Управление конфликтами на предприятии

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Слово "конфликт" в буквальном переводе с латинского означает "столкновение". В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным(например, к развалу коллектива) последствиям.

Таким    образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с    негативным знаком [1].Понятие "конфликт"

характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.Конфликт нередко определяется как отсутствие согласия между двумя или более участниками. При этом одна сторона пытается добиться реализации своих взглядов и помешать другой сделать то же самое. Конфликт - это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к её угасанию [2].

В науке менеджмента различают следующие виды конфликтов:

• -    внутриличностный конфликт;

• -    межличностный конфликт;

• -    конфликт между личностью и группой;

• -    конфликт между группами людей, или межгрупповой конфликт.

Межличностные конфликты оказывают самое сильное влияние на производственный процесс. Типичные межличностные конфликты возникают:

• -    между работодателем и наёмным работником;

• -    между руководителями структурных подразделений за усиление роли

своего отдела, за ресурсы организации, за определение производственной, маркетинговой политики организации и т.д.;

Типичными ошибками руководителя в разрешении конфликта является обобщённость. Ему вспоминаются другие спорные события, факты, которые не имеют с причиной конфликта ничего общего или же произошли давно. Поняв ошибку, руководитель должен признать конкретность спора, что спор имеет причину.

А так же отгороженность, когда руководитель долгое время не включался в спор, избегая его. Кто-то обижался на него за это, продолжая развивать конфликт. Поняв ошибку, руководитель включается в спор, признавая, что он будет полезен. Непродуктивное общение, когда Руководитель постоянно повторял одно и то же не желая посмотреть на спорный вопрос глазами другого. Он был глух к высказываниям другого, допускал намёки неясности в объяснении, двусмысленные высказывания. Исправляя ошибку, менеджер должен приступить к чёткому, ясному, открытому общению. Он должен создать ситуацию, в которой участники конфликта слушают не только себя, но и другого. И нечестный спор-руководитель в споре вёл себя не честно. Его доказательства, факты не относились к делу и были направлены в слабое, чувствительное место соперника. При исправлении ошибки менеджер должен исключить свои удары при отсутствии веских доказательств своей правоты [3].

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

• 1)    адекватность восприятия конфликта;

• 2)    открытость и эффективность общения;

• 3)    создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

• 4)    определение существа конфликта [4].

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко. В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого [5].

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов -открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего.

Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества [7].

Одним из эффективных путей выхода из конфликта являются переговоры. Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны -посредники. Иногда им удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. В частности, хорошим посредником между конфликтующими сторонами может и обязан стать руководитель (если, конечно, он не является одним из участников конфликта).

Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки "сохранить лицо" [6].

Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача, которую также должен решать руководитель. Менеджеру целесообразно регламентировать поведение конфликтующих сторон и посредника.

Приведем их рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека:«Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

На наш взгляд , стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

По нашему мнению ,без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках. Следует отметить , что для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.