Управление качеством в розничных продажах

Сегодня мы попытаемся ответить на вопрос, как следить за качеством во время розничных продаж? Данная сфера, как и любая другая, имеет свои особенности. Основные принципы, естественно, работают как и везде. Но свои методы всё равно необходимы в данном случае.

Попробуем выяснить, какие отличия есть между управлением качеством на производстве/предприятии от розничных продаж.

Такое понятие и работа как управление качеством впервые появилось на крупных производствах и заводах. До этого примерно эту же работу называли управлением производством. Главной целью являлось, в первую очередь, усовершенствование процессов и систем на предприятии. Вначале появились инструкции, в которых прописывались все технологические процессы и правильность их прохождения. Также существовал контроль за всеми стадиями этих самых процессов. В настоящее время мы знаем, что качеством принято считать соответствие требованиям.

Очень часто можно столкнуться с такой проблемой, когда человек, давно работающий в этой сфере, привык делать все по той системе, что была раньше. Такому специалисту тяжело принимать те изменения, которые так быстро и активно меняются в настоящее время в розничной торговле. Ведь там главным источником является мнение клиента и покупателя.

Кроме этого, есть ещё ряд проблем, с которыми можно столкнуться при управлении качеством в рознице. В начале, стоит отметить, что сейчас люди покупают себе что-то не потому, что давно запланировали покупку, или давно хотели именно этот предмет. Чаще всего желание в приобретение появляется на основе внутренних чувств покупателя, его настроения и даже дня.

Далее, стоит помнить, что желание клиента исходит и от того, что его окружает. Для него важно место, где он находится, какой дизайн в магазине или складе, где он берёт товар. Какая у этого помещения парковка, насколько вежлив и приветлив был сотрудник. Местоположение тоже играет немалую роль. Покупатель, скорее всего, придёт туда, куда ему ближе и удобнее добраться. Это всё те факторы, которые не играют большую роль в продажах производства, которые поставляют свои продукты в организации оптом.

Ещё одна главная деталь: для того, чтобы всё шло четко и слажено, контроль и точность должны быть на всех этапах. От начала изготовления данного продукта, до его прихода на прилавок.

Главной целью розницы является то, что покупатель, исходя из того, какое окружение вокруг него в магазине, какой сервис, местоположение и тд, должен быть точно уверен, что продукт действительно стоит своих денег.

Так как же работает схема розничной торговли? От производителя продукт направляется к месту его передачи небольшому магазину, так называемая доставка. Далее товар принимает оптовик, для того, чтобы в будущем его закупщик смог принять и доставить продукт в магазин. Начиная с этого этапа, в силу вступает реклама и маркетинг, их цель, привлечь к продукту как можно больше клиентов. Помимо этого, не стоит забывать о том, что есть люди, отвечающие за упаковку, перевоз товара, связь с клиентами. Из всего этого цикла и выстраивается огромная цепочка, в которой участвует свыше 100 человек, для того, чтобы приходя в магазин, покупатель видел на прилавках продукт.

Товар, окружение, услуги

Первым делом стоит подумать о том, как грамотно распределить работу, распланировать всё. Важно понимать, какого эффекта вы ждёте от покупателей. Но чтобы это понять, нужно знать, кого вы видите в числе своих клиентов? Ведь есть отличие между экономным ларьком и элитным бутиком. Ключиком к этому вопросу является понимание, что необходимо именно вашему покупателю. Что для него хороший магазин, к какому уровню обслуживания он привык и сколько денег он может и готов потратить.

Перейдём к тому, что же должен день управляющий качеством и каковы его цели:

• •    знания и информация для составления плана действий;

• •    контроль над перечнем всех услуг;

• •    проведение проверок, с целью отслеживания, насколько точно

проходит изготовление продукта на разных стадиях его производства;

Работники и уровень их компетенции.

