стандартизации заключается в установлении обязательных норм, требований и правил, имеющих важное значение для общества, государства, отрасли деятельности или организации. Стандарт является документом, утвержденным в соответствии с установленной процедурой и содержащим нормы, требования и правила, обязательные для исполнения с учетом уровня утверждения.

В управлении качеством продукции и услуг стандартизация имеет значение как методическая, нормативная и инструментальная основа для документирования параметров качества и процедур их обеспечения.

Повышение качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными органами, непосредственно связано со стандартизацией процедур таможенного оформления и таможенного контроля товаров и транспортных средств.

В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые отражают концентрированный мировой опыт управления качеством. В деятельности таможенных органов и предприятий таможенной сферы стандарты не получили должного развития. Поэтому развитие стандартизации является основой обеспечения качества таможенных услуг, осуществляемых таможенными представителями.

Применительно к управлению качеством таможенных услуг система управления рассматривается как состоящая из двух основополагающих элементов – субъекта управления и объекта управления. Субъектом управления выступают таможенные органы, а объектом – процесс оказания таможенной 2 услуги.

Под управлением качеством таможенной услуги следует понимать действия, осуществляемые при её оказании в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества услуги. Данное определение учитывает требования, заложенные в международных стандартах ИСО серии 9000, и соответствует общей концепции управления в таможенных органах, рассматривающей управление как непрерывный информационный процесс воздействия на коллективы сотрудников, который обеспечивает их целенаправленное поведение при изменяющихся условиях таможенной обстановки, путем принятия и реализации управленческих решений.3

Как и любой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать критериям качества. Данные критерии определяются заказчиком и потребителем таможенных услуг в соответствии с видом таможенной деятельности. Заказчиком выступает Правительство РФ или Федеральная таможенная служба (ФТС) РФ от его имени, а производителей и предпринимателей от их имени.

Приемлемые и наиболее результативные таможенные услуги специалисты таможенного дела оценивают следующим образом (таблица 1):

Таблица 1- оценка наиболее значимых таможенных услуг4

№	Таможенные услуги	Оценка значимости
1	Нормативно-правовое обеспечение таможенных органов и участников ВЭД	100
2	Информационно-техническое обеспечение таможенных органов и участников ВЭД	100
3	Анализ ВЭД и маркетинг таможенных и около таможенных услуг	80
4	Партнерские взаимоотношения таможенных органов и бизнеса	70
5	Риск-менеджмент, действенная профилактика и пресечение нарушений в таможенной сфере	50
6	Упрощение таможенных процедур	50
7	Пост контроль	30

Невыполнение таможенных услуг или некачественное их выполнение может привести к ряду негативных последствий, как для государства, так и для участника ВЭД. Для государства последствиями могут выступать потеря репутации таможенной системы, снижение объемов таможенных платежей, ввоз на территорию Российской Федерации контрабандных, вредных, опасных и некачественных товаров и услуг. Для участников ВЭД – это простой нерациональный расход ресурсов и риск в коммерческой деятельности.

Анализируя деятельность таможенных органов по оказанию ими таможенных услуг, необходимо понимать, что важную роль в этом играет оценка этих услуг их потребителями, т.е. участниками ВЭД.5

Согласно стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года одним из направлений развития таможенной службы Российской Федерации является совершенствование   организационно управленческой деятельности.

Необходимость совершенствования системы управления на современном этапе определяется многими факторами. Это и оптимизация численности аппарата управления, его функций и организационной структуры, внедрение автоматизированных систем управления, разработка систем принятия решения.

Основными задачами в этой области являются:6

• -    обеспечение оптимального сочетания централизации и децентрализации управления, развитие методологического обеспечения управленческой деятельности руководящего состава таможенной службы Российской Федерации;

• -    совершенствование правового обеспечения управленческой деятельности в таможенных органах;

• -    внедрение системы управления качеством в соответствии с требованиями международных стандартов;

• -    развитие организационных механизмов мониторинга и контроллинга деятельности таможенной службы Российской Федерации;

• -    развитие программно-технологической базы, обеспечивающей информационно-аналитическую деятельность таможенных органов;

• -    усиление аналитической составляющей на всех уровнях управления и развитие методологической составляющей анализа деятельности таможенных органов.

Целью Концепции является внедрение перспективной системы управления качеством таможенных услуг и определение наиболее эффективных методов ее развития в соответствии с международными стандартами и зако- нодательством Российской Федерации для повышения уровня оказываемых 7

таможенных услуг.

В целом развитие системы управления качеством таможенных услуг создает предпосылки для проявления следующих результатов от их внедрения:

• -    внедрение новой культуры обслуживания участников ВЭД – как следствие, рост удовлетворенности участников ВЭД деятельностью таможенных органов;

• -    повышение качества (скорости, прозрачности) совершения таможенных операций и проведения таможенного контроля – развитие национальной экономики за счет ускорения товарооборота, вывода ряда отраслей из тени;

• -    более полное удовлетворение интересов общества за счет качественной реализации функций таможенных органов, связанных с защитой национальных интересов;

• -    оптимизация численности персонала таможенных органов, как следствие, сокращение расходов федерального бюджета;

• -    практическое внедрение новой идеологии управления в таможенных органах и системы оценки качества таможенных услуг, которые до настоящего времени не применялись.

В настоящее время условия неопределенности внешней и внутренней среды организации и рисков, присущих процессц перемещения товаров через таможенную границу, являются основными проблемами управления качеством таможенных услуг. В свою очередь, действенным механизмом, обеспечивающим удовлетворение интересов государства и эффективную реали-

• ⁷ Гупанова Ю.Е. Разработка системы основ управления качеством таможенных услуг: монография / Ю.Е. Гупанова. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2015. 310 с.

зацию таможенных функций, можно считать управление риском, сущность которого сводится к обеспечению минимума отклонения конечного результата от установленного (приемлемого) целевого значения показателей достижения целей.

Таким образом, важную роль в анализе деятельности таможенных органов по оказанию таможенных услуг играет оценка этих услуг участниками ВЭД. Поэтому таможенными органами проводится оценка удовлетворенности участников ВЭД, а результаты оценки учитываются в процессе совершенствования процесса управления качеством таможенных услуг.

В управлении качеством таможенных услуг существуют проблемы, связанные с условиями неопределенности внешней и внутренней среды организации и рисков, присущих процессу перемещения товаров через таможенную границу. Однако предлагаются перспективные направления развития качеством таможенных услуг.