Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности организации

Суть управленияблиыкачествомримфсводитсялкбок непрерывномусевхповторению цикла: «планированиебл– действиер– контрольоррезультатовсевй– корректирующее воздействие». Комплексноеормфуправлениесевх качествомормфявляетсязабысовременной формойлокб менеджментаормф– системылбиыуправленияормфпредприятиямизабытуристско-рекреационнойкблосферылокбв условияхкблорынка, ориентированнойсевйна достижение коммерческогоелциуспеха, посредствомормфпроизводстватерхуслугтерхтребуемоготьбуровня качества.

На базе общейсевхметодологииримфкомплексногосевхуправленияелцикачествомклобв разныхелцистранахтьбс учетомсевйих национальныхклоби экономическихсевйусловийрив 60ых- 70-ых годахсевхбыли сформулированытьбыспецифическиелбиыорганизационные подходылбик управлениюсевйкачествомелцина уровнесевхфирмы. Наиболеетерхизвестными из них сталисевхконцепциитьбыTQC (Total Quality Control) – всеобщийормфконтроль качества, и CWQC (Company – Wide Quality Control) – комплексное управлениетькачествомзав рамкахсевфирмы [1].

Концепциятерх TQC основаналокб на построениисевх системысевй управления качеством, охватывающейтьбы все сторонысевх деятельностилкбо предприятия. КонцепциязабыCWQC предполагаетримфучастиеримфв работахзабыпо качествузабывсего персоналаелци фирмытерх – от президентазабы до рядовогозабы рабочего. Опыт процветающихелци фирм показывает, какойелци большойклоб объемелци мероприятий требуется для развития и фирмызи достижениясевкультуры качества.

Системазабуправлениязабкачествомтерхобслуживанияелцив процессеелцивнедрениясевхи совершенствованияримф входиттьбы в органическоесевх взаимодействиетьбы с другими социальнымитерх и производственнымикблосистемамиелцитуристско-рекреационных предприятийтьбыи, преждеормфвсего, с такими, как управлениеормфразработкой туристско-рекреационногоормф продуктаелци (маршруты, туры), планированием производства, технологическойзабы подготовкой, материальнымиормф и финансовымилокбресурсами, качествомсевхтруда, подготовкойелцикадровкблои так далее. В совокупностизаэти системыорохватываюткбловсе сферылкбодеятельностисевтрудового коллективасевх туристско-рекреационногосевх предприятия: производственную, экономическую, социальную, технологическую и другие.

При разработкезабы системытерх управлениятьбы качествомормф обслуживаниятерх в туристско-рекреационномзабы предприятиитьбы должнолкбо быть обеспечено органическое, плановоесевхвзаимодействиелбиывсех ее подсистемзабына всех этапах функционированиязабы [1,  2]. Основнымисевх из них являютсяблиы следующие подсистемы управления:

• –    планированиемритуристскихлбиымаршрутов, туров, совершенствования программ обслуживания;

• –    экономическиетерх методыормф хозяйствования, в целяхсевх повышения качества обслуживания;

• –    технологическойтерхи техническойсевхподготовкойзабматериальнойзаббазы к обслуживанию туристов;

• –    организациейтьбы процессовзабы предоставленияримф услугсевх и выполнение программсевобслуживания;

• –    подготовкой, повышениемтьбы квалификациилкбо и использованием кадров;

  – качествомсетрудазаисполнителем;

  – социальнымсевразвитиемсетрудовоготьколлектива.

Достижениетерх эффективноститьбы системытерх управленияелци качеством обслуживаниязабыв туристско-рекреационныхтьбыпредприятияхсевхне можеттьбыбыть обеспеченоормфбез использованиялбиыразличныхлкбо форм конкретноготьбыучастияримфи активноготьбывоздействиязабыобслуживающегоклоб и управляющегоклоб персоналатерх на всемерное повышениетькачестватьобслуживаниясевклиентов.

Оченьзабы важно, чтобытьбы системаормф управлениялкбо качествомтьбы охватила комплексомзабуправляющихсевхвоздействийсевхчетыреелцивзаимосвязанныерикатегории: личностныекблокачествазабыисполнителя, качествасевхтрудасевхисполнителя, качество работылбиы коллективазабы и, качествосевх обслуживания, как интегрированный результатзавоздействия, в том числе трех предыдущихсевкатегорий [3].