От персонала зависит настроение клиента. От их действий и профессионализма зависит, купит ли покупатель товар или нет. Чтобы у человека остались положительные эмоции от похода в магазин, все работники должны точно знать, по какой системе всё работает. Они также должны быть вежливыми, помогать клиенту, если у него возникнет вопрос и отвечать на него точно и без раздумий. Не стоит забывать, что даже опытного сотрудника необходимо готовить курсы по поднятию квалификации. Саморазвитие важно для любого человека, как душевное, так и рабочее. Важным фактором является и ваше отношение к труду другого. Мотивация для персонала важна, и о ней не стоит забывать. Следить ща состояние сотрудника и его работой также прямая обязанность человека, который находится на должности управляющего качеством.

Привоз/доставка

От того, насколько грамотно будет выстроена цепочка «производитель-доставка-поставщик-доставка-магазин-продажа» зависит многое. Все товары должны доставляться во время, чтобы в магазине никогда не было такого, что клиент интересуется товаром, а его на складе просто нет. Так же важно найти хорошую фирму доставки, и заключить с ней контракт, удобный для обеих сторон. Главное понимать и знать, что нужно для успешной работы:

• •    правильное составление всех договоров;

• •    проверка всех пунктов контракта;

• •    обмен информацией с поставщиками;

• •    регламент к упаковке товара;

• •    отслеживание товара;

• •    создание базы данных предприятия;

• •    проверки и аудиты у поставщиков;

Внешний вид, и насколько он важен.

До прихода в магазин покупатель проходит длинный путь от своего дома. На его пути может произойти всё, что угодно. Например, плохой общественный транспорт, опоздание водителя такси, какая-то либо другая нехорошая ситуация. Важно создать все условия, чтобы заходя в магазин чувство дискомфорта пропадало. Хороший ассортимент товара, приветливые сотрудники, качественное обслуживание в корне изменит ситуацию. Сейчас существует огромное количество интернет-магазинов, но, несмотря на это, большинство хотят при покупке ощущать продукт, трогать его и видеть, так сказать, «вживую». Исходя из этого, человеку важно, что окружает его при выборе того, или иного предмета, который ему нужен.

Что же нужно для поддержания удовлетворённости клиента?

• •    понять, чего хочет клиент от его окружения;

• •    проводить опросы, чтобы понимать, всем ли доволен клиент;

• •    исправлять свои ошибки как можно скорее;

Однако, можно очень легко и быстро исправить приятное впечатление об обстановке плохим сервисом. Одно неправильное слово сотрудника может привести к потере клиента или даже конфликтной ситуации. Важно беседовать со своими подчинёнными и объяснять им, насколько важно быть вежливыми, приветливыми и деликатными во всех вопросах, связанных с обслуживанием покупателя.

Контроль за качеством стоит проводить и здесь. Общайтесь со своими клиентами, узнавайте, всё ли устроило их при приходе к вам. Узнавайте у них, всё ли правильно делал тот или иной сотрудник. При необходимости старайтесь как можно быстрее улучшить и исправить ситуацию.

Продукт/товар

Ещё одним важным фактором на рынке является безопасность продукта. Перед тем, как наладить все каналы с поставщиками необходимо протестировать продукт на токсичность, горючесть и тд. Выяснить, опасно ли его использование для детей. Если это пищевой продукт, то стоит следовать только по законодательным гостам и точно указывать всю информацию на упаковке.

К сожалению, у покупателя нет возможности проверить товар прямо, поэтому работникам на предприятии стоит тщательно следить за его изготовлением.

Если покупатель получил удовлетворение от похода в магазин, он захочет туда вернуться. Или если кто-то попросит его посоветовать магазин с теми или иными услугами, он, скорее всего вспомнит и назовёт именно то место, где с ним были вежливы, и где сервис был на высшем уровне. Также мы уже сделали вывод, что качество обслуживания в конечной точке нужно постоянно отслеживать, проверять и улучшать.

А теперь сделаем финальный вывод. Чтобы быть на рынке конкурентоспособным, нужно понимать клиента, его запросы и его потребности. Отслеживать состояние клиента, прислушиваться к нему. Но также немаловажно ещё на этапе производства контролировать все процессы, чтобы продукт получался качественным и покупаемым.