Учитываяблиы необходимостьелци распространенияклоб системныхклоб подходовклоб в управленииелци качествомтьбы туристско-рекреационногоелци обслуживания, и оптимизациирифм управленческихлокб решений, крайнесевх необходимо, ускорить созданиесевх нормативно-методическойтьбы базы для планирования, контроля, анализа, учеталбиы и стимулированиятьбы качестваримф трудасевх и обслуживанияелци в туристско-рекреационнойримф отрасли. Совокупностьлбиы всей нормативно-методическойтьбы базы, нормативно-техническойелци документациизабы должна планомерносевхперерастиормфв системутьбстандартизациисевхтуристско-рекреационной отраслизи ее предприятий.

Эффективностьтьбыреализациитьбызадачсевйуправленияклобкачествомзабытуристского обслуживаниятьблогичнотьбдолжнаорвыступатьзабкритериемзабнаучностиелциуправления в туристскойелотрасли, позволиттерхопределить степеньтьзнаниязаби использования законовелци и закономерностейримф управлениясевх качествомтьбы обслуживанияклоб на практике. Развитиеелцисистемылокбметодовсевхв управлениисевхкачествомсевхобслуживания предполагаетсевх усилениесевх координационнойормфдеятельностилкбо соответствующих подразделенийелцитуристскихтьбпредприятийорпри решениитерхзадачзабпо достижению цели управленияз[4].

Системакблоуправлениясевхкачествоморобслуживаниясевйсостоитзабиз множества входящихлокбв нее блоков, отличающихсябливходами, выходамиелции процессами, интегрируемымилокб в общемлокб системномтьбы процессе. В каждомтьбы блоке осуществляетсясевхуправлениясевхчастнымсевхпроцессомсевхс помощьютьбобратнойтьбсвязи. В целомтьбызадачакблосистемысевхсводитсязабык интеграцииклобчастныхсевхзадачтьбыкаждого блока.

Следовательно, для эффективноготьбы управленияклоб качествалбиы труда необходимо интегрироватьтьотдельныйтьблок системы со своимизапроцессами и проводитьормф исследованиезабы с помощьюзабы обратнойсевх связи. В условиях обеспечениязабыкомплексногоримфобслуживаниялбиыпотребителейзабытуристскихсевхуслуг, каждыйтьбыиз видовримфосновныхтерхуслугтерх(размещение, питание, транспортные перевозкисевх и отдых), по существу, представляетормфсобойримфотдельныйсевх блок системылокб со своимилокб процессами, саморегулирующимитьбы принципами, технологией, самостоятельнымитьбы выходамиклоб и входами, порядком информациикбло и обратнойкбло связьютьбы [3, 5]. Следовательно, исходязабы из вышесказанного, построимелци системулкбо самоуправляющихтьбы блоков предоставления услуг, посредством обратнойесвязи.

Технологияримфуправлениякблопроцессомсевхкачествалкботрудаормфи обслуживанияелцис помощьюсевх обратнойтьбы связитерх состоитримф в последовательномзабы выполнении следующихормф операций: сравнениеелци фактическоголкбо выходазабы системысевх с ее моделью, принятиеормф решениясевх (план, программа, разовыеблиы действия), управляющееорфмвоздействиеормфна системуормфв целом. Что касаетсясевхуправляющих воздействийсевхна уровнесевйблоковкблосистемытьбы– отдельныхлбиыосновныхтьбыуслугзабыв туристскойрифмотрасли, то по аналогии, они реализуютсятьбытакжесевхна основе обратных связей [5].

Итак, непропорциональноезабыповышениелбиыкачестватьбыодноголбиыэлемента услуги, при неизменномелцикачествеормфдругих, можеттьбвызватьзабкратковременное повышениелокбкачестватьбыуслуги, котороетьбывскоретьбзамедляетсясевйи можетормфсовсем прекратиться, несмотрязабына повышениезабыкачествасевх одногозабыиз элементов. Следовательно, пропорциональное повышениеормфкачестваримфвсех элементов услуги, приводитсевхк пропорциональному, а при значительномтерхповышении качестваелци всех ресурсовзабы(элементов) – к ускоренномулбиыили коренному повышениюсекачествасеуслуг